text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Практика обеспечения прав пациента в учреждениях городского здравоохранения

  • 15 августа 2012
  • 58

Права пациента, реализуемые в ходе предоставления гражданам медицинской помощи, представляют собой своеобразные этико-правовые стандарты оказания медицинских услуг. Начиная с 1993 г. их обеспечение регулировалось нормами ст. 30 Основ законодательства об охране здоровья граждан. В настоящее

время эти права гарантируются соответствующими положениями ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-03 "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

В новых условиях функционирования системы здравоохранения основой эффективного управления становится искренняя забота о благополучии и здоровье населения, повышение уровня отзывчивости к ожиданиям и запросам граждан. На первый план выходит конкретный человек с определенными медицинскими проблемами, требующий индивидуального подхода к обеспечению его прав на охрану здоровья.

В последние годы в нашей стране произошли существенные позитивные сдвиги в правовой регламентации обеспечения прав пациентов при получении медицинской помощи. Действующие нормативно-правовые акты отражают современные нормы международного права, однако регламентируют в основном организационное обеспечение отдельных видов медицинской помощи. При этом документы федерального уровня, регулирующие порядок и условия взаимодействия всех субъектов практики обеспечения прав пациентов, отсутствуют. Вместе с тем вполне очевидна необходимость дальнейшей детализации этих прав, разработки механизмов их гарантии, соотнесения прав пациентов с правами и обязанностями врачей, а также достижение лучшего понимания имеющихся прав самими пациентами.

Все большее социальное значение среди актуальных проблем отечественного здравоохранения приобретают вопросы оптимизации практики обеспечения прав граждан на получение доступной и качественной медицинской помощи. В данной статье рассматривается пример их реализации в ходе организации и оказания медицинской помощи в учреждениях городского здравоохранения г. Мурманска.

Проведение системных преобразований в отрасли здравоохранения и внедрение в деятельность медицинских учреждений принципов рыночной экономики существенно изменили медико-правовые отношения между основными группами участников лечебно-диагностического процесса — медицинскими работниками и пациентами, — переводя их из патерналистских в партнерские. Партнерские отношения предполагают, с одной стороны, знание медицинскими работниками прав пациентов и соблюдение условий и порядка их обеспечения, а с другой — хорошую правовую информированность потребителей медицинских услуг, готовность к защите своих легитимных прав и, как следствие, проявление высокой медико-правовой активности.

Имеющиеся у медицинских работников правовые знания недостаточны   для обеспечения реализации прав пациентов на получение доступной и качественной медицинской помощи. Низкая медико-правовая активность населения и его неготовность к защите своих прав негативно влияют на результативность деятельности системы здравоохранения. Оценочные суждения медицинского сообщества и населения относительно соблюдения условий и порядка обеспечения прав пациентов не совпадают. Наличие столь значимых расхождений в оценках ведет к недопониманию между медицинскими работниками и пациентами и становится причиной возникновения недоразумений и даже конфликтов.

Исследование

По результатам проведенного нами социологического опроса медицинских работников и пациентов1 в учреждениях городского здравоохранения г. Мурманска был выполнен анализ информированности медицинских работников о правах пациентов, оценка практики реализации прав граждан на охрану здоровья на основе представлений медицинских работников и населения, а также представлена характеристика их медико-правовой активности.

Доля правильных, отражающих их общие правовые знания ответов врачей и медицинских сестер составила 79, 4%. Подавляющее большинство специалистов знает о наличии у пациента прав:

— на сохранение сведений, содержащих врачебную тайну (92, 2%);

— получение информации о своем здоровье (90, 2%);

— добровольное информированное согласие на медицинское вмешательство (89, 5%) или отказ от него (90, 6%);

— выбор лечащего врача (87, 0%).

Вместе с тем лишь половина опрошенных (51, 1%) владеет информацией о праве пациентов знакомиться с содержанием записей в первичной медицинской документации.

В сравнении с общими теоретическими представлениями о законодательной регламентации прав пациентов врачи и медицинские сестры значимо хуже знают конкретные условия и порядок их реализации (53, 6%).

Медицинские работники оценили практику реализации прав пациентов в среднем на "удовлетворительно" (3, 2 балла). При этом врачи, зная общие и частные аспекты обеспечения прав пациентов несколько лучше медицинских сестер, значимо выше оценивают практику их реализации (3, 5 балла против 3, 0 балла).

При сравнении мнений медицинских работников и граждан о существующей практике реализации прав в их оценочных суждениях выявлены существенные различия: позитивно ее воспринимает большинство (70, 6%) медицинского персонала и только половина (51, 5%) пациентов. Мы также сравнили мнения медицинских работников и населения относительно причин нарушения прав пациентов. Они практически полностью совпали. Медицинские работники основными причинами несоблюдения прав считают:

— незнание пациентами своих прав (29, 4%);

— высокую загруженность медицинского персонала (26, 6%);

— нетребовательность пациентов относительно соблюдения своих прав (17, 4%).

По мнению пациентов, основные причины нарушения их прав:

— незнание пациентами своих прав (33, 5%);

— нетребовательность в отношении их соблюдения (20, 7%);

— высокая загруженность медицинских работников (18, 9%).

По нашим данным, с жалобами на ненадлежащую медицинскую помощь когда-либо обращались только 10, 1% пациентов. Статистически значимых различий в медико-правовой активности лиц разного пола, образования, семейного положения и достатка выявлено не бв1ло. Большинство (71, 2%) обращавшихся с жалобами пв1талисв разрешать возникавшие конфликты на уровне должностных лиц медицинских учреждений — заведующих отделениями (52, 6%) или главных врачей и их заместителей (18, 6%). В органы управления здравоохранением разных уровней обращались лишь 12, 8% пациентов. Остальные 16, 0% подавали жалобы в страховые медицинские организации, фонд обязательного медицинского страхования, прокуратуру, суды и другие инстанции. Из общего числа когда-либо обращавшихся с жалобами большинство пациентов (71, 5%) были удовлетворены результатами их рассмотрения.

Анализ причин редкого обращения граждан с жалобами на ненадлежащую медицинскую помощь показал, что половина опрошенных (51, 1%) не имела поводов для жалоб, поскольку медицинская помощь для них всегда была доступной и качественной. У другой половины (48, 9%) имелись основания для недовольства полученными медицинскими услугами. Из них более трети (36, 7%) считали, что жаловаться не имеет смысла, так как все равно ничего не изменится; одна треть (31, 7%) сослалась на отсутствие времени для жалоб; еще 12, 1% пациентов               признались, что боятся жаловаться в связи с необходимостью обращения за медицинской помощью к тем же медицинским работникам.

Потребительские оценки реализации прав пациентов оказались весьма невысокими. Они составили в среднем 2, 5 балла, едва достигнув середины измерительной шкалы. По мнению пациентов, лучше всего в лечебных учреждениях реализовано их право:

— на уважительное и гуманное отношение медицинского персонала (3, 5 балла);

— обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям (3, 5 балла);

— облегчение боли, связанной с заболеванием или медицинским вмешательством (3, 3 балла);

— сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и лечении (3, 0 балла);

— получение информации о правах, обязанностях и состоянии здоровья (2, 8 балла);

— получение медицинских и иных услуг по программам добровольного медицинского страхования (2, 8 балла).

Анализ социально ориентированных представлений населения о доступности и качестве медицинской помощи при лечении в амбулаторных и стационарных условиях показал следующее. Удовлетворенность пациентов качеством амбулаторных услуг относительно невысока. Ее углубленное исследование проводилось по двум факторам. Первый фактор (квалификационный) объединял 12 критериев качества услуг и объяснял 35, 2% удовлетворенности. При этом для 7 из 12 включенных в анализ переменных корреляция с квалификационным фактором бв1ла сильной. К их числу относились компетентность и сочувствие персонала; привлекательность внешнего вида медицинских работников; воспринятое пациентами качество диагностики и лечения. Второй фактор (организационный) включал 5 характеристик качества услуг и объяснял 27, 1% удовлетворенности. Высокие корреляции с организационным фактором имели система записи на прием, сроки его ожидания и режим работы поликлиники.

По аналогичной методике были изучены социальные представления населения о качестве стационарной помощи. Ведущий квалификационный фактор объединял 9 параметров и объяснял 47, 0% удовлетворенности госпитализированных. Для 5 из 9 включенных в анализ переменных корреляция с квалификационным фактором была сильной. К их числу относились сочувствие врачей и медицинских сестер; компетентность врачей; качество лечения; доступность объяснений врача при выписке из стационара. Организационный фактор объединял 4 параметра и объяснял 8, 2% удовлетворенности. Сильная корреляция с организационным фактором выявлена у 2 параметров — организация работы приемного отделения и сроки ожидания плановой госпитализации.

При изучении удовлетворенности пациентов было установлено, что частота обращений граждан по вопросам охраны здоровья в органы управления здравоохранением составила в среднем 10, 5 случая на 10 000 населения в год, в 1, 4 раза превысив аналогичный показатель других муниципальных образований Севера России2. В основном жалуются неработающие (77, 7%) женщины (71, 4%) позднего зрелого возраста (58, 7 лет ± 0, 4). В совокупной структуре причин обращений подавляющее большинство (81, 6%) составили лишь три основания: ненадлежащее качество медицинской помощи (43, 2%), дефекты обеспечения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения (27, 7%) и отказ в оказании медицинской помощи (10, 7%). Ведущей причиной обращений граждан (43, 2%) явилось низкое качество медицинской помощи.

За анализируемый период отмечается рост данного вида заявлений в 1, 4 раза (в абсолютном выражении). Частота жалоб на некачественную медицинскую помощь составила 4, 1 обращения на 10 000 населения. Второй по значимости причиной обращений (27, 7%) стало недовольство граждан обеспечением лекарственными средствами (20, 9%), изделиями медицинского назначения (4, 0%), а также организацией дополнительного лекарственного обеспечения (2, 8% обращений). В динамике они имеют незначительную тенденцию к увеличению в 1, 1 раза (в абсолютном выражении). Третье место в совокупной структуре причин жалоб заняли отказы в медицинской помощи (10, 7 %). В динамике их число уменьшается в 1, 7 раза в абсолютном выражении.

Проведенный сравнительный анализ причин некачественной медицинской помощи, изложенных в заявлениях пациентов, и результатов их медико-правовой экспертизы показал следующее. По мнению пациентов, основной причиной некачественной медицинской помощи является низкий уровень квалификации персонала (47, 3%). Дефекты в организации медицинской помощи, обусловленные ее недоступностью (37, 5%) и нарушением сроков оказания (8, 8%), послужили причиной обращений в 46, 3% случаев.

Другого мнения придерживаются эксперты, рассматривавшие поданные гражданами обращения. По их оценкам, главной причиной жалоб явились завышенные требования пациентов к условиям и результатам лечебно-диагностического процесса (46, 9%). Второй по значимости причиной (23, 2%) послужили недостаточные научные, технологические и инфраструктурные возможности медицины. Третья причина (12, 6%) заключалась в профессиональной некомпетентности медицинских работников. Недоступность медицинской помощи составила лишь 9, 4%, деонтологические нарушения — 4, 4%, нарушение сроков ожидания лечения — 1, 5%.

Перспективы развития практики обеспечения прав пациента

Предпринятый нами анализ позволяет сделать следующие выводы. С позиций оценки восприимчивости системы здравоохранения к потребностям и ожиданиям пациентов информированность медицинских работников о правах пациентов можно определить как неудовлетворительную. Только 79, 4% медицинских работников знают о содержании законодательного закрепления прав пациентов и лишь половина (53, 6%) — о конкретных механизмах соблюдения порядка и условий их реализации. При этом медицинские сестры, являющиеся первичным звеном между населением и системой здравоохранения, намного хуже врачей знают общие, информационные (74, 9% и 85, 6% соответственно), и частные, организационные (48, 3% и 60, 9% соответственно), аспекты обеспечения прав пациентов.

Серьезным препятствием для достижения общих целей здравоохранения и повышения удовлетворенности населения медицинским обслуживанием следует считать существенное расхождение оценочных суждений медицинских работников и пациентов о практике реализации их прав на охрану здоровья (3, 2 балла и 2, 5 балла соответственно). Оценки совпали лишь по одному из четырнадцати анализируемых прав, а именно праву на добровольное информированное согласие пациента на проведение медицинского вмешательства (2, 2 и 2, 1 балла соответственно). В оценках остальных прав выявлены статистически значимые различия, причем у медицинских работников они значимо выше, чем у пациентов.

О появлении в массовом сознании понимания необходимости приобретения правовых знаний в области охраны здоровья и повышения гражданской активности свидетельствуют суждения населения о причинах ненадлежащей реализации прав пациентов. Объективность потребительского взгляда подтверждается мнением медицинских работников, назвавших те же причины. Ситуацию усугубляют, по мнению и тех, и других, высокие рабочие нагрузки медицинского персонала.

Учитывая тот факт, что значительная часть пациентов довольна квалификационным аспектом качества амбулаторных и стационарных услуг, можно предположить, что в муниципальных учреждениях здравоохранения созданы предпосылки для соблюдения основополагающих прав человека на уважение его чести и достоинства, сочувственное отношение, сохранность личной информации.

Менее благополучна картина, характеризующая организацию предоставления медицинских услуг. Этим аспектом деятельности амбулаторных и стационарных учреждений довольны лишь 41, 8% и 56, 7% пациентов, оценивая его на 3, 9 и 4, 2 балла соответственно. Последнее обстоятельство  свидетельствует о том, что в муниципальных учреждениях здравоохранения не обеспечены порядок и надлежащие условия оказания медицинской помощи, имеются трудности со своевременным ее предоставлением и выбором поставщика медицинских услуг.

Весьма невысокая доля граждан, обращавшихся с жалобами на ненадлежащую медицинскую помощь, при пятикратно большей доле лиц, имевших для этого поводы, отражает, с одной стороны, неготовность пациентов защищать свои права в условиях сохраняющейся монополии государства на медицинские услуги, а с другой — низкую эффективность существующей системы защиты прав. Социальная пассивность, прежде всего, связана с убежденностью граждан в невозможности перемен, нежеланием тратить время и силы на заведомо бесполезное дело и страхом за последствия. Оправданность такой позиции подтверждается мнением представителей аппарата органов управления здравоохранением, считающих главными причинами жалоб завышенные требования населения (46, 9%); недостаточные возможности медицины (23, 2%) и лишь в 12, 6% профессиональную некомпетентность медицинских работников.

Заключение

С целью повышения удовлетворенности населения от взаимодействия с системой здравоохранения и определения путей улучшения его эффективности необходимо обеспечить реализацию прав граждан на доступную и качественную медицинскую помощь. Первоочередные мероприятия в этой сфере, на наш взгляд, должны быть запланированы по следующим основным направлениям.

1. В связи с тем, что лишь каждый второй медицинский работник знает о конкретных механизмах соблюдения условий и порядка реализации прав пациентов, необходимо существенно повысить правовую грамотность всех категорий персонала лечебных учреждений на этапах их до- и последипломной подготовки. В связи с возросшими потребностями общества нужно пересмотреть существующие и разработать новые учебные программы и внедрить методы практико-ориентированного обучения в систему непрерывного профессионального образования медицинских кадров. Также необходимо ввести в учебные программы первичной переподготовки и усовершенствования медицинских работников модуль "Обеспечение прав пациентов при получении медицинской помощи", разработать учебно-методические пособия для медицинских работников по правам и обязанностям пациентов. Оценку теоретических знаний, практических умений и навыков медицинских работников по соблюдению порядка и условий обеспечения прав пациентов следует проводить при их аккредитации на право практики и аттестации на присвоение квалификационной категории.

2. Улучшение взаимодействия сферы медицинских услуг и системы образования обеспечит условия для формирования у медицинских работников профессионального подхода к удовлетворению медицинских запросов отдельного индивида. Эффективным способом решения данной проблемы может стать создание на территории области специального банка данных об обоснованных жалобах населения, что позволит сформировать у медицинских работников навыки работы с источниками правовой информации и определит их готовность к профессиональной деятельности.

3. Поскольку основными причинами жалоб населения является ненадлежащее качество медицинской помощи, а также наличие прямой связи между врачебной квалификацией и определенными группами врачебных ошибок, которв1х можно избежать при правильных действиях врача, считаем целесообразным создать на территории области региональный банк данных о врачебных ошибках для проведения их системного анализа. Его результаты будут основанием для коллегиального обсуждения с участием всех заинтересованных сторон на врачебных и клинико-анатомических конференциях в лечебно-профилактических учреждениях. Всестороннее и объективное осмысление клинических и секционных материалов позволит установить причины и источники ошибок в сроках госпитализации, диагностике, тактике и стратегии лечения, а также выявить организационные и деонтологические нарушения в оказании медицинской помощи. Это также позволит предотвратить возможные негативные последствия действий или бездействия врача, исключая случаи неблагоприятных исходов, неизбежных при современном уровне медицинских знаний и независимых от действий врача.

4. В связи с невысокой удовлетворенностью населения качеством медицинского обслуживания считаем необходимым внедрение в деятельность медицинских учреждений управленческой системы с концепцией непрерывного улучшения качества, обеспечивающей постоянную работу по созданию условий, в которых требуемое качество воспроизводится и повышается в процессе оказания медицинской помощи. В новых условиях одним из обязательных требований эффективного управления становится организация в медицинских учреждениях систематизированной работы по изучению удовлетворенности населения медицинской помощью. Эта работа должна проводиться по единой методике на основе обобщенных и дефрагментированных социальных оценок качества3 с учетом всех элементов процесса предоставления медицинских услуг. Выводы анализа удовлетворенности в условиях отлаженной системы оповещения общественности могут быть использованы органами управления здравоохранением для определения рейтинга подведомственных учреждений страховыми медицинскими организациями и населением, что в дальнейшем определит выбор поставщика медицинских услуг.

5. Для повышения медико-правовой грамотности населения, его осведомленности о порядке и условиях оказания медицинской помощи, правах и обязанностях при ее получении считаем необходимым создание на базе медицинских учреждений системы широкого информационного оповещения граждан путем публикаций в средствах массовой информации, издания печатных материалов, оформления стендов, размещения информации на сайтах. Улучшению взаимодействия представителей администрации, пациентов и их родственников будет способствовать внедрение разработанной нами круглосуточной программы "Обратитесь к медицинской сестре" в качестве горячей линии и обратной связи с населением для непрерывного изучения мнений и ожиданий пациентов и разработки мер по удовлетворению их запросов.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Журнал
Гость, Ваш бесплатный доступ к журналу «Здравоохранение» сгорает через

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Здравоохранение»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.