Разработка интернет-сайта ЛПУ: на что обратить внимание, сопутствующие трудности

47

В настоящее время мы заняты разработкой интернет-сайта ЛПУ. На что следует обратить внимание в первую очередь? Какие трудности могут возникнуть?

Заместитель главного врача ЛПУ, Московская область

Концепция создания единой государственной информацион­ной системы (ЕГИС) в сфере здравоохранения, утвержденная приказом Минздравсоцразвития России от 28.04.2011 № 364, предполагает коренное изменение подхода к информатизации здравоохранения. Одна из обозначенных в Концепции задач - по­вышение эффективности взаимодействия между медицинскими организациями и пациентами. Интернет-сайт медицинской орга­низации может служить площадкой для вовлечения граждан в процесс наблюдения за собственным здоровьем, инструментом повышения уровня медицинской грамотности граждан.

Профессионалы, занятые в сфере управления и экономики здравоохранения, недооценивают значимость сайтов медицин­ских учреждений, как неденежного фактора, в формировании спроса на медицинские услуги. Активное освоение интернет-про­странства, создание собственного сайта может стать ключевым фактором дальнейшего развития медицинской организации.

В последнее десятилетие как в мире в целом, так и в России, в частности, существенно выросла доступность современных ком­пьютерных технологий; растет интернет-активность населения. При этом рынок медицинских услуг в Интернете характеризуется выраженной асимметрией: отмечается преобладание сайтов част­ных клиник. Пациенты не всегда хорошо осведомлены о природе своих заболеваний и способах их лечения, об объеме требуемых медицинских услуг; как потребители медицинских услуг они ча­сто испытывают затруднения в выборе специалиста и конкретно­го медицинского учреждения, предоставляющего эти услуги.

Теперь медицинские организации могут конкурировать не только в ценовой сфере и по качеству оказываемых медицинских услуг. В пространстве Интернета они могут соперничать в полно­те обеспечения потенциальных потребителей информацией о квалификации персонала, о предоставляемых медицинских услу­гах, их влиянии на состояние здоровья пациента, о дополнитель­ных бытовых сервисах и т.п.

Собственный сайт медицинской организации становится эф­фективным инструментом, позволяющим наладить взаимодей­ствие с потенциальными пациентами, ориентироваться на их

запросы и пожелания, убедить их в высокой репутации медицин­ской организации и качестве предоставляемых услуг.

Проблема потребительского выбора медицинской организа­ции и потребительской оценки качества оказания медицинской помощи в той или иной мере трансформируется в проблему срав­нительной оценки качества и информационных характеристик, а также удобства для пользователя (юзабилити - от англ. usability) сайтов медицинских организаций.

Анализ лучших мировых сайтов медицинских клиник показы­вает, что наполнение контента строится по двум главным направ­лениям:

  • Кто - персонал, биография, достижения и награды сотрудни­ков.
  • Что - понятное для пациента описание высокотехнологичной медицинской помощи, фотографии и видеоролики “до” и “по­сле” лечения/операций в клинике, видеоролики проводимых операций, дополнительные бытовые и социальные сервисы для пациентов и их родственников.

Если пользователь находит на сайте информацию по этим ос­новным направлениям и эта информация убеждает его - он пере­ходит к контактной информации и становится потенциальным покупателем медицинских услуг данной организации.

Мировой лидер оценки качества сайтов - Лаборатория кибер­метрики (Cybermetrics Lab.) Центра информации и документации Национального исследовательского совета Испании. В январе 2011 г. она опубликовала мировой рейтинг представленности ме­дицинских клиник в интернет-среде - Ranking Web of World Hospitals. Пятью лучшими признаны сайты следующих меди­цинских клиник:

  1. NYU Langone Medical Center New York (США).
  2. University of Michigan Health System (США).
  3. University of Kansas Medical Center (США).
  4. Buddhist Tzu Chi General Hospital (Китай).
  5. University of Texas Medical Branch at Galveston (США).

На основании анализа были выявлены 53 основные информа­ционные характеристики как критерии для оценки клиентоори­ентированности контента сайтов медицинских организаций:

  1. Название, форма собственности.
  2. Лицензии на виды деятельности.
  3. Наличие логотипа клиники на сайте.
  4. Нормативные акты.
  5. Миссия учреждения.
  6. Основные медицинские специальности, отделения, профиль клиники.
  7. История учреждения.
  8. Контакты: адрес, телефон, электронная почта, как проехать.
  9. Графики работы.
  10. Системы работы: платные услуги.
  11. Условия работы в системе страхования, список страховых компаний.
  12. Условия предоставления платных услуг.
  13. Прейскурант на платные услуги.
  14. Договор на платные услуги.
  15. Информация о заболеваниях, с которыми принимают па­циентов на лечение.
  16. Кадровая информация: специальности, Ф.И.О., квалифика­ция, степени, дата последнего повышения квалификации.
  17. Информация об участии клиники в научной, исследова­тельской деятельности, в т. ч. международной.
  18. Правила записи на первичный прием/консультацию/исследование.
  19. Правила госпитализации: сроки, документы.
  20. Условия пребывания в стационаре.
  21. Информация об условиях проживания родственников.
  22. Наличие плана приема пациентов, наличие свободных мест.
  23. Информация о порядке приема претензий по качеству ме­дицинской помощи.
  24. Время приема пациентов главным врачом клиники/отделения.
  25. Информация о доступности здания клиники для инвали­дов, передвигающихся на колясках (универсальный дизайн - есть ли пандусы, вместительные туалеты и т. п.).
  26. Контакты с пресс-службой.
  27. Правила приема иностранных пациентов.
  28. Информация для спонсоров и благотворительных органи­заций.
  29. Информация о донорстве крови/органов.
  30. Информация о пациентских организациях.
  31. Наличие форума пациентов.
  32. Отзывы пациентов о лечении в медицинском учреждении; об излечении (successful stories).
  33. Информация о клинике в СМИ, опубликованная на сайте клиники.
  34. Наличие формально независимого корпоративного блога клиники (коллективного блога или блога главного врача).
  35. Новости медицины.
  36. Информация о заболеваниях, на лечении которых специа­лизируется медицинская организация, и способах их лечения.
  37. Научно-популярные материалы по здоровому образу жиз­ни и здоровьесберегающему поведению.
  38. Информация о наличии бытовых сервисов для пациентов и их родственников (магазинов, буфета, отделения банка, почтам­та, цветочного/газетного киоска при клинике и т. п.).
  39. Актуальность/“свежесть” информации.
  40. Возможность подать жалобу на сайте.
  41. Возможность записаться на прием (электронная регистра­тура).
  42. Возможность получить онлайн-консультацию.
  43. Возможность на сайте проследить за заявкой на госпитали­зацию.
  44. Печать результата по услуге.
  45. Наличие средства поиска по сайту.
  46. Наличие раздела FAQ (часто задаваемые вопросы).
  47. Наличие карты сайта.
  48. Удобство навигации.
  49. Размер шрифта, доступность для слабовидящих.
  50. Наличие версий сайта на иностранных языках (английском и др.).
  51. Наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы.
  52. Использование технологий web 2,0 в коммуникациях с це­левой аудиторией (ЦА): телеконференции, онлайн-трансляции, вебинары.
  53. Возможность совершить виртуальную экскурсию по клинике.

Качество и характеристики сайтов российских медицинских

организаций различаются. Нет четких стандартов относительно того, какая информация должна быть на сайте и каким образом она должна быть подана, чтобы наилучшим образом соответ­ствовать потребностям целевой аудитории.

Общая клиентоориентированность сайта медицинской орга­низации включает в себя такие критерии, как удобство навигации для потребителя - пациента; глубина и правдивость предостав­ляемой информации; качество медицинского контента; качество копирайтинга; интерактивность; использование инновационных технологий; дизайн, ориентированный на ЦА.

В России отсутствует система рейтингов веб-сайтов медицин­ских организаций, которая показывала бы их представленность в Интернете. Среди медицинских организаций отсутствует сопер­ничество в этой области, что, конечно же, мало способствует клиентоориентированности.

В России пока не проводились научные исследования того, каким образом потребители и экспертное сообщество восприни­мают информационные характеристики и оценивают качество сай­тов медицинских организаций, как можно улучшить коммуника­цию сотрудников учреждений и пациентов с помощью веб-сайта.

В первом квартале 2011 г. автором был осуществлен сравни­тельный анализ веб-сайтов ведущих федеральных медицинских учреждений страны, подведомственных Минздравсоцразвития России, и научных центров и НИИ РАМН, оказывающих высоко­технологичную медицинскую помощь. Оказалось, что некоторые медицинские учреждения, находящиеся в подчинении Минздрав­соцразвития России, не имеют своих сайтов.

Рекомендации:

  • заранее определить целевую аудиторию своего сайта и грамот­но осуществить ее сегментирование;
  • четко и доходчиво для ЦА позиционировать сайт;
  • отобрать необходимую для ЦА информацию о медицинской организации, об ее истории, научной деятельности, предостав­ляемых ею медицинских услугах, о квалификации и достиже­ниях врачей, о проводимых процедурах;
  • конструировать сайт и наполнять его контентом, исходя в пер­вую очередь из нужд и интересов основных сегментов ЦА - па­циентов и их родственников;
  • выстроить сайт на принципах интерактивности и наглядности;
  • создать уникальный и мгновенно узнаваемый бренд медицин­ской организации, оформить сайт в едином стиле;
  • использовать информационные характеристики лучших ми­ровых сайтов медицинских клиник в качестве основы при про­ектировании клиентоориентированного сайта медицинской организации.


Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×