Здравоохранение

Новые подходы аптечного обслуживания

  • 4 июля 2016
  • 47

Царский прием

В России аптеки несут функцию специализированной помощи населению. Во времена СССР именно на эту задачу делался основной упор, и постепенно из центра здоровья аптека превратилась в пункт выдачи пилюль.

Между тем до революции в аптеках кипела особенная жизнь. Шаляпин писал: «Как будто погружаешься в мир алхимии и, вдыхая аромат трав, смешанный с шоколадным духом, исцеляешь душу, а вслед за нею и тело стремится к здравию».

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Во времена великого певца только в Петербурге работало 155 аптек. Тогда их владельцами становились преимущественно богатые горожане: держать заведение на основных магистралях столицы было затратно. В обучении персонала внимание уделялось не только профессиональным знаниям, но и умению «обходиться с прихожанами» (именно так именовались тогда клиенты аптек): ведь если оказать человеку, сломленному недугом, достойный и ласковый прием, то он останется клиентом на долгие годы.

СправкаСтандарты аптечного обслуживания в царской России
1. Знание жильцов в рамках своего района, основных семейных заболеваний.
2. Наличие у персонала аптеки медицинского образования для возможной консультации прихожан.
3. Чистота и красота в аптеке.
4. Вежливость и смирение сотрудников.
5. Внимание к покупателям, знание лекарств и болезней наизусть.

Для аптек разрабатывали индивидуальное оформление интерьеров, огромное значение придавали аксессуарам, которые привозили со всего мира.

Пример

Аптеку доктора Пеля в Санкт-Петербурге украшало чучело крокодила, на стойках располагались фрукты и шоколад для посетителей, а окна прикрывали дорогие шелковые портьеры.

В советское время аптекам также уделяли большое внимание. Однако с распадом Союза учреждениям здоровья было не до сервиса: главное — выжить. А в современном обществе аптеки превратились в супермаркеты лекарств, косметики и БАД, потеряв свой некогда высокий сервисный статус. Сегодня аптечное учреждение напоминает высокоэффективное предприятие, где клиенты рассматриваются, скорее, с точки зрения экономического и потребительского потока, нежели с позиции индивидуального подхода.



А что за рубежом?

Огромная проходимость, нет времени и места для индивидуального обслуживания и высококачественного сервиса, скажете вы? И будете правы! Но как же живут до сих пор аптеки в Нью-Йорке, Токио, Лондоне, Париже? Там проходимость не меньше, а в некоторых случаях больше, чем в наших региональных аптечных сетях. Но при этом более 60% составляют именно старые частные аптеки, в которых работают одни и те же коллективы, знающие своих посетителей в лицо. За рубежом в фармацевтической сфере это явление называется custom area service — сервис в рамках потребностей района и его жителей. Здесь учитывается все: удаленность от других аптек и от транспортного сообщения, количество членов семей, производственные площадки, влияющие на показатели здоровья в районе.

Лондон
Возле Темзы всегда ветрено, и местные аптеки предлагают своим посетителям не только расширенный ассортимент ЛС от вирусных заболеваний, но и специальную медицинскую термоодежду для прогулок.

Япония
Вблизи садов сакуры вы сможете найти самый большой ассортимент противоаллергенных препаратов.

Париж
Аптеки в квартале художников предоставляют посетителям прекрасный выбор антидепрессантов и успокоительных. В каждом из этих случаев, аптечные сети устраивают событийные маркетинговые мероприятия для расширения или сбыта ассортимента.

Лондон
На набережной Темзы вам выдадут шарф с логотипом ближайшей аптеки и предупредят о необходимости перевести пожертвование за него в пользу бездомных. Большинство из сердобольных клиентов попутно с пеней за ренту шарфа прикупают в прикассовой зоне что-то для здоровья.

Шотландия
Многие фармацевты Европы ведут свои собственные библиотеки болезней жителей городов и районов. Такие старинные фолианты, которые постоянно пополняются, вы сможете встретить практически в каждой аптеке Шотландии.

Париж
Городские аптеки проводят в квартале художников ежеквартальную выставку «Медицина в искусстве».

Япония
Из-за стремительного старения населения срок обучения фармацевтов был увеличен, также ввели медицинскую специализацию, для того чтобы они могли оказывать консультационные услуги и правильно подбирать лекарственные формы, рекомендовать нужного врача или клинику в соответствии с симптомами.

Кембридж
В кампусе Кембриджа более трех аптек. В каждой из них введена должность консультанта, в приватной беседе с которым можно обсудить свою проблему и получить нужную информацию. После введения подобного сервиса студенты и преподаватели стали обращаться в аптеку на 30% чаще, а продажа средств для профилактики заболеваний резко увеличилась.

Гарвард
Здесь на любой информационной стойке можно ознакомиться с расписанием недель здоровья, каждая из которых посвящена диагностике основных функций организма, при этом основное внимание уделяется одной теме. Руководители аптек приглашают на подобные встречи врачей — узких специалистов, которые проводят бесплатные осмотры всех желающих.

Япония
Местная ассоциация фармацевтов поощряет своих членов (сотрудников аптек) принимать активное участие в предоставлении услуг медицинского ухода на дому. Раз в неделю предусмотрено дежурство сотрудника аптеки у клиентов. Предполагается, что такая инициатива аптек должна сократить потребность общества в медучреждениях по уходу за больными и реабилитацией. Хотя японские фармацевты не способны в полной мере обеспечить фармацевтическую помощь на данном этапе, они играют ключевую роль в обеспечении здорового старения общества в будущем, в частности в условиях общины. Каждая община имеет своего представителя, который находится в тесном контакте с местной аптечной сетью и предоставляет информацию о здоровье членов своего конгломерата.

Китай
В Поднебесной введены дополнительные льготы для врачей, получивших дополнительное образование фармацевта и отработавших по распределению 1, 5 года в аптечной сети. Идея такой инициативы — уменьшение риска заболеваний в отдаленных регионах за счет предоставления фармацевтами первичной медико-санитарной помощи населению. Современный человек не склонен заботиться о здоровье, тем более о профилактике заболеваний. Поэтому часто мы выходим на работу больными. Некогда пойти к врачу, а аптека всегда под боком. И здесь есть еще один важный момент, который работает во всем мире, — забота о клиенте, которую проявляет фармацевт.

США
В Америке работает специальная сервисная программа для военных врачей. При увольнении они имеют возможность работать в аптеках крупных городов, где есть необходимость оказания первой помощи. Таким военным предоставляется дополнительная льгота за выслугу лет и продолжение трудовой деятельности. Во всем мире для фармацевтов введены курсы сервисологии, на которых преподают даже рестораторы, уж они-то мастера общения с клиентом!

Италия
В этой солнечной стране свято верят в то, что аптека — это храм здоровья, а хорошее настроение — часть хорошего самочувствия. На курсах повышения квалификации психологи читают специальный курс о взаимодействии с клиентами с невыясненными симптомами.

Наши реалии

С января по май 2015 г. группа ученых Государственного педагогического университета им. Герцена провела исследование потребительской аудитории аптек Санкт-Петербурга. В исследовании приняли участие 80 жителей города. Респонденты оценивали качество сервиса в аптечных сетях, располагающихся вдоль основной магистрали города — Невского проспекта. Тайные покупатели должны были пройти по основным аптекам Невского проспекта и назвать симптомы туберкулеза, а затем описать реакцию сотрудников и ответить по результатам посещения аптек на вопросы. Вот некоторые результаты исследования.

При перечислении симптоматики фармацевт…

Порекомедовал обратиться к врачу — 30%.Предложил лечение с учетом финансовых возможностей — 40%.Пожал плечами и посоветовал указать точно, за чем пришел клиент, — 28%.Предположил по симптоматике туберкулез — 1, 5%.

Каким вы видите фармацевта своего района?

Доброжелательным.Вежливым.Знающим меня и мою семью.Имеющим медицинское образование.Профессиональным и неподкупным.

Что вам не нравится в сервисе аптек своего района?

Нет сервиса.Под сервисом понимается только быстрота обслуживания.Нет работы с жителями районов.

Какие дополнительные услуги предоставляет ближайшая к вам аптека для жителей района?

Никаких — 100%.

Чем отличаются представленные аптеки для вас как для клиента?

Ничем, все одинаковые — 60%.
Ценой — 20%.
Сервисом — 20%.

Чем запомнился вам интерьер аптек. Назовите несколько определений, которые передают впечатления?

Неухоженный.Казенный.Разрозненный.Пластиковый.Бездушный.Светлый.

Ответы на эти простые вопросы показывают уровень аптечного сервиса на главной улице одного из самых больших городов России. А ведь здесь уровень конкуренции максимален, да и целевая аудитория живет на одном и том же месте целыми поколениями.

Чем более тесным будет контакт с жителями района, тем выше прибыль аптеки, точнее заказы и логистика. Фактически мы движемся к системе, когда аптека становится не учреждением, а хорошим соседом.

Новые подходы аптечного обслуживания

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.