Аптека, сотрудник, клиент. Баланс интересов

36

Дана Александровна, как вы пришли в аптечный бизнес?

— Еще в 6-м классе я решила, что буду работать в аптеке. Это был не каприз, а осознанное решение. Моя бабушка Дзотцоева Иза Игнатьевна — заслуженный провизор Северной Осетии. В детстве я много времени проводила в аптеке, где она была заведующей, непререкаемым авторитетом. Поэтому после школы я не долго раздумывала, кем хочу стать, и поступила в Пятигорскую фармацевтическую академию.

После защиты диплома сразу пошла работать в аптеку первостольником, а через год мне предложили стать заведующей этой аптеки. Проработав 4 года во Владикавказе, я получила предложение переехать в Москву для открытия первой аптеки «Нова Вита», а затем и следующих аптек сети. В «Нова Вита» я проработала больше 10 лет.

Летом 2014 года я перешла на работу в сеть аптек «Лада-Доктор», чтобы применить свои знания и научиться чему-то новому.

— Расскажите о сети «Лада-Доктор».

— Сейчас сеть состоит из 11 аптек, расположенных в Москве и Московской области. Формат разный — от небольших аптечных пунктов в кассовой зоне магазинов до аптек с открытой и закрытой выкладкой. Штат каждой аптеки зависит от ее формата и проходимости.

Нельзя сказать, что все наши аптеки похожи друг на друга. Но именно разный формат, отличия в расположении определяют особенности ценообразования, ассортиментного планирования, дают возможность опробовать разные модели работы.

Коллектив нашей сети относительно небольшой для такого количества аптек. Большинство сотрудников работают в своих аптеках уже много лет, с открытия. А это большая редкость в наше время.

— Значит, с нехваткой персонала сеть «Лада-Доктор» не столкнулась…

— Нехватка персонала — одна из глобальных проблем фармрынка, которая требует вмешательства государства. Нужно выпускать больше специалистов, а не закрывать уже имеющиеся факультеты.

А то, что престиж профессии падает, еще больше обостряет эту проблему, так как молодые специалисты все меньше хотят работать в аптеке. К сожалению, программы обучения устарели, молодые специалисты приходят неготовыми к такому большому объему информации. Им нужно больше времени на адаптацию, обучение, а для нас это дополнительные временные и материальные затраты.

— Выходит, лучше взять «готового» сотрудника с опытом работы, чем «растить» молодого специалиста?

— Тут все зависит от человека: если работа ему интересна, то он быстро втягивается и впитывает информацию как губка. А если работать нет желания, то никакие обучающие программы не сделают его профессионалом, потому что, помимо хороших знаний, должно быть большое желание помогать людям.

В нашей сети я часто слышу слова: «научите нас». Сотрудники получают удовольствие от того, что применяют новые знания и получают результат

Как-то я проводила собеседование с молодым специалистом, результаты тестирования были выше среднего. Стала задавать ему вопросы дальше и выяснила, что главная мечта претендента — получить второе образование и стать юристом. Этот специалист совсем недолго проработал у нас, потому что, несмотря на крепкие знания, у него не было желания делиться ими с теми, кто обратится к нему за помощью.

Но обратных случаев намного больше, и искренние слова благодарности в адрес наших работников звучат очень часто. Я по-настоящему уважаю тех сотрудников, которые, несмотря на свой возраст, стаж работы, хотят и готовы учиться чему-то новому. В нашей сети я часто слышу слова «Научите нас». И приятно потом видеть, как сотрудники сами получают удовольствие от того, что применили новые знания и получили результат.

— Можно ли как-то стимулировать желание сотрудников учиться?

— Применяемая в сети «Лада-Доктор» система мотивации подталкивает сотрудников изучать препараты, ведь фармрынок стремительно развивается. В конечном счете это идет на пользу и пациентам, и аптеке.

Можно рассмотреть простой пример. В каждой аптеке продается препарат арбидол, и все работники знают, что на курс лечения надо 40 капсул. При этом продажи арбидола № 40 значительно ниже, чем № 10 или № 20. Именно упаковку № 40 мы добавили в балльную мотивацию, и этим стимулируем сотрудников к более качественной консультации.

Мотивация сотрудников — очень важная часть моей работы. Я долго обдумываю систему мотивации, так как ее надо периодически менять. Здесь важно найти золотую середину, чтобы и сотруднику она была интересна, и предприятие выиграло от ее изменений, и интересы наших покупателей не пострадали.

— А что еще, помимо профессиональных знаний фармацевта и готовности делиться ими, важно для качественного обслуживания клиентов?

— Думаю, сегодня трудно обеспечить высокий уровень сервиса без стандартов обслуживания. У нас работают разные люди: различаются уровень образования, воспитание, менталитет. Разные люди приходят в наши аптеки, но все они должны чувствовать себя комфортно.

В наших стандартах прописано все: как должен выглядеть сотрудник на рабочем месте; как правильно и в какой момент приветствовать покупателя; что запрещено делать в его присутствии; какую информацию обязан предоставить сотрудник каждому посетителю; какие обороты речи запрещено употреблять; как правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Это своеобразный свод правил, который делает общение с клиентами более корректным и профессиональным и создает комфортную среду в аптеке.

— У нас почти сложилась формула эффективных продаж в аптеке: «грамотные консультации стандарты обслуживания». Может быть, есть еще какой-то «секретный ингредиент»?

— Многие знают о мерчандайзинге, но не все применяют эти знания на практике. Сеть «Лада-Доктор» входит в Ассоциацию независимых аптек (АСНА), где накоплен большой опыт взаимодействия с производителями. Поэтому мы пользуемся уже проверенными наработками специалистов в области мерчандайзинга. Помимо этого, мы используем и свой опыт.

У нас всегда есть тематическая витрина, где выложены препараты по сезонной проблеме (против аллергии; все для похудения и т. д.). Такие витрины красочно оформлены, сопровождаются запоминающимися слоганами. У нас даже проходит внутренний конкурс на самое креативное оформление витрины. Сотрудники с удовольствием принимают в нем участие, ведь, помимо профессионализма, они могут проявить и творческие способности.

Идея оформления отдельной витрины пришла, когда в семье моих хороших знакомых появился лежачий больной, и они стали обращаться ко мне с вопросами по уходу. Я поняла, что в аптеке есть очень много средств, которые могут облегчить жизнь и самого больного, и его близких. Но ведь эти средства не лежат на одной витрине, а покупатель может просто не знать об их существовании. А что если наглядно донести информацию — выложить на одну витрину все, что может помочь лежачему больному?.. Сотруднику будет легче провести консультацию, и он точно уже не забудет про все средства. Это простое решение, но оно действительно работает.

— В последнее время рост цен на ЛС превышает рост доходов населения. В такой ситуации сложно конкурировать с дискаунтерами, ведь у них цена на лекарства заведомо ниже. Как быть?

— Действительно, в период экономического кризиса реальные доходы населения не успевают обогнать инфляцию. И фармрынок это ощущает больше всех, так как до сих пор это импортозависимый рынок.

Помимо общей ситуации в стране, аптечный бизнес переживает еще и внутренний кризис, что я связываю с большим количеством аптек и с увлечением многих крупных игроков форматом аптек-дискаунтеров. Думаю, эту ситуацию нужно использовать для того, чтобы пристально проанализировать свою деятельность, понять свои сильные стороны и работать над слабыми.

В нашей сети используется современное программное обеспечение, которое дает возможность не только анализировать, но и быстро менять концепцию, если это нужно. За счет системы скидок мы можем предоставить конечную цену на препарат или такую же, или даже ниже, чем в дискаунтерах. Наш ассортимент шире, чем во многих аптеках низких цен. Мы работаем над качеством работы и над расширением сервиса.

— Сегодня много говорят об импортозамещении, от населения поступают жалобы о нехватке лекарств, слышатся обвинения в адрес аптек о нечеловеческих наценках… Есть ли выход из данной ситуации?

— В последние годы активной кампанией в СМИ имиджу аптек незаслуженно нанесен сильный удар. Потерян престиж профессии. Главное обвинение, звучащее в адрес аптек, — высокие цены. Идет подмена понятий. Лекарство не должно быть дешевым, оно должно быть доступным населению. А это разные вещи.

Лекарство должно быть не дешевым, а доступным

Мы все наблюдали в конце 2014 года рост курса иностранной валюты, который привел к росту цен и в аптеках, и в магазинах. К сожалению, никакое государственное регулирование не смогло изменить эту ситуацию. Мы очень зависимы от импорта. Мы не выпускаем качественные препараты для лечения многих хронических заболеваний, таких как бронхиальная астма, сахарный диабет и других. Мы не можем собственными лекарственными средствами эффективно лечить онкологию.

Если упаковка препарата для лечения вирусного гепатита стоит 10 тысяч рублей, а на курс надо минимум 6 упаковок, то какому проценту нашего населения доступно такое лечение? А если одна упаковка стоит 50 тысяч, 100 тысяч?.. И приказ Минздрава о ценообразовании в аптеках вряд ли приведет к тому, что эти препараты станут доступны всем, кто в них нуждается.

Конкуренция регулирует цены эффективнее, чем государство

Необходимо внедрить систему страхования, должны вкладываться деньги не только в производство недорогих дженериков, но и в разработку высокоэффективных препаратов. Как видите, аптека самостоятельно не может выполнить главную социальную функцию — доступное лекарственное обеспечение высокоэффективными препаратами.

— Как же в таких условиях современной аптеке соединить соцфункцию и требования рынка?

— Это интересный вопрос, о котором можно долго рассуждать. Есть разные точки зрения. Бесспорно одно: аптека — не только социальный объект, она должна приносить прибыль. И точно можно сказать, что аптека, забывшая об одном из этих факторов, долго не проработает.

Например, конкуренция на фармрынке регулирует цены в сторону снижения эффективнее, чем государство. Та же конкуренция заставляет нас бороться за своих покупателей, постоянно работать над улучшением ассортимента и предоставлением дополнительного сервиса.

В сети «Лада-Доктор» мы внедряем допродажи, «курсовой прием», работу по «нозологии». Причем я не считаю все это навязчивым сервисом, стараюсь донести эту мысль и нашим работникам. Все зависит от того, как выстроить работу с покупателем, чтобы в выигрыше был и он, и аптека. Всегда можно найти компромисс. Например, если врач выписал антибиотик, но забыл назначить к нему препараты для улучшения микрофлоры, то обязанность сотрудника — предупредить покупателя о побочном действии и порекомендовать то, что может помочь в данной ситуации. Но выбор всегда останется за покупателем.

Таким образом, давая грамотную консультацию, аптека выполняет социальную функцию и получает дополнительную прибыль.

— Дана Александровна, может быть, вы знаете, как в постоянной борьбе с трудностями и гонке за успехом сохранить баланс между работой и личной жизнью?

— Мне кажется, самое важное — это не откладывать ничего на потом. Ведь у нас не будет еще одной жизни, которую мы сможем провести со своими родными. Но если на работе возникают какие-то проблемы, не стоит приносить их домой. Как говорила Скарлетт О’Хара: «Я подумаю об этом завтра».

Сейчас и наша страна, и фармрынок переживают непростые времена. Давайте использовать это время для работы над ошибками, для личностного роста. Будьте внимательнее и терпимее, этого так не хватает нашим современникам!

Беседовала Ирина Давыдовская



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

ФФОМС Наталья Стадченко

Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль