Здравоохранение

Аптека, сотрудник, клиент. Баланс интересов

  • 3 июля 2016
  • 43

Дана Александровна, как вы пришли в аптечный бизнес?

— Еще в 6-м классе я решила, что буду работать в аптеке. Это был не каприз, а осознанное решение. Моя бабушка Дзотцоева Иза Игнатьевна — заслуженный провизор Северной Осетии. В детстве я много времени проводила в аптеке, где она была заведующей, непререкаемым авторитетом. Поэтому после школы я не долго раздумывала, кем хочу стать, и поступила в Пятигорскую фармацевтическую академию.

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

После защиты диплома сразу пошла работать в аптеку первостольником, а через год мне предложили стать заведующей этой аптеки. Проработав 4 года во Владикавказе, я получила предложение переехать в Москву для открытия первой аптеки «Нова Вита», а затем и следующих аптек сети. В «Нова Вита» я проработала больше 10 лет.

Летом 2014 года я перешла на работу в сеть аптек «Лада-Доктор», чтобы применить свои знания и научиться чему-то новому.

— Расскажите о сети «Лада-Доктор».

— Сейчас сеть состоит из 11 аптек, расположенных в Москве и Московской области. Формат разный — от небольших аптечных пунктов в кассовой зоне магазинов до аптек с открытой и закрытой выкладкой. Штат каждой аптеки зависит от ее формата и проходимости.

Нельзя сказать, что все наши аптеки похожи друг на друга. Но именно разный формат, отличия в расположении определяют особенности ценообразования, ассортиментного планирования, дают возможность опробовать разные модели работы.

Коллектив нашей сети относительно небольшой для такого количества аптек. Большинство сотрудников работают в своих аптеках уже много лет, с открытия. А это большая редкость в наше время.

— Значит, с нехваткой персонала сеть «Лада-Доктор» не столкнулась…

— Нехватка персонала — одна из глобальных проблем фармрынка, которая требует вмешательства государства. Нужно выпускать больше специалистов, а не закрывать уже имеющиеся факультеты.

А то, что престиж профессии падает, еще больше обостряет эту проблему, так как молодые специалисты все меньше хотят работать в аптеке. К сожалению, программы обучения устарели, молодые специалисты приходят неготовыми к такому большому объему информации. Им нужно больше времени на адаптацию, обучение, а для нас это дополнительные временные и материальные затраты.

— Выходит, лучше взять «готового» сотрудника с опытом работы, чем «растить» молодого специалиста?

— Тут все зависит от человека: если работа ему интересна, то он быстро втягивается и впитывает информацию как губка. А если работать нет желания, то никакие обучающие программы не сделают его профессионалом, потому что, помимо хороших знаний, должно быть большое желание помогать людям.

В нашей сети я часто слышу слова: «научите нас». Сотрудники получают удовольствие от того, что применяют новые знания и получают результат

Как-то я проводила собеседование с молодым специалистом, результаты тестирования были выше среднего. Стала задавать ему вопросы дальше и выяснила, что главная мечта претендента — получить второе образование и стать юристом. Этот специалист совсем недолго проработал у нас, потому что, несмотря на крепкие знания, у него не было желания делиться ими с теми, кто обратится к нему за помощью.

Но обратных случаев намного больше, и искренние слова благодарности в адрес наших работников звучат очень часто. Я по-настоящему уважаю тех сотрудников, которые, несмотря на свой возраст, стаж работы, хотят и готовы учиться чему-то новому. В нашей сети я часто слышу слова «Научите нас». И приятно потом видеть, как сотрудники сами получают удовольствие от того, что применили новые знания и получили результат.

— Можно ли как-то стимулировать желание сотрудников учиться?

— Применяемая в сети «Лада-Доктор» система мотивации подталкивает сотрудников изучать препараты, ведь фармрынок стремительно развивается. В конечном счете это идет на пользу и пациентам, и аптеке.

Можно рассмотреть простой пример. В каждой аптеке продается препарат арбидол, и все работники знают, что на курс лечения надо 40 капсул. При этом продажи арбидола № 40 значительно ниже, чем № 10 или № 20. Именно упаковку № 40 мы добавили в балльную мотивацию, и этим стимулируем сотрудников к более качественной консультации.

Мотивация сотрудников — очень важная часть моей работы. Я долго обдумываю систему мотивации, так как ее надо периодически менять. Здесь важно найти золотую середину, чтобы и сотруднику она была интересна, и предприятие выиграло от ее изменений, и интересы наших покупателей не пострадали.

— А что еще, помимо профессиональных знаний фармацевта и готовности делиться ими, важно для качественного обслуживания клиентов?

— Думаю, сегодня трудно обеспечить высокий уровень сервиса без стандартов обслуживания. У нас работают разные люди: различаются уровень образования, воспитание, менталитет. Разные люди приходят в наши аптеки, но все они должны чувствовать себя комфортно.

В наших стандартах прописано все: как должен выглядеть сотрудник на рабочем месте; как правильно и в какой момент приветствовать покупателя; что запрещено делать в его присутствии; какую информацию обязан предоставить сотрудник каждому посетителю; какие обороты речи запрещено употреблять; как правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Это своеобразный свод правил, который делает общение с клиентами более корректным и профессиональным и создает комфортную среду в аптеке.

— У нас почти сложилась формула эффективных продаж в аптеке: «грамотные консультации стандарты обслуживания». Может быть, есть еще какой-то «секретный ингредиент»?

— Многие знают о мерчандайзинге, но не все применяют эти знания на практике. Сеть «Лада-Доктор» входит в Ассоциацию независимых аптек (АСНА), где накоплен большой опыт взаимодействия с производителями. Поэтому мы пользуемся уже проверенными наработками специалистов в области мерчандайзинга. Помимо этого, мы используем и свой опыт.

У нас всегда есть тематическая витрина, где выложены препараты по сезонной проблеме (против аллергии; все для похудения и т. д.). Такие витрины красочно оформлены, сопровождаются запоминающимися слоганами. У нас даже проходит внутренний конкурс на самое креативное оформление витрины. Сотрудники с удовольствием принимают в нем участие, ведь, помимо профессионализма, они могут проявить и творческие способности.

Идея оформления отдельной витрины пришла, когда в семье моих хороших знакомых появился лежачий больной, и они стали обращаться ко мне с вопросами по уходу. Я поняла, что в аптеке есть очень много средств, которые могут облегчить жизнь и самого больного, и его близких. Но ведь эти средства не лежат на одной витрине, а покупатель может просто не знать об их существовании. А что если наглядно донести информацию — выложить на одну витрину все, что может помочь лежачему больному?.. Сотруднику будет легче провести консультацию, и он точно уже не забудет про все средства. Это простое решение, но оно действительно работает.

— В последнее время рост цен на ЛС превышает рост доходов населения. В такой ситуации сложно конкурировать с дискаунтерами, ведь у них цена на лекарства заведомо ниже. Как быть?

— Действительно, в период экономического кризиса реальные доходы населения не успевают обогнать инфляцию. И фармрынок это ощущает больше всех, так как до сих пор это импортозависимый рынок.

Помимо общей ситуации в стране, аптечный бизнес переживает еще и внутренний кризис, что я связываю с большим количеством аптек и с увлечением многих крупных игроков форматом аптек-дискаунтеров. Думаю, эту ситуацию нужно использовать для того, чтобы пристально проанализировать свою деятельность, понять свои сильные стороны и работать над слабыми.

В нашей сети используется современное программное обеспечение, которое дает возможность не только анализировать, но и быстро менять концепцию, если это нужно. За счет системы скидок мы можем предоставить конечную цену на препарат или такую же, или даже ниже, чем в дискаунтерах. Наш ассортимент шире, чем во многих аптеках низких цен. Мы работаем над качеством работы и над расширением сервиса.

