text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Конфликт “врач - пациент”: технологии управления и нормативное урегулирование

  • 15 марта 2013
  • 98

Причинами возникновения конфликта могут стать:

— противостояние человека и внешней среды;

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

— противостояние человека другому человеку либо социальной группе;

— внутриличностный конфликт, когда человек по сути дела противостоит самому себе.

В первом случае это конфликт потребностей и ресурсов здравоохранения, во втором — статусно-ролевой конфликт "врач — пациент", в третьем — конфликт ценностей, принципов и идей, противоборствующих в душе человека (к примеру, конфликт врачебного долга и долга врача по ипотеке).

Возникновение и развитие конфликта взаимодействия, мотивы поведения медицинского работника и пациента должны рассматриваться стороной, разрешающей конфликт (представитель администрации учреждения, психолог, юрист, третейский судья, медиатор), с точки зрения возможности применения социально-психологических (коммуникация) и информационно-нормативных (локальная документация) технологий его урегулирования.

Нормативное закрепление правовых и этических положений

Особо значимыми для врача и пациента остаются ключевые профессиональные основы взаимодействия, этически обусловленные и законодательно закрепленные.

Во-первых, становясь пациентом, человек не перестает быть человеком, не становится объектом профессионального воздействия, как это было в патерналистских моделях. Пациент остается субъектом принимаемого вместе с врачом решения о медицинском вмешательстве (ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, далее — Закон об охране здоровья).

Во-вторых, получая законную свободу в принятии решения, пациент должен быть информирован о своих правах, обязанностях, осознавать возрастающую меру собственной ответственности за принимаемое решение (ст. 19, 27 Закона об охране здоровья).

Недостаточное понимание значимости этих требований, а порой и пренебрежение ими, как правило, и становится основной причиной возникающих между врачом и пациентом (его законным представителем) конфликтов.

Наиболее показательна в этом отношении область психиатрии. Так, по решению Конституционного суда (Постановление Конституционного Суда РФ от 27.02.2009 № 4-П), вставшего на защиту недееспособных граждан, неконституционными были признаны:

— положения ст. 284 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее — ГПК РФ), позволяющей суду принимать решение о признании гражданина недееспособным на основе одного лишь заключения судебно-психиатрической экспертизы, без предоставления гражданину возможности изложить суду свою позицию;

— положения ГПК РФ, лишающие гражданина, не участвовавшего в рассмотрении дела и признанного судом недееспособным, права обжаловать решение суда в кассационном и надзорном порядке;

— положения ч. 4 ст. 28 Закона РФ от 02.07.1992 № 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании" в части, допускающей принудительную госпитализацию в психиатрический стационар недееспособного гражданина без судебного решения.

Правовой статус врача и пациента

Должное регулирование отношений медицинских работников и пациентов в первую очередь предполагает реализацию законодательно закрепленных норм, определяющих правовой статус медицинского работника и пациента.

Под правовым статусом принято понимать систему признанных и гарантированных в законодательном порядке государством прав и законных интересов, свобод и обязанностей человека. Они представляют собой, с одной стороны, признанные государством социальные возможности гражданина, а с другой стороны — притязания государства к его поведению. Именно поэтому лишь при достижении баланса прав и обязанностей гражданина возможна действительная реализация его прав. Пациент не всегда это понимает, а медицинская организация редко когда берет на себя заботу информировать пациента о его правах, обязанностях и ответственности.

В этой ситуации можно порекомендовать лечебному учреждению в качестве инструмента обратной связи составлять памятки пациента и анкеты пациента. Памятки могут находиться в кабинете лечащего врача или размещаться на информационных стендах и т. д. Анкетирование пациентов возможно на всех этапах взаимодействия с доктором в целях выявления наиболее проблемных моментов.

В качестве примера приведем Памятку законного представителя несовершеннолетнего пациента, которую можно с полным основанием рассматривать в качестве одного из инструментов профилактики конфликтов "врач — пациент" (см. Приложение).

Профессиональные стандарты

Любой вид деятельности медицинского учреждения предполагает соблюдение соответствующих профессиональных стандартов. Работа по правовому сопровождению профессиональных стандартов и порядков оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций в отечественной медико-правовой практике началась лишь недавно.

Проведение работы по грамотному этико-правовому сопровождению медицинских стандартов позволяет медицинской организации предупреждать конфликты, добиваться повышения удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи, решать вопросы медицинской и медико-правовой безопасности персонала и пациентов.

Безопасность медицинской деятельности

Достаточно часто причиной конфликта "врач — пациент" становятся, наряду с претензиями к качеству медицинской помощи, проблемы безопасности медицинской деятельности. В Законе об охране здоровья вопросам государственного, ведомственного и внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности посвящены ст. 89, 90. В развитие положений этих статей было принято постановление Правительства РФ от 12.11.2012 № 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности", в п. 11 которого предусмотрено, что в ходе проверок соблюдения соответствующими органами прав граждан в сфере охраны здоровья граждан должны проводиться следующие мероприятия:

а) рассмотрение документов и материалов, характеризующих деятельность проверяемых органов, организаций и индивидуальных предпринимателей по соблюдению прав граждан в сфере охраны здоровья граждан;

б) рассмотрение документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан;

Профилактика конфликтов: нормативная база

Российское законодательство в области регулирования отношений врача и пациента представляет собой массив нормативных правовых документов различных отраслей права (конституционное, гражданское, уголовное и др.) разного уровня (федеральное и региональное законодательство).

Основополагающий для отрасли Закон об охране здоровья регулирует отношения врача и пациента, а также законного представителя пациента в целом ряде глав. Это главы 4 "Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья", 5 "Организация охраны здоровья", 6 "Охрана здоровья матери и ребенка, вопросы семьи и репродуктивного здоровья", 9 "Медицинские работники и фармацевтические работники, медицинские организации".

В целях профилактики правовых конфликтов "врач — пациент" следует учитывать, что в соответствии с нормами действующего законодательства права пациента могут быть классифицированы по трем следующим группам:

— общие права пациента, законодательно закрепленные в п. 5 ст. 19 Закона об охране здоровья;

— специфические, особые права пациента, представленные в федеральных законах, регулирующих оказание медицинской помощи несовершеннолетним пациентам, инвалидам, лицам, страдающим психическими расстройствами, больным туберкулезом и другим отдельным категориям граждан;

— дополнительные права пациента, возникающие у него в соответствии с условиями заключенного договора (в том числе консьюмеристские, потребительские, клиентские права), регулируемые соответствующими статьями Гражданского кодекса РФ и законодательства в области защиты прав потребителей.

Несмотря на обширную законодательную базу, вопросы регулирования отношений медицинских работников и пациентов на уровне учреждений здравоохранения чаще всего решаются уже при возникновении конфликтных ситуаций и совершении правонарушений, в то время как грамотные административно-управленческие решения в этой области должны быть направлены на профилактику этико-правовых конфликтов.

Безусловно, решение этих вопросов требует большой работы, направленной на повышение правовой грамотности персонала и пациентов. Для такой работы необходимо информационно-методическое обеспечение, разрабатываемое с обязательным учетом специфики конкретного медицинского учреждения.

Принципы и стратегии управления конфликтами

Управление межличностными конфликтами в сфере медицины правомерно рассматривается как способность руководителя медицинской организации овладеть "алгоритмом конфликта": вовремя заметить конфликтную ситуацию, понять ее истинные причины, грамотно разрешить конфликт и предупреждать возникновение подобных конфликтов в дальнейшем.

Ведущие отечественные исследователи в области регулирования конфликтов А. Анцупов и С. Баклановский называют следующие основные принципы управления конфликтом:

— компетентность — вмешательство в развитие конфликтной ситуации должно осуществляться людьми с требуемой теоретической подготовкой и соответствующим опытом (психолог, юрист, медиатор);

— радикальность — степень вмешательства специалиста в конфликт не должна превышать глубины знаний вопроса (некий аналог профессиональной медицинской заповеди "не навреди");

— сотрудничество и компромисс — предпочтительнее сделать так, чтобы способы разрешения спора были наименее конфликтными, не допускающими их активного противостояния.

На наш взгляд, последнее положение имеет особое значение именно для медицины, поскольку действия врача и пациента по природе своей изначально объединены общей мотивацией — восстановление здоровья.

Отсюда следуют четыре основные стратегии поведения сторон в конфликте:

— нормативная стратегия — линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента (излагается в различных документах — инструкциях, распоряжениях, кодексах);

— конфронтационная стратегия — активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий; при этом сами конфликтные действия из средства достижения поставленных целей могут превращаться в конечную цель — нанесение максимального ущерба оппоненту;

— манипулятивная стратегия — достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, нацеленное на изменение направленности его активности;

— переговорная стратегия — реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также поиска такого решения, которое устраивает обе стороны.

В целях оптимального разрешения конфликтов, возникающих в ходе оказания медицинской помощи, востребованы, с нашей точки зрения, нормативная и переговорная стратегии. Нормативная стратегия основывается на информационно-нормативных технологиях (проведение с персоналом медицинской организации занятий по вопросам медицинского права и медицинской этики, разработка пакета документации для внутренних нужд учреждения и т. д.). Переговорная стратегия базируется на социально-психологических технологиях (проведение с персоналом практических занятий экспертами-психологами по вопросам грамотного выхода из конфликта, проведение на постоянной основе анкетирования медицинских работников и пациентов учреждения и т. д.) регулирования отношений "врач — пациент".

Таким образом, управление конфликтом — это не просто деятельность с отчетливо осознаваемой целью его разрешения, но специально организуемая третьей стороной либо сторонами конфликта деятельность на этапах возникновения, развития конфликта и его завершения, требующая особых знаний и навыков.

Сегодня, когда пациенты могут защищать себя различными правовыми способами, особо возрастает роль гражданских общественных объединений и юристов, специализирующихся на врачебных делах.

Каждый медицинский работник должен знать не только свои права и обязанности, но и права и обязанности пациента, иметь представление об ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих профессиональных обязанностей. Для этого требуются знания соответствующей нормативно-правовой базы.

Одним из важных направлений развития сегодняшнего здравоохранения России является создание условий для поведения правовой грамотности, активности и ответственности врача и пациента как в правовом, так и в социальном контексте.

Основная цель регулирования отношений медицинских работников и пациентов заключается в том, чтобы помочь главному врачу, заместителю главного врача, заведующим отделениями, старшей медицинской сестре, юристам учреждений здравоохранения разработать соответствующую локальную документацию (приказы руководителя о лечебно-охранительном режиме, о премировании и проч.) и информационно-справочные материалы (анкеты, памятки пациента и проч.), сформировать с учетом специфики медицинской организации такую инфраструктуру регулирования отношений персонала и пациентов, которая была бы адекватна современным нормативным правовым и ведомственным требованиям и позволила бы учреждению здравоохранения сокращать число предотвратимых конфликтов и связанных с ними финансовых и репутационных рисков.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Журнал
Гость, Ваш бесплатный доступ к журналу «Здравоохранение» сгорает через

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Здравоохранение»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.