Как «привязать» клиента к себе? Программы лояльности клиники: основы создания и введение в работу

617

Автор Лариса Бердникова, доктор, консультант, бизнес-тренер, специалист по развитию бизнеса в медицине и индустрии красоты (медицинский центр «АртМедиСпа») 

На сегодняшний день в условиях экономического спада, клиенты все тщательнее относятся к собственному выбору, делая упор на соотношение «цена – качество». Клиентская активность снижается, и конкуренты, чтобы остаться «на плаву», все активнее демпингуют, будучи готовыми пойти на что угодно, лишь бы привлечь клиента в свою клинику.

В таких условиях все тяжелее становится работать: приходится тратить все больше сил не только на привлечение клиентов, но и на их удержание. В таких условиях на помощь приходит незаменимый инструмент для «удержания» клиента – программа лояльности клиники. Не секрет, что программы лояльности способствуют установлению долгосрочных отношений с клиентом, по-другому, это способствует вам получению «Клиента на всю жизнь». А, как известно, удержать постоянного клиента в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Согласно западным исследованиям, повышение лояльности пациента на 5% может увеличить прибыль на 50-75%.

Давайте разберемся, как создать программу лояльности для пациентов и клиентов и ввести ее в работу, другими словами, как сделать такое предложение для клиентов, чтобы они хотели возвращаться к вам.

Максимально комфортно работать с клиентами вы сможете с помощью сервиса для управления стоматологией Дента, удобной программы, адаптированной под трудовые потребности как управленца клиники, так и администратора, и врача.

Что такое программа лояльности клиники?

Программа лояльности – это программа, в рамках которой вы поощряете своих покупателей к приобретению товаров или услуг с помощью акций, скидок и предложений, а за это получаете возможность собирать данные о них и напрямую с ними общаться.

Многие компании определяют программу лояльности, как преподнесение подарка или скидки для клиента,  но это – заблуждение. Конечно, подарок – это всегда приятно. Но воспоминания о подарке временны,  а вот основа программы лояльности, точнее, ее конечная цель – это возможность собрать данные о клиентах и постоянно находиться с ними в коммуникации.

Зачем нужна программа лояльности?

По факту программа лояльности клиники поможет вам удерживать клиентов за счет поощрения и постоянной коммуникации с клиентом. Кроме того, вы сможете стимулировать первичные и повторные продажи, а клиент «привязывается» к вам, ведь это становится похоже на игру – больше тратишь – больше скидок или бонусов.

Какие программы лояльности бывают?

Программы лояльности могут быть скидочные и бонусные.

Скидка удешевляет услугу, а бонусы накапливаются, и их можно обменивать на подарок или же скидку на услугу.
Можно разделить программы лояльности на накопительные и фиксированные. В накопительных программах – чем больше покупок, тем больше бонусов. В фиксированных размер скидки не меняется. Фиксированную систему, конечно, проще вводить, но накопительная дает больший эффект. Сложность накопительной программы лояльности в том, что нужно организовать учет суммы покупок каждого клиента. Например, можно использовать накопительную карту со штрихкодом. Также существует система прогрессивной шкалы скидок – например, при покупке от 25 000 рублей, скидка составит 5%, от 50 000 – 10% и т.д. Первое время после открытия моего медицинского центра мы успешно использовали эту систему, пока не перешли к системе бонусной. В своем медицинском центре мы начисляем клиенту бонусы на его виртуальный счет с каждой оплаченной услуги, впоследствии клиент может этими бонусами расплатиться.

Но кроме бонусной и скидочной системы программа лояльности может быть в виде индивидуальных условий обслуживания. Например, можно предоставлять такси от метро бесплатно для клиентов категории «ВИП».

Также можно организовать закрытый «клуб» для клиентов, которые будут обслуживаться по индивидуальным условиям, получать информацию о «закрытых» акциях и предложениях. Такая система успешно функционирует, если ее еще внедрить в рамки партнерской программы, где клиент будет получать специальные предложения от каждого из партнеров, что также стимулирует лояльность пациента.

Как реализовать программу лояльности?

Самое главное в реализации программы лояльности – это форма анкеты, которую клиент должен заполнять, чтобы вы могли контактировать с ним и дальше. Кроме того, можно использовать бонусные и дисконтные карты. Для их считывания потребуется установка дополнительного оборудования и программное обеспечение, зато это автоматизирует процесс начисления бонусов и отслеживания клиентской активности.
Для небольших клиник это очень накладно. Поэтому я советую выбрать другой способ идентификации клиента, например, по номеру телефона (заодно будет контакт для sms-рассылки). Заведите базу в программе, пусть администратор отмечает каждого пациента, процедуру и сумму, которую он оставил. Необходимо фиксировать сумму его бонусов, каждый раз оповещая клиента о накоплениях. Это минимизирует расходы на запуск программы лояльности.
Также можно раздавать купоны клиентам. Накопив определенное количество купонов, клиент сможет обменять их на подарок или скидку на процедуру или лечение. Отличный стимул для лояльности пациента.

Как повысить эффективность программы лояльности?

Ваша программа должна стимулировать клиента возвращаться в вашу клинику – это и есть конечная цель. Для этого необходимо поддерживать связь с клиентами, напоминая о скидках, бонусах и акциях через sms-рассылку, e-mail-рассылку.
Так же, как и в любом маркетинговом предложении, хорошо работает ограничение по сроку. Например, накопленные бонусы можно обменять на скидку или подарок в течение 6 месяцев. Это простимулирует клиентов активнее «собирать» бонусы. Можно ограничить количество подарков или мест в числе VIP-клиентов, для которых вводятся особые условия, которые прописываются отдельно.

Задача программы лояльности - привязать клиента к вашей клинике с выгодными условиями. Конечно, каждый клиент сегодня ищет для себя наиболее выгодный вариант, и все же не забывайте, что по-настоящему привлекательным для пациента будет то предложение, в котором ценность превышает цену. Что может входить в ценность? Качество обслуживания, результат, сервис и т. д. Не забывайте работать и в этом направлении. Тогда постоянных клиентов будет больше, они будут с удовольствием рассказывать о вас своим близким и знакомым и советовать вашу клинику.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»


Рассылка




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль