text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения

  • 15 апреля 2013
  • 336

В учреждения здравоохранения практически ежедневно поступает множество различных обращений граждан. Это могут быть заявления о замене врача, о прикреплении, о выдаче медицинских документов, выписок из истории болезни, различных справок; жалобы на некачественно проведенное лечение, на действия медицинского персонала; заявления с просьбой предоставить разъяснения по тому или иному вопросу; предложения по усовершенствованию деятельности учреждения здравоохранения и проч. Так граждане реализуют закрепленное за ними в ст. 33 Конституции РФ право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Порядок рассмотрения обращений граждан устанавливается Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-Ф.З “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее — Закон № 59-ФЗ). Действие данного закона распространяется также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства (ч. 3 ст. 1 Закона № 59-ФЗ).

Положения Закона № 59-ФЗ в той мере, в которой он распространяет свое действие на правоотношения, связанные с обращением в государственные органы и органы местного самоуправления, и не предусматривает гарантий прав граждан при их обращении в государственные и муниципальные предприятия и учреждения, стали объектом рассмотрения Конституционного Суда РФ. В результате в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области Конституционный Суд РФ Постановлением от 18.07.2012 № 19-П определил следующее. Установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями как организациями, выполняющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера соответственно Российской Федерации, ее субъектов, муниципальных образований, предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования. Сама по себе данная обязанность является одной из гарантий реализации гражданами не только права на обращение, но и других конституционных прав, в том числе на охрану здоровья и медицинскую помощь.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Таким образом, указанные положения Закона № 59-ФЗ были признаны не соответствующими Конституции РФ в той мере, в которой они в силу неопределенности нормативного содержания, порождающей неоднозначное их истолкование и возможность произвольного применения, препятствуют рассмотрению обращений государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями.

Законодательным органам власти РФ надлежит внести необходимые изменения в нормативно-правовые акты, а до введения в действие нового правового регулирования при применении положений Закона № 59-ФЗ следует исходить из того, что они не препятствуют распространению порядка рассмотрения обращений граждан, предусмотренного указанным законом, на отношения субъектов обращения с государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, которые исполняют публично значимые функции.

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что государственным учреждениям здравоохранения надлежит рассматривать обращения граждан, руководствуясь положениями Закона № 59-ФЗ, в рамках осуществления ими функции оказания гражданам медицинской помощи.

Нельзя забывать и о контроле. Постановлением Правительства РФ от 12.11.2012 № 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности" установлено, что при проведении проверок соблюдения организациями, осуществляющими медицинскую и фармацевтическую деятельность, прав граждан в сфере охраны здоровья проводятся мероприятия по рассмотрению документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан (подп. "б" п. 11, подп. "а" п. 3 постановления). В распоряжении Правительства РФ от 24.12.2012 № 2511-р сказано, что приоритеты государственной политики в сфере реализации подпрограммы 9 "Экспертиза и контрольно-надзорные функции в сфере охраны здоровья" государственной программы РФ "Развитие здравоохранения" отражены в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Стандарты организации приема граждан и рассмотрения их обращений, показатели доступности и качества рассмотрения обращений сформулированы в Административном регламенте предоставления Минздравом России госуслуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее — Административный регламент). Регламент утвержден приказом Минздрава России от 15.10.2012 № 414н. В настоящей статье мы будем пользоваться указанным Административным регламентом в той мере, в которой он уточняет порядок и последовательность выполнения различных процедур, связанных с реализацией гражданином его права на обращение, а также порядком рассмотрения обращений граждан с точки зрения практического применения норм Закона № 59-ФЗ.

Понятие "обращения гражданина" приводится в ч. 1 ст. 4 Закона № 59- ФЗ: обращение гражданина — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления. Там же дается классификация видов обращений (рис. 1).

При работе с обращениями граждан, руководствуясь положениями Закона № 59-ФЗ, необходимо иметь в виду следующее:

1) граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения;

2) граждане реализуют свое право на обращение свободно и добровольно;

3) осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц;

4) рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно;

5) от имени гражданина могут выступать его представители:

— в силу закона (родители, представляющие интересы своих несовершеннолетних детей, или опекуны, являющиеся представителями недееспособных подопечных);

— по доверенности, заверенной в порядке п. 4 ст. 185 Гражданского кодекса РФ;

6) запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в учреждение здравоохранения с критикой деятельности учреждения или его сотрудников либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;

7) при рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

С целью эффективной организации работы с обращениями граждан в учреждении здравоохранения необходимо разработать и утвердить Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, в полной мере учитывающее особенности деятельности конкретного учреждения. Данное положение необходимо довести до сведения всех сотрудников, в чьи обязанности входит работа с гражданами.

Порядок рассмотрения письменных обращений

В течение трех дней с момента поступления обращение подлежит обязательной регистрации.

Административный регламент Минздрава России уточняет функции сотрудников при приеме и регистрации письменных обращений, которые представляется целесообразным использовать в повседневной практической деятельности всем учреждениям здравоохранения.

Так, письменные обращения подлежат обязательному вскрытиюи предварительному просмотру. Вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, разорванные документы подклеиваются. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством. Проверяется правильность адресности корреспонденции. Телеграммы сортируются. Сортируются и ответы на запросы по обращениям граждан.

Поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.

По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

— к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

— при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

— в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, а второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение руководителю.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

После регистрации необходимо определить, относится ли решение поставленных в обращении вопросов к компетенции данного учреждения здравоохранения. Если нет, то в течение семи дней со дня регистрации данное обращение должно быть направлено в ту организацию, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом необходимо уведомить гражданина о переадресации его обращения.

Сроки уведомления гражданина о направлении его обращения в другую организацию Законом № 59-ФЗ не предусмотрены, поэтому представляется правильным уведомлять одновременно с переадресацией обращения.

Если учреждение здравоохранения, в которое поступило обращение, компетентно ответить на поставленные в нем вопросы, необходимо проверить его на повторность. В Законе № 59-ФЗ этот вопрос подробно не рассмотрен. В то же время Административный регламент поясняет, что повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

— если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

— если со времени подачи первого обращения истек установленный российским законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

— обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

— обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но делается отметка "повторное".

Если по результатам регистрации обращение подлежит рассмотрению по существу поставленных в нем вопросов, оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации. Обращение рассматривается лично руководителем или направляется ответственному исполнителю.

При необходимости обращение рассматривается с выездом на место и (или) с участием гражданина, направившего обращение, запрашиваются различные документы и материалы из других органов (за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия). При направлении подобного запроса в другие органы, документы и материалы, не содержащие охраняемой законом тайны, предоставляются в течение 15 дней. Срок рассмотрения обращения в этом случае может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина, направившего обращение. Кроме того, учреждение здравоохранения обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения и принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

Каков же результат рассмотрения обращений граждан? Закон № 59-ФЗ в ст. 10 отвечает на этот вопрос в общих чертах: учреждение дает письменный ответ по существу поставленных вопросов; ответ на обращение подписывается руководителем.

Подробнее этот момент рассмотрен в Административном регламенте:

— обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством РФ;

— результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях — в контролирующий орган;

— ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении;

— в ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства РФ, в случае их подтверждения сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц;

— ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения

сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты;

— вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается;

— при проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой;

— подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

Порядок рассмотрения устных обращений

Устные обращения, как правило, поступают в ходе личного приема граждан руководителем учреждения здравоохранения или руководителями структурных подразделений. На информационно-справочных стендах вывешивается график приема посетителей соответствующим руководителем с указанием его фамилии, имени и отчества, места приема (номера кабинета), дат или дней недели и времени приема.

Единой процедуры личного приема граждан руководителем учреждения здравоохранения не установлено, поэтому представляется логичным руководствоваться положениями Административного регламента:

— при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность;

— граждане приглашаются на прием в порядке очередности;

— результаты приема заносятся в карточку личного приема.

Вызывает затруднения исполнение последнего пункта, кстати, указанного и в Законе № 59-ФЗ. Однако, что касается учреждений здравоохранения, утвержденной единой формы карточки личного приема гражданина не существует. По сложившейся практике учета посетителей в учреждениях здравоохранения обычно ведется специальный журнал, в котором обязательно должны указываться:

— Ф.И.О. обратившегося гражданина;

— адрес проживания;

— содержание обращения;

— ответ на обращение.

При этом, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема. Если же в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного учреждения здравоохранения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ч. 3 ст. 13 Закона № 59-ФЗ).

На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в порядке и в сроки, установленные Законом № 59-ФЗ. Административный регламент дополнительно устанавливает необходимость делать на обращениях, принятых на личном приеме, отметку "принято на личном приеме".

Обращения в форме электронного документа

Обращение может быть направлено гражданином в форме электронного документа. Кроме того, в ходе рассмотрения учреждением здравоохранения уже поступившего обращения гражданин вправе представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

Закон № 59-ФЗ не содержит отдельных указаний о порядке регистрации обращений, поступивших по электронной почте, поэтому представляется правильным регистрировать их так же, как и обращения в письменной форме, в течение трех дней с момента поступления.

Исходя из ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ обращение, поступившее в учреждение здравоохранения в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений. Разница заключается лишь в том, что ответ на такое обращение направляется в форме электронного документа по электронному адресу, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (ч. 4 ст. 10).

Требования к оформлению обращений граждан

Требования к оформлению установлены в ст. 7 Закона № 59-ФЗ и в виде справочного материала размещаются на информационных стендах и на официальном сайте учреждения здравоохранения.

В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения здравоохранения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Кроме того, в обращении должны содержаться следующие сведения:

— фамилия, имя, отчество (при его наличии),

— почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ/уведомление о переадресации обращения;

— изложение сути предложения, заявления или жалобы;

— личная подпись и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин

прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В обращении, поступившем в учреждение здравоохранения в форме электронного документа, в обязательном порядке указываются:

— фамилия, имя, отчество (при его наличии) ;

— адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

— почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Случаи, в которых ответ на обращение не дается

Считаем правильным выделить эти случаи для отдельного рассмотрения, поскольку они относятся ко всем видам обращений и довольно часто встречаются в практической деятельности учреждений здравоохранения (рис. 2).

Административный регламент дает дополнительные пояснения касательно обращений граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Такие обращения признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не направляются.

Нередко возникают ситуации повторных обращений граждан с одними и теми же вопросами. Тогда руководитель учреждения здравоохранения либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при обязательном соблюдении следующих условий (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ):

— в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

— в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

— указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же учреждение.

Гражданин, направивший обращение, уведомляется о данном решении.

Также при повторном устном обращении гражданину может быть отказано в ходе личного приема руководителем учреждения здравоохранения в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов.

При регулировании процедуры рассмотрения обращений граждан невозможно охватить весь спектр возможных вариантов обращений. Они настолько многообразны и подчас непредсказуемы, насколько уникален каждый обратившийся в учреждение гражданин. Описать порядок действий на каждый жизненный случай невозможно. В частности, остается открытым вопрос о том, как поступать с обращениями, по своему содержанию не предполагающими ответа, или с теми, которые невозможно отнести к категории предложений, заявлений или жалоб.

Неясно также, что делать с обращениями, содержащими рекламные сообщения, а также с теми, в которых автор приводит свои соображения о происходящих в стране переменах, о политике и иных глобальных вопросах, не имеющих непосредственного отношения к деятельности конкретного учреждения или государственного органа. Подобные обращения не представляется возможным направить на рассмотрение, но с точки зрения практического применения норм Закона № 59-ФЗ их нельзя игнорировать, поэтому направляется ответ о принятии к сведению содержащейся в обращении информации.

В заключение хотелось бы напомнить, что правильное и своевременное рассмотрение обращений граждан представляется одной из приоритетных задач учреждений здравоохранения в свете продолжающегося усовершенствования их деятельности с целью достижения информационной открытости.

На "круглом столе", посвященном вопросам информатизации здравоохранения, говорилось, что в настоящее время важная роль отводится общественному контролю. Открыты "горячие линии" на федеральном уровне и в регионах, куда могут обращаться жители и сообщать о проблемах и предложениях, связанных с качеством медицинского обслуживания. "Ни одно из обращений не остается без рассмотрения и ответа. Мы получаем слова благодарности от граждан в ответ на то, что проблема, изложенная в обращении, была решена. Это придает нам уверенности в том, что мы делаем: помогая решать проблемы каждого конкретного человека, тем самым улучшаем наше здравоохранение в целом", — отметил директор департамента информационных технологий и связи Минздрава России Роман Ивакин.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×
Справочная сиистема
Вы выиграли отличный подарок!
Получите доступ к Системе «Главный врач» на 3 дня!

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.