text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Совершенствование работы медицинской организации на основе системы сбалансированных показателей

  • 15 сентября 2012
  • 91

По мнению экспертов Всемирной организации здравоохра­нения, единой концепции управления, которая была бы приме­нима для всех учреждений здравоохранения и в любых услови­ях, не существует. Вместе с тем хорошо известно, что с точки зрения достижения поставленных целей одним из наиболее эф­фективных подходов к управлению является использование теории стратегического менеджмента.

Насколько такой подход применим при руководстве кон­кретным лечебно-профилактическим учреждением с учетом то­го, что показатели, по которым оценивается его деятельность, устанавливаются вышестоящим органам управления здравоохранением?

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Как правило, сегодня в ЛПУ реализуют­ся принципы оперативного управления, а системный анализ того, какое влияние принятые решения окажут на организа­цию в будущем, не проводится.

Так же как адекватное лечение не мо­жет быть назначено без предваритель­ного обследования пациента и поста­новки правильного диагноза, так и управленческие решения не могут быть приняты без анализа существую­щей ситуации. Для такого анализа необ­ходимо идентифицировать основные производственные процессы, опреде­лить их недостатки и наметить действия для корректировки.

Понятно, что каждый из выявленных недостатков в разной степени влияет на итоговый результат работы. Поэтому был разработан такой инструмент, как си­стема сбалансированных показателей (Balanced Score Card, BSC).

На уровне конкретного ЛПУ должен быть составлен перечень показателей для оценки финансовых и нефинансовых аспектов его деятельности, для каждого из этих показателей определен "удель­ный вес" (степень влияния на достижение результата), а также его целевое значение.

В этом случае вся работа будет плани­роваться и учитываться в системе четко обозначенных и взаимосвязанных целей, задач и действий. Станет возможным оце­нивать деятельность структурных под­разделений и отдельных сотрудников в так называемых ключевых показателях эффективности.

Традиционно рассматриваются следу­ющие аспекты деятельности организаций:

• финансовая составляющая;

• клиентская составляющая;

• внутренние процессы;

• общая компетентность персонала

и его ориентация на постоянное по­вышение уровня подготовки. Грамотное управление, основанное на анализе работы во всех аспектах, по­зволяет достичь баланса между долго­временными целями и краткосрочными задачами, желаемыми результатами и влияющими на них факторами, жест­кими объективными критериями и бо­лее мягкими субъективными оценками.

Применение BSC в ЛПУ

Рассмотрим, как можно использовать систему сбалансированных показателей в ЛПУ, на примере Забайкальского крае­вого консультативно-диагностического центра (далее - КДЦ).

Общая концепция работы КДЦ, в ко­торой представлены миссия, цели, зада­чи и пути их решения, показана на рис. 1.

В современных условиях, когда фи­нансовое благополучие ЛПУ напрямую зависит от объема оказываемых им меди­цинских услуг, конкурентное преимуще­ство получает та организация, в которой на первое место поставлены запросы по­требителей медицинских услуг. Таким об­разом, миссия КДЦ - максимальное удов­летворение потребностей населения в части медицинских консультативных и диагностических услуг.

В рамках заявленной миссии необхо­димо достичь целей:

• повышения уровня удовлетворенно­сти пациентов;

• увеличения номенклатуры и объемов медицинских услуг;

• роста доходов ЛПУ.

Для того чтобы наглядно представить, как связаны цели, ресурсы и рабочие процессы, была сформирована Стратеги­ческая карта сбалансированной системы показателей КДЦ.

Далее цели КДЦ были подразделены (дефрагментированы) до уровня отдель­ных структурных подразделений и спе­циалистов. Стратегические карты для отделений разрабатывались с соблюде­нием принципов SMART-анализа: кон­кретность, исчисляемость, реалистич­ность, полезность, ограниченность во времени. Для каждого из показате­лей были описаны планируемые резуль­таты и индикаторы его достижения. По времени исполнения были определены краткосрочные, среднесрочные и долго­срочные цели (как для учреждения в це­лом, так и по каждому структурному подразделению).

Группы показателей, соответствующие описанным выше четырем аспектам дея­тельности, имеют причинно-следствен­ные связи. Так, финансовые результаты могут быть получены только в том слу­чае, если удовлетворена целевая группа пациентов. Внутренние процессы служат для обеспечения производства и предо­ставления медицинских услуг потребите­лям. Основой для следования общей стратегии учреждения является мотива­ция персонала, его квалификация и наце­ленность на результат.

Затем должны быть сформулированы требования (к ресурсам, управлению и т. д.). Системный подход позволяет

учесть все важные детали процессов, ми­нимизировать возможные ошибки, опре­делить эффективные действия и своевре­менно провести коррекцию для достижения качественного результата.

В работе КДЦ были выделены три типа ключевых процессов: лечебно-диагности­ческий, руководящий и вспомогательные. Для лечебно-диагностического процесса "на входе" ставится задача обеспечить на­селение доступной и качественной меди­цинской помощью, а "на выходе" должен быть получен результат: пациент, кото­рый удовлетворен оказанной ему кон­сультативно-диагностической помощью.

Можно выделить следующие этапы процесса:

• запись на прием;

• консультация специалиста, по резуль­татам которой пациент может быть на­правлен на лечение и обследование;

• проведение лабораторных и инстру­ментальных обследований.

Другой процесс работы КДЦ - руко­водящий. Система управления включает в себя контроль качества, управление ресурсами, маркетинг, подготовку нор­мативно-правовой базы, регламентиру­ющей работу учреждения (федераль­ные, региональные и локальные нормативно-правовые акты), контроль ведения учетных и отчетных документов (рабочих журналов, медицинских карт и т. д.).

К вспомогательным процессам были отнесены все процессы обеспечения дея­тельности КДЦ: инженерно-технические, материально-технические, метрологиче­ские, информационные, правовые.

Оптимизация работы регистрационного отделения

Все пациенты начинают свой визит в КДЦ с регистрационно-диспетчерского отдела (далее - РДО); здесь же возникают и первые конфликтные ситуации.

Стратегическая карта сбалансирован­ной системы показателей РДО представ­лена на рис. 3. Для решения поставленных задач были проанализированы процессы, происходящие в подразделе­нии.

РДО функционирует в соответствии с регламентирующими документами, ко­торые нормируют деятельность отдела в целом и его конкретных работников, а также устанавливают порядок обучения сотрудников и контроля со стороны вы­шестоящего руководства.

Задачами РДО являются запись паци­ентов на прием, а также регулирование очереди к врачу или в диагностический кабинет. "На входе" процесса - пациент, которому необходимо записаться и по­пасть на консультацию (лабораторное или инструментальное исследование). Пациент может обратиться в РДО как са­мостоятельно, так и по направлению медицинского работника из поликлиники по месту жительства. "На выходе"- па­циент, посетивший врача или диагности­ческий кабинет; критерий качества - удовлетворенность пациента вспомогательной услугой по записи и обеспечению своевременности приема.

Изучение уровня удовлетворенности пациентов позволило выявить следую­щие недостатки в работе РДО.

• недостаточно эффективная работа те­лефонного контакт-центра;

• невозможность самостоятельной за­писи с помощью интернет-сайта;

• отсутствие терминала для самостоя­тельной записи пациентов;

• отсутствие в РДО диспетчера зала и табло ожидания.

В качестве измеримых критериев до­стижения целей были выбраны:

• увеличение потока пациентов на 25%;

• сокращение времени ожидания с 60 мин до 20 мин;

• отсутствие обоснованных жалоб на работу подразделения;

• осуществление 100%-ной записи па­циентов, проживающих вне областно­го центра, через телефонный контакт- центр.

Цели были распределены по времени:

