Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения

150

В учреждения здравоохранения практически ежедневно поступает множество различных обращений граждан. Это могут быть заявления о замене врача, о прикреплении, о выдаче медицинских документов, выписок из истории болезни, различных справок; жалобы на некачественно проведенное лечение, на действия медицинского персонала; заявления с просьбой предоставить разъяснения по тому или иному вопросу; предложения по усовершенствованию деятельности учреждения здравоохранения и проч. Так граждане реализуют закрепленное за ними в ст. 33 Конституции РФ право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Порядок рассмотрения обращений граждан устанавливается Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-Ф.З “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее — Закон № 59-ФЗ). Действие данного закона распространяется также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства (ч. 3 ст. 1 Закона № 59-ФЗ).

Положения Закона № 59-ФЗ в той мере, в которой он распространяет свое действие на правоотношения, связанные с обращением в государственные органы и органы местного самоуправления, и не предусматривает гарантий прав граждан при их обращении в государственные и муниципальные предприятия и учреждения, стали объектом рассмотрения Конституционного Суда РФ. В результате в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области Конституционный Суд РФ Постановлением от 18.07.2012 № 19-П определил следующее. Установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями как организациями, выполняющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера соответственно Российской Федерации, ее субъектов, муниципальных образований, предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования. Сама по себе данная обязанность является одной из гарантий реализации гражданами не только права на обращение, но и других конституционных прав, в том числе на охрану здоровья и медицинскую помощь.

Таким образом, указанные положения Закона № 59-ФЗ были признаны не соответствующими Конституции РФ в той мере, в которой они в силу неопределенности нормативного содержания, порождающей неоднозначное их истолкование и возможность произвольного применения, препятствуют рассмотрению обращений государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями.

Законодательным органам власти РФ надлежит внести необходимые изменения в нормативно-правовые акты, а до введения в действие нового правового регулирования при применении положений Закона № 59-ФЗ следует исходить из того, что они не препятствуют распространению порядка рассмотрения обращений граждан, предусмотренного указанным законом, на отношения субъектов обращения с государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, которые исполняют публично значимые функции.

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что государственным учреждениям здравоохранения надлежит рассматривать обращения граждан, руководствуясь положениями Закона № 59-ФЗ, в рамках осуществления ими функции оказания гражданам медицинской помощи.

Нельзя забывать и о контроле. Постановлением Правительства РФ от 12.11.2012 № 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности" установлено, что при проведении проверок соблюдения организациями, осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность, прав граждан в сфере охраны здоровья проводятся мероприятия по рассмотрению документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан (подп. "б" п. 11, подп. "а" п. 3 постановления). В распоряжении Правительства РФ от 24.12.2012 № 2511-р сказано, что приоритеты государственной политики в сфере реализации подпрограммы 9 "Экспертиза и контрольно-надзорные функции в сфере охраны здоровья" государственной программы РФ "Развитие здравоохранения" отражены в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Стандарты организации приема граждан и рассмотрения их обращений, показатели доступности и качества рассмотрения обращений сформулированы в Административном регламенте предоставления Минздравом России госуслуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее — Административный регламент). Регламент утвержден приказом Минздрава России от 15.10.2012 № 414н. В настоящей статье мы будем пользоваться указанным Административным регламентом в той мере, в которой он уточняет порядок и последовательность выполнения различных процедур, связанных с реализацией гражданином его права на обращение, а также порядком рассмотрения обращений граждан с точки зрения практического применения норм Закона № 59-ФЗ.

Понятие "обращения гражданина" приводится в ч. 1 ст. 4 Закона № 59- ФЗ: обращение гражданина — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления. Там же дается классификация видов обращений (рис. 1).

При работе с обращениями граждан, руководствуясь положениями Закона № 59-ФЗ, необходимо иметь в виду следующее:

1) граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения;

2) граждане реализуют свое право на обращение свободно и добровольно;

3) осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц;

4) рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно;

5) от имени гражданина могут выступать его представители:

— в силу закона (родители, представляющие интересы своих несовершеннолетних детей, или опекуны, являющиеся представителями недееспособных подопечных);

— по доверенности, заверенной в порядке п. 4 ст. 185 Гражданского кодекса РФ;

6) запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в учреждение здравоохранения с критикой деятельности учреждения или его сотрудников либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;

7) при рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

С целью эффективной организации работы с обращениями граждан в учреждении здравоохранения необходимо разработать и утвердить Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, в полной мере учитывающее особенности деятельности конкретного учреждения. Данное положение необходимо довести до сведения всех сотрудников, в чьи обязанности входит работа с гражданами.

Порядок рассмотрения письменных обращений

В течение трех дней с момента поступления обращение подлежит обязательной регистрации.

Административный регламент Минздрава России уточняет функции сотрудников при приеме и регистрации письменных обращений, которые представляется целесообразным использовать в повседневной практической деятельности всем учреждениям здравоохранения.

Так, письменные обращения подлежат обязательному вскрытиюи предварительному просмотру. Вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, разорванные документы подклеиваются. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством. Проверяется правильность адресности корреспонденции. Телеграммы сортируются. Сортируются и ответы на запросы по обращениям граждан.

Поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.

По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

— к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

— при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

— в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, а второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение руководителю.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

После регистрации необходимо определить, относится ли решение поставленных в обращении вопросов к компетенции данного учреждения здравоохранения. Если нет, то в течение семи дней со дня регистрации данное обращение должно быть направлено в ту организацию, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом необходимо уведомить гражданина о переадресации его обращения.

Сроки уведомления гражданина о направлении его обращения в другую организацию Законом № 59-ФЗ не предусмотрены, поэтому представляется правильным уведомлять одновременно с переадресацией обращения.

Если учреждение здравоохранения, в которое поступило обращение, компетентно ответить на поставленные в нем вопросы, необходимо проверить его на повторность. В Законе № 59-ФЗ этот вопрос подробно не рассмотрен. В то же время Административный регламент поясняет, что повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

— если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

— если со времени подачи первого обращения истек установленный российским законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

— обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

— обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но делается отметка "повторное".

Если по результатам регистрации обращение подлежит рассмотрению по существу поставленных в нем вопросов, оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации. Обращение рассматривается лично руководителем или направляется ответственному исполнителю.

При необходимости обращение рассматривается с выездом на место и (или) с участием гражданина, направившего обращение, запрашиваются различные документы и материалы из других органов (за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия). При направлении подобного запроса в другие органы, документы и материалы, не содержащие охраняемой законом тайны, предоставляются в течение 15 дней. Срок рассмотрения обращения в этом случае может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина, направившего обращение. Кроме того, учреждение здравоохранения обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения и принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

Каков же результат рассмотрения обращений граждан? Закон № 59-ФЗ в ст. 10 отвечает на этот вопрос в общих чертах: учреждение дает письменный ответ по существу поставленных вопросов; ответ на обращение подписывается руководителем.

Подробнее этот момент рассмотрен в Административном регламенте:

— обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством РФ;

— результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях — в контролирующий орган;

— ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении;

— в ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства РФ, в случае их подтверждения сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц;

— ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения

сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты;

— вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается;

— при проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой;

— подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

Порядок рассмотрения устных обращений

Устные обращения, как правило, поступают в ходе личного приема граждан руководителем учреждения здравоохранения или руководителями структурных подразделений. На информационно-справочных стендах вывешивается график приема посетителей соответствующим руководителем с указанием его фамилии, имени и отчества, места приема (номера кабинета), дат или дней недели и времени приема.

Единой процедуры личного приема граждан руководителем учреждения здравоохранения не установлено, поэтому представляется логичным руководствоваться положениями Административного регламента:

— при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность;

— граждане приглашаются на прием в порядке очередности;

— результаты приема заносятся в карточку личного приема.

Вызывает затруднения исполнение последнего пункта, кстати, указанного и в Законе № 59-ФЗ. Однако, что касается учреждений здравоохранения, утвержденной единой формы карточки личного приема гражданина не существует. По сложившейся практике учета посетителей в учреждениях здравоохранения обычно ведется специальный журнал, в котором обязательно должны указываться:

— Ф.И.О. обратившегося гражданина;

— адрес проживания;

— содержание обращения;

— ответ на обращение.

При этом, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема. Если же в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного учреждения здравоохранения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ч. 3 ст. 13 Закона № 59-ФЗ).

На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в порядке и в сроки, установленные Законом № 59-ФЗ. Административный регламент дополнительно устанавливает необходимость делать на обращениях, принятых на личном приеме, отметку "принято на личном приеме".

Обращения в форме электронного документа

Обращение может быть направлено гражданином в форме электронного документа. Кроме того, в ходе рассмотрения учреждением здравоохранения уже поступившего обращения гражданин вправе представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

Закон № 59-ФЗ не содержит отдельных указаний о порядке регистрации обращений, поступивших по электронной почте, поэтому представляется правильным регистрировать их так же, как и обращения в письменной форме, в течение трех дней с момента поступления.

Исходя из ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ обращение, поступившее в учреждение здравоохранения в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений. Разница заключается лишь в том, что ответ на такое обращение направляется в форме электронного документа по электронному адресу, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (ч. 4 ст. 10).

Требования к оформлению обращений граждан

Требования к оформлению установлены в ст. 7 Закона № 59-ФЗ и в виде справочного материала размещаются на информационных стендах и на официальном сайте учреждения здравоохранения.

В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения здравоохранения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Кроме того, в обращении должны содержаться следующие сведения:

— фамилия, имя, отчество (при его наличии),

— почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ/уведомление о переадресации обращения;

— изложение сути предложения, заявления или жалобы;

— личная подпись и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин

прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В обращении, поступившем в учреждение здравоохранения в форме электронного документа, в обязательном порядке указываются:

— фамилия, имя, отчество (при его наличии) ;

— адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

— почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Случаи, в которых ответ на обращение не дается

Считаем правильным выделить эти случаи для отдельного рассмотрения, поскольку они относятся ко всем видам обращений и довольно часто встречаются в практической деятельности учреждений здравоохранения (рис. 2).

Административный регламент дает дополнительные пояснения касательно обращений граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Такие обращения признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не направляются.

Нередко возникают ситуации повторных обращений граждан с одними и теми же вопросами. Тогда руководитель учреждения здравоохранения либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при обязательном соблюдении следующих условий (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ):

— в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

— в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

— указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же учреждение.

Гражданин, направивший обращение, уведомляется о данном решении.

Также при повторном устном обращении гражданину может быть отказано в ходе личного приема руководителем учреждения здравоохранения в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов.

При регулировании процедуры рассмотрения обращений граждан невозможно охватить весь спектр возможных вариантов обращений. Они настолько многообразны и подчас непредсказуемы, насколько уникален каждый обратившийся в учреждение гражданин. Описать порядок действий на каждый жизненный случай невозможно. В частности, остается открытым вопрос о том, как поступать с обращениями, по своему содержанию не предполагающими ответа, или с теми, которые невозможно отнести к категории предложений, заявлений или жалоб.

Неясно также, что делать с обращениями, содержащими рекламные сообщения, а также с теми, в которых автор приводит свои соображения о происходящих в стране переменах, о политике и иных глобальных вопросах, не имеющих непосредственного отношения к деятельности конкретного учреждения или государственного органа. Подобные обращения не представляется возможным направить на рассмотрение, но с точки зрения практического применения норм Закона № 59-ФЗ их нельзя игнорировать, поэтому направляется ответ о принятии к сведению содержащейся в обращении информации.

В заключение хотелось бы напомнить, что правильное и своевременное рассмотрение обращений граждан представляется одной из приоритетных задач учреждений здравоохранения в свете продолжающегося усовершенствования их деятельности с целью достижения информационной открытости.

На "круглом столе", посвященном вопросам информатизации здравоохранения, говорилось, что в настоящее время важная роль отводится общественному контролю. Открыты "горячие линии" на федеральном уровне и в регионах, куда могут обращаться жители и сообщать о проблемах и предложениях, связанных с качеством медицинского обслуживания. "Ни одно из обращений не остается без рассмотрения и ответа. Мы получаем слова благодарности от граждан в ответ на то, что проблема, изложенная в обращении, была решена. Это придает нам уверенности в том, что мы делаем: помогая решать проблемы каждого конкретного человека, тем самым улучшаем наше здравоохранение в целом", — отметил директор департамента информационных технологий и связи Минздрава России Роман Ивакин.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль