Правила взаимодействия с клиентами аптеки: что нужно молодой маме

39
Правила взаимодействия с клиентами аптеки: что нужно молодой маме

Естественно, все общие правила взаимодействия с клиентами остаются в силе: и короткий контакт установить, и уточняющий вопрос задать, и аргументировать свое предложение. Тем не менее, хотелось бы остановиться на нюансах.

Отношение к своей материнской роли условно разделяет женщин на 5 типов: «наседка», «бизнес-леди», «мама-друг», «мама-директор», «тревожная мама».

Наседка

Сверхопекающая родительница, готовая полностью посвятить себя семье. Она погружается в заботу о ребенке с головой, буквально парализуя его волю и полностью лишая его самостоятельности. Уделяет много времени всестороннему развитию своего чада, расписывая день малыша буквально по минутам, не давая ему возможности проявить индивидуальность. Долго не выпускает ребенка «из пеленок», считая его еще маленьким.

Как она ведет себя в аптеке?

Классический пример такой мамы, с которым сталкивался каждый провизор:
— У меня ребенок заболел, дайте что-нибудь от простуды!
— Сколько ему лет?

И выясняется, что «детинушке» от 18 до 60… Такие мамы долго и подробно описывают симптомы и развитие заболевания, часто приходят с целым списком лекарств от врача, но все равно советуются, советуются, советуются… При этом нервничают, преувеличивают опасность и требуют «самое сильное», «самое надежное и современное средство». Перечитывают инструкцию, задают множество вопросов.

Как общаться с ней первостольнику?

Уверенно. Спокойно. Не поддаваться панике. Выслушать основной поток жалоб, задать два-три уточняющих вопроса. Они нужны по двум причинам: 1) чтобы самому провизору сориентироваться в проблеме; 2) чтобы показать маме, что ее жалобы услышали, поняли ее проблемы и в соответствии с запросом предложили лекарство именно «для ее ребенка». Часто бывает, что вопросы в этом случае уже не нужны — так подробно эта мама описывает состояние своего чада. В таком случае полезно будет повторить два-три основных тезиса, можно предварить словами «Правильно ли я вас поняла, что…». Далее повторяем две-три основные жалобы (симптомы) и предлагаем средство или комплекс средств.

Маму-«наседку» легко настроить на комплексную покупку, подчеркнув пользу того сочетания, которое вы предложили.

Если в описании вы узнали себя..

Помните: давая ребенку возможность побыть самостоятельным, вы проявляете заботу о его будущем. Есть простое правило — никогда не делать за ребенка то, что он может сделать самостоятельно. Позволяйте малышу взрослеть и развиваться!

Бизнес-леди

Главная задача для нее — добиться выполнения карьерных планов. Это энергичные, уверенные в себе дамы. В аптеке они ведут себя деловито, часто приходят с уже четко спланированным запросом, предварительно почерпнув информацию о проблеме в интернете. Порой спрашивают радикальные, даже опасные для ребенка препараты, могут сами «назначить» ему антибиотики или другие рецептурные ЛС.

Как общаться с ней первостольнику?

Таким мамам следует давать четкие, обоснованные рекомендации, объяснять, ПОЧЕМУ это важно. Использовать цифры, факты, данные статистики. Не бойтесь давать максимально четкие рекомендации — сколько, в каких дозах, как долго. Можно немного посвятить маму в особенности физиологии ребенка, чтобы она поняла важность и обоснованность ваших рекомендаций. Покажите себя экспертом, но не допускайте высокомерного тона. Предложите, обоснуйте… и сделайте паузу. Пусть бизнес-леди примет решение сама. Не стесняйтесь рекомендовать недешевые средства, потому что предложение недорогих препаратов может оскорбить такую маму.

Если вы видите, что положение серьезное, твердо порекомендуйте показать ребенка врачу, настаивайте на этом. Увлеченные карьерой, бизнес-леди порой забывают об элементарных вещах. В вопросах здоровья, своего или близких людей, эта категория женщин ведет себя немного по-мужски, думая, что проблема сама как-нибудь рассосется. Поэтому будет полезно, если вы плюс ко всему порекомендуете ей средства профилактики, витамины.

С этой мамой можно применить метод «проблема — решение». Он заключается в том, что сначала вы описываете сложности, которые возникнут, если женщина не будет следовать вашим советам или рекомендациям врача. А затем показываете, как тот или иной препарат позволит этих сложностей избежать.

Если в описании вы узнали себя…

Вы учитесь, делаете карьеру, а ваш ребенок на попечении у бабушки, воспитателя или няни? Постарайтесь по вечерам и выходным уделять ему максимум своего времени. И не забывайте, что важно не только количество проведенных вместе часов, но и то, чем они были наполнены, то есть их качество.

Мама-друг

Общается с ребенком по принципу «единство, равенство, свобода», а в основе этих отношений лежат взаимопонимание и доверие. С ней всегда интересно, легко вести беседы, делиться впечатлениями. Но процесс воспитания для такой мамы — прежде всего развлечение, а свои основные функции она старается переложить на других.

Как она ведет себя в аптеке?

Порой не может ответить на элементарные вопросы провизора о проявлениях и сроках заболевания. Слишком встревоженной она не выглядит, порой кажется, что «мама-друг» не осознает важности лечения ребенка или не осознает угрозы его здоровью. Старается быстро что-то купить и уйти, как будто спешит отделаться от неприятной задачи. Эти мамы несколько инфантильны, поэтому покупательница может начать звонить своей маме или мужу — советоваться, что же купить. Зачастую им не приходит в голову, что стоит обязательно показать ребенка врачу.

Как общаться с ней первостольнику?

Сложность в том, что мама ответственность на себя брать не умеет, поэтому может попытаться переложить ее на работника первого стола.