— Сегодня много говорят об импортозамещении, от населения поступают жалобы о нехватке лекарств, слышатся обвинения в адрес аптек о нечеловеческих наценках… Есть ли выход из данной ситуации?

— В последние годы активной кампанией в СМИ имиджу аптек незаслуженно нанесен сильный удар. Потерян престиж профессии. Главное обвинение, звучащее в адрес аптек, — высокие цены. Идет подмена понятий. Лекарство не должно быть дешевым, оно должно быть доступным населению. А это разные вещи.

Лекарство должно быть не дешевым, а доступным

Мы все наблюдали в конце 2014 года рост курса иностранной валюты, который привел к росту цен и в аптеках, и в магазинах. К сожалению, никакое государственное регулирование не смогло изменить эту ситуацию. Мы очень зависимы от импорта. Мы не выпускаем качественные препараты для лечения многих хронических заболеваний, таких как бронхиальная астма, сахарный диабет и других. Мы не можем собственными лекарственными средствами эффективно лечить онкологию.

Если упаковка препарата для лечения вирусного гепатита стоит 10 тысяч рублей, а на курс надо минимум 6 упаковок, то какому проценту нашего населения доступно такое лечение? А если одна упаковка стоит 50 тысяч, 100 тысяч?.. И приказ Минздрава о ценообразовании в аптеках вряд ли приведет к тому, что эти препараты станут доступны всем, кто в них нуждается.

Конкуренция регулирует цены эффективнее, чем государство

Необходимо внедрить систему страхования, должны вкладываться деньги не только в производство недорогих дженериков, но и в разработку высокоэффективных препаратов. Как видите, аптека самостоятельно не может выполнить главную социальную функцию — доступное лекарственное обеспечение высокоэффективными препаратами.

— Как же в таких условиях современной аптеке соединить соцфункцию и требования рынка?

— Это интересный вопрос, о котором можно долго рассуждать. Есть разные точки зрения. Бесспорно одно: аптека — не только социальный объект, она должна приносить прибыль. И точно можно сказать, что аптека, забывшая об одном из этих факторов, долго не проработает.

Например, конкуренция на фармрынке регулирует цены в сторону снижения эффективнее, чем государство. Та же конкуренция заставляет нас бороться за своих покупателей, постоянно работать над улучшением ассортимента и предоставлением дополнительного сервиса.

В сети «Лада-Доктор» мы внедряем допродажи, «курсовой прием», работу по «нозологии». Причем я не считаю все это навязчивым сервисом, стараюсь донести эту мысль и нашим работникам. Все зависит от того, как выстроить работу с покупателем, чтобы в выигрыше был и он, и аптека. Всегда можно найти компромисс. Например, если врач выписал антибиотик, но забыл назначить к нему препараты для улучшения микрофлоры, то обязанность сотрудника — предупредить покупателя о побочном действии и порекомендовать то, что может помочь в данной ситуации. Но выбор всегда останется за покупателем.

Таким образом, давая грамотную консультацию, аптека выполняет социальную функцию и получает дополнительную прибыль.

— Дана Александровна, может быть, вы знаете, как в постоянной борьбе с трудностями и гонке за успехом сохранить баланс между работой и личной жизнью?

— Мне кажется, самое важное — это не откладывать ничего на потом. Ведь у нас не будет еще одной жизни, которую мы сможем провести со своими родными. Но если на работе возникают какие-то проблемы, не стоит приносить их домой. Как говорила Скарлетт О’Хара: «Я подумаю об этом завтра».

Сейчас и наша страна, и фармрынок переживают непростые времена. Давайте использовать это время для работы над ошибками, для личностного роста. Будьте внимательнее и терпимее, этого так не хватает нашим современникам!

Беседовала Ирина Давыдовская

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.