Здравоохранение

Работа с покупателем – сотрудничество или борьба

  • 29 апреля 2016
  • 252

Экспертный опрос руководителей аптечных организаций показал, что общение с покупателем многие работники первого стола воспринимают как рутинную, натужную, психологически тяжелую работу, воспринимая покупателя как человека, находящегося по другую сторону барьера.

По мнению этих руководителей, боязнь общения с клиентом у фармацевтических специалистов проявляется следующими симптомами:

  • плохое настроение в течение рабочего дня;

  • частые конфликты с клиентами;

  • приверженность к аптекам закрытого типа;

  • безынициативное поведение по отношению к клиенту, нежелание предлагать свою помощь, ожидание инициативы от клиента;

  • игнорирование принципов этики и деонтологии в процессе консультирования;

  • сведение к минимуму времени общения с клиентом, желание, чтобы клиент быстрее совершил покупку и, не задерживаясь более, покинул аптеку;

  • игнорирование потребностей конкретного клиента;

  • ожидание от клиента осведомленности в вопросах применения фармацевтических препаратов;

  • понимание своей миссии в аптечной организации исключительно с социальной стороны, боязнь того, что клиент откажется покупать из-за непривлекательной ему цены;

  • отсутствие инициативного предложения товаров с целью комплексного и наиболее успешного самолечения;

  • сведение общения с покупателем к товарно-денежным отношениям.

Такой подход к повседневной деятельности приводит к тому, что каждый рабочий день становится днем битвы с покупателями, а любимой работой – приемка и оприходывание товара, уборка помещения.

Резюмируя полученные данные, можно сказать, что современный фармацевтический специалист на данном этапе развития фармацевтического рынка при современном подходе к управлению персоналом и кажущемся общем благополучии не готов к качественному консультированию. Обладая достаточными специальными компетенциями, касающимися фармацевтических товаров, он не располагает знаниями в области продаж, построения отношений с потребителем и не может реализовать полезные для потребителя знания, поэтому сводит общение с ним только к товарно-денежным отношениям. Низкая мотивация является препятствием для качественного консультирования, т. к. свидетельствует о нежелании работать успешно здесь и сейчас. Таким образом, современные условия, сложившиеся в аптечных организациях, способствуют тому, что фармацевтические специалисты не используют в полном объеме профессиональные знания, ориентированы на количественные показатели результатов труда и мало ориентированы на качество фармацевтической помощи.

Такая тенденция говорит о процессе депрофессионализации в среде фармацевтических специалистов.

Депрофессионализация – окончательная или временная утрата навыков работы в рамках официально полученной профессии, неспособность, нежелание или невозможность субъекта деятельности принимать профессиональные решения.

В результате страдают все участники взаимодействия и, в первую очередь, потребитель фармацевтических товаров и услуг, т. к. он не получает качественных услуг. Но при этом страдает и фармацевтический специалист, т. к. работает в конфликте с самим собой. И, конечно же, страдает и аптечная организация – по причине неиспользования скрытого потенциала своего персонала.

Выход из ситуации видится в изменении методов управления фармацевтическим персоналом в части обучения и развития, а также во внедрении клиент-ориентированных стратегий.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.