text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Как погасить конфликт в аптечном коллективе

  • 13 апреля 2016
  • 269

Разрешение конфликтной ситуации начинается с определения проблемы. Из-за разных ролей, степени ответственности, личных ценностей, разной степени информативности у людей возникают разные представления о том, в чем заключается проблема. Всегда необходимо потратить время на то, чтобы понять, как другие смотрят на одну и ту же проблему.

Люди не соглашаются, что имеется потребность в решении проблемы, пока они не признают, что проблема существует. Пока люди не придут к общему определению проблемы, они не будут готовы обсуждать решения, которые могут на них повлиять.

Важно уметь посмотреть на ситуацию конфликта как на возможность для сотрудничества, а не соперничества. При фокусировке внимания на том, что существуют общие цели, становится возможным сотрудничество, даже в том случае, если некоторые интересы не совместимы или находятся в противоречии.

Чтобы избежать эскалации конфликта, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Если сосредоточить внимание на интересах, то можно найти много способов, как эти интересы удовлетворить. Если сосредоточиться на позициях, то каждая сделанная уступка будет рассматриваться как потеря.

Для создания условий для сотрудничества, участники конфликта должны использовать навыки эффективной коммуникации, которые будут способствовать сотрудничеству, а не заставлять людей занимать защитную или враждебную позицию.

Существуют разные типы конфликтов, и очень важно уметь распознать эти типы, поскольку от этого зависит, какую стратегию разрешения конфликта следует выбрать. Конфликты могут иметь не один, а несколько источников, поэтому может понадобиться применение нескольких стратегий либо потребуется разрешать конфликты разных типов по очереди.

Существует пять основных источников конфликта:

  • конфликт отношений;

  • конфликт фактов;

  • конфликт ценностей;

  • структурный конфликт;

  • конфликт интересов.

Конфликт отношений происходит из-за плохих коммуникаций, столкновений «эго» разных людей, различиях в типах личности, стереотипизации. Конфликт такого рода должен быть рассмотрен до того, как прибегнуть к разрешению конфликтов других типов. Часто такой конфликт может быть разрешен, если установить более тесное общение и предоставить сторонам возможность лучше узнать друг друга. Но в критических ситуациях может возникнуть необходимость вмешательства третьей стороны, чтобы создать более благоприятную атмосферу для эффективных коммуникаций.

Конфликт фактов является результатом недостатка важной информации или наличием противоречивой и недостоверной информации. Этот тип конфликта может быть также связан с наличием разных точек зрения относительно того, чья информация важнее и больше соответствует действительности, с разной интерпретацией фактов или разными методами их оценки. В ситуации конфронтации конфликты относительно фактов часто скрыты, поскольку люди могут прекратить всякие коммуникации. Они даже могут не знать, что спорят, исходя из совершенно разных фактов. Такие конфликты обычно быстро разрешаются, когда коммуникации восстанавливаются и происходит открытый обмен предположениями и информацией. В других ситуациях необходимая информация может просто отсутствовать, или методы, которые стороны использовали для сбора информации, могут быть не совместимы. В таком случае стороны могут договориться о стратегии, которую они будут использовать при сборе необходимой для выработки решения информации.

Конфликт ценностей возникает тогда, когда мнения людей о том, что хорошо, а что плохо (правильно – неправильно, справедливо – несправедливо), расходятся. Такие конфликты можно разрешить, если люди будут знакомить друг друга со своими убеждениями. Конфликты ценностей могут быть также разрешены, если люди будут опираться на свои общие ценности, а не концентрировать внимание на их различиях. Конфликты относительно ценностей могут быть разрешены и в случае, если ситуация будет структурирована таким образом, что пропадет необходимость разрешать какие-либо разногласия.

Структурный конфликт означает, что конфликт оказался «встроенным» в ситуацию. Структурой, которая явилась источником конфликта, может быть: способ определения ролей и взаимоотношений, необоснованные временные ограничения, неравномерное распределение власти и полномочий, неравноправный контроль за ресурсами, географические и физические ограничения. Структурные конфликты могут быть разрешены, если заново определить роли и ответственность, перестроить систему вознаграждений и наказаний либо урегулировать распределение власти и изменить характер контроля над ресурсами.

Конфликты, основанные на интересах, возникают вокруг материальных проблем (деньги, физические ресурсы, время), процедурных (каким образом конфликт должен разрешаться) и психологических проблем (ощущения, касающиеся доверия, справедливости, желания участвовать в процессе принятия решений, уважения). Люди не будут удовлетворены, пока их интересы не будут рассмотрены. Для разрешения конфликта, основанного на интересах, значительная часть интересов сторон, вовлеченных в конфликт, должна быть рассмотрена, а предлагаемое решение должно в определенной мере удовлетворять их интересы в каждой из перечисленных трех областей.

Конфликты можно выражать широким спектром подходов от спокойного, рационального обсуждения, нацеленного на разрешение проблем, до сильнейших словесных сражений, которые превращаются в соревнование: кто способен вынести сильнейшую боль и нанести сильнейший ответный удар. Существуют определенные признаки, которые говорят об эскалации конфликта.

Последовательность типов поведения, ведущих к эскалации конфликта, такова:

  1. Спусковое замечание или действие. Один или оба человека делают замечание или предпринимают действие, которые провоцируют защитную реакцию и страх другого.

  2. Умножение проблем. После краткого периода обсуждения вопросов, касающихся конфликта, один или оба его участника выдвигают новые проблемы или расширяют область конфликта.

  3. Формирование враждебных альянсов. Один или оба участника начинают втягивать в конфликт для поддержки других людей.

  4. Искажение коммуникаций. Один или оба участника конфликта начинают общаться, прибегая к преувеличениям, делая широкие сомнительные обобщения, переходя на личности.

  5. Жесткая и крайняя позиция. Чем сильнее столкновение сторон, тем сильнее оборона. Один или оба участника занимают жесткие и крайние позиции.

  6. Концентрация на атаке противника. Хотя конфликт мог начаться, имея своей целью разрешение проблемы, оба участника постепенно становятся во все более защитную позицию, а их целью становится атака на противника и его позицию, чтобы доказать, что она не имеет права на существование.

Разные типы конфликтов могут требовать различных навыков для их разрешения. Ниже рассматриваются различные возможные типы конфликтов.

Конфликт относительно информации. Нет ничего необычного в том, что стороны, вовлеченные в конфликт, имеют доступ к разным источникам информации. Их восприятие действий другой стороны обретает смысл на основе доступной для них информации. При наличии более полной или точной информации их восприятие может коренным образом измениться.

Конфликты, связанные с особенностями взаимоотношений. Проблемы взаимоотношений возникают тогда, когда у одного или обоих участников конфликта появляется ощущение, что с ними не советуются в достаточной степени, не проявляют должного уважения, не считаются с их мнением, не уделяют внимания или не рассматривают как равных. Поскольку конфликты, связанные с взаимоотношениями, носят, в основном, эмоциональный характер, они требуют эмоционального разрешения, т. е. достижения комфортного уровня эмоционального состояния.

Конфликты относительно ценностей. Ценности являются мерилом того, что хорошо/плохо, справедливо/несправедливо, морально/аморально. Иногда они формируются в виде абсолютных убеждений так, что любая форма несогласия воспринимается как аморальное, несправедливое и недостойное поведение.

Очень часто ценности находятся в противоречии друг с другом. Например, такие отношения могут существовать между раскованностью, с одной стороны, и дисциплиной и контролем – с другой, либо между свободой и порядком и т. д. Основа разрешения состоит в том, что обе стороны придают некоторое значение обеим ценностям. Иногда вопрос о ценностях удается сдвинуть с мертвой точки, когда стороны напоминают сами себе о том, что конфликт является лишь частью убеждений, которые разделяются обеими сторонами.

Конфликты, порожденные институциональными процедурами и структурами. Некоторые конфликты порождены силами, внешними по отношению к людям, в них вовлеченным. Им приходится иметь дело с фундаментальными принципами, определяющими ситуацию. Например, законы или институциональные процедуры могут порождать ситуацию деструктивной конкуренции, перекрывающихся полномочий и неравенство в контроле над ресурсами. Структурные конфликты могут даже определяться такими внешними факторами, как временные ограничения, географические или физические обстоятельства.

Конфликты вокруг интересов порождаются конкуренцией относительно реальных или кажущихся несовместимыми потребностей. Интересы могут быть материальными (ограниченные ресурсы), психологическими или процедурными (способ, которым решается конфликт).

Разрешение конфликтов вокруг интересов может потребовать достижения равновесия всех трех типов интересов. Но также можно рассматривать ситуации, когда люди могут решиться полностью отказаться от интересов какого-либо типа или пренебречь интересами одного типа ради исчерпывающего интереса другого типа.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.