Новые подходы аптечного обслуживания

45

Царский прием

В России аптеки несут функцию специализированной помощи населению. Во времена СССР именно на эту задачу делался основной упор, и постепенно из центра здоровья аптека превратилась в пункт выдачи пилюль.

Между тем до революции в аптеках кипела особенная жизнь. Шаляпин писал: «Как будто погружаешься в мир алхимии и, вдыхая аромат трав, смешанный с шоколадным духом, исцеляешь душу, а вслед за нею и тело стремится к здравию».

Во времена великого певца только в Петербурге работало 155 аптек. Тогда их владельцами становились преимущественно богатые горожане: держать заведение на основных магистралях столицы было затратно. В обучении персонала внимание уделялось не только профессиональным знаниям, но и умению «обходиться с прихожанами» (именно так именовались тогда клиенты аптек): ведь если оказать человеку, сломленному недугом, достойный и ласковый прием, то он останется клиентом на долгие годы.

СправкаСтандарты аптечного обслуживания в царской России
1. Знание жильцов в рамках своего района, основных семейных заболеваний.
2. Наличие у персонала аптеки медицинского образования для возможной консультации прихожан.
3. Чистота и красота в аптеке.
4. Вежливость и смирение сотрудников.
5. Внимание к покупателям, знание лекарств и болезней наизусть.

Для аптек разрабатывали индивидуальное оформление интерьеров, огромное значение придавали аксессуарам, которые привозили со всего мира.

Пример

Аптеку доктора Пеля в Санкт-Петербурге украшало чучело крокодила, на стойках располагались фрукты и шоколад для посетителей, а окна прикрывали дорогие шелковые портьеры.

В советское время аптекам также уделяли большое внимание. Однако с распадом Союза учреждениям здоровья было не до сервиса: главное — выжить. А в современном обществе аптеки превратились в супермаркеты лекарств, косметики и БАД, потеряв свой некогда высокий сервисный статус. Сегодня аптечное учреждение напоминает высокоэффективное предприятие, где клиенты рассматриваются, скорее, с точки зрения экономического и потребительского потока, нежели с позиции индивидуального подхода.

Читайте также в журнале «Новая аптека»

А что за рубежом?

Огромная проходимость, нет времени и места для индивидуального обслуживания и высококачественного сервиса, скажете вы? И будете правы! Но как же живут до сих пор аптеки в Нью-Йорке, Токио, Лондоне, Париже? Там проходимость не меньше, а в некоторых случаях больше, чем в наших региональных аптечных сетях. Но при этом более 60% составляют именно старые частные аптеки, в которых работают одни и те же коллективы, знающие своих посетителей в лицо. За рубежом в фармацевтической сфере это явление называется custom area service — сервис в рамках потребностей района и его жителей. Здесь учитывается все: удаленность от других аптек и от транспортного сообщения, количество членов семей, производственные площадки, влияющие на показатели здоровья в районе.

Лондон
Возле Темзы всегда ветрено, и местные аптеки предлагают своим посетителям не только расширенный ассортимент ЛС от вирусных заболеваний, но и специальную медицинскую термоодежду для прогулок.

Япония
Вблизи садов сакуры вы сможете найти самый большой ассортимент противоаллергенных препаратов.

Париж
Аптеки в квартале художников предоставляют посетителям прекрасный выбор антидепрессантов и успокоительных. В каждом из этих случаев, аптечные сети устраивают событийные маркетинговые мероприятия для расширения или сбыта ассортимента.

Лондон
На набережной Темзы вам выдадут шарф с логотипом ближайшей аптеки и предупредят о необходимости перевести пожертвование за него в пользу бездомных. Большинство из сердобольных клиентов попутно с пеней за ренту шарфа прикупают в прикассовой зоне что-то для здоровья.

Шотландия
Многие фармацевты Европы ведут свои собственные библиотеки болезней жителей городов и районов. Такие старинные фолианты, которые постоянно пополняются, вы сможете встретить практически в каждой аптеке Шотландии.

Париж
Городские аптеки проводят в квартале художников ежеквартальную выставку «Медицина в искусстве».

Япония
Из-за стремительного старения населения срок обучения фармацевтов был увеличен, также ввели медицинскую специализацию, для того чтобы они могли оказывать консультационные услуги и правильно подбирать лекарственные формы, рекомендовать нужного врача или клинику в соответствии с симптомами.

Кембридж
В кампусе Кембриджа более трех аптек. В каждой из них введена должность консультанта, в приватной беседе с которым можно обсудить свою проблему и получить нужную информацию. После введения подобного сервиса студенты и преподаватели стали обращаться в аптеку на 30% чаще, а продажа средств для профилактики заболеваний резко увеличилась.

Гарвард
Здесь на любой информационной стойке можно ознакомиться с расписанием недель здоровья, каждая из которых посвящена диагностике основных функций организма, при этом основное внимание уделяется одной теме. Руководители аптек приглашают на подобные встречи врачей — узких специалистов, которые проводят бесплатные осмотры всех желающих.

Япония
Местная ассоциация фармацевтов поощряет своих членов (сотрудников аптек) принимать активное участие в предоставлении услуг медицинского ухода на дому. Раз в неделю предусмотрено дежурство сотрудника аптеки у клиентов. Предполагается, что такая инициатива аптек должна сократить потребность общества в медучреждениях по уходу за больными и реабилитацией. Хотя японские фармацевты не способны в полной мере обеспечить фармацевтическую помощь на данном этапе, они играют ключевую роль в обеспечении здорового старения общества в будущем, в частности в условиях общины. Каждая община имеет своего представителя, который находится в тесном контакте с местной аптечной сетью и предоставляет информацию о здоровье членов своего конгломерата.

Китай
В Поднебесной введены дополнительные льготы для врачей, получивших дополнительное образование фармацевта и отработавших по распределению 1, 5 года в аптечной сети. Идея такой инициативы — уменьшение риска заболеваний в отдаленных регионах за счет предоставления фармацевтами первичной медико-санитарной помощи населению. Современный человек не склонен заботиться о здоровье, тем более о профилактике заболеваний. Поэтому часто мы выходим на работу больными. Некогда пойти к врачу, а аптека всегда под боком. И здесь есть еще один важный момент, который работает во всем мире, — забота о клиенте, которую проявляет фармацевт.

США
В Америке работает специальная сервисная программа для военных врачей. При увольнении они имеют возможность работать в аптеках крупных городов, где есть необходимость оказания первой помощи. Таким военным предоставляется дополнительная льгота за выслугу лет и продолжение трудовой деятельности. Во всем мире для фармацевтов введены курсы сервисологии, на которых преподают даже рестораторы, уж они-то мастера общения с клиентом!

Италия
В этой солнечной стране свято верят в то, что аптека — это храм здоровья, а хорошее настроение — часть хорошего самочувствия. На курсах повышения квалификации психологи читают специальный курс о взаимодействии с клиентами с невыясненными симптомами.

Наши реалии

С января по май 2015 г. группа ученых Государственного педагогического университета им. Герцена провела исследование потребительской аудитории аптек Санкт-Петербурга. В исследовании приняли участие 80 жителей города. Респонденты оценивали качество сервиса в аптечных сетях, располагающихся вдоль основной магистрали города — Невского проспекта. Тайные покупатели должны были пройти по основным аптекам Невского проспекта и назвать симптомы туберкулеза, а затем описать реакцию сотрудников и ответить по результатам посещения аптек на вопросы. Вот некоторые результаты исследования.

При перечислении симптоматики фармацевт…

Порекомедовал обратиться к врачу — 30%.Предложил лечение с учетом финансовых возможностей — 40%.Пожал плечами и посоветовал указать точно, за чем пришел клиент, — 28%.Предположил по симптоматике туберкулез — 1, 5%.

Каким вы видите фармацевта своего района?

Доброжелательным.Вежливым.Знающим меня и мою семью.Имеющим медицинское образование.Профессиональным и неподкупным.

Что вам не нравится в сервисе аптек своего района?

Нет сервиса.Под сервисом понимается только быстрота обслуживания.Нет работы с жителями районов.

Какие дополнительные услуги предоставляет ближайшая к вам аптека для жителей района?

Никаких — 100%.

Чем отличаются представленные аптеки для вас как для клиента?

Ничем, все одинаковые — 60%.
Ценой — 20%.
Сервисом — 20%.

Чем запомнился вам интерьер аптек. Назовите несколько определений, которые передают впечатления?

Неухоженный.Казенный.Разрозненный.Пластиковый.Бездушный.Светлый.

Ответы на эти простые вопросы показывают уровень аптечного сервиса на главной улице одного из самых больших городов России. А ведь здесь уровень конкуренции максимален, да и целевая аудитория живет на одном и том же месте целыми поколениями.

Чем более тесным будет контакт с жителями района, тем выше прибыль аптеки, точнее заказы и логистика. Фактически мы движемся к системе, когда аптека становится не учреждением, а хорошим соседом.

Новые подходы аптечного обслуживания



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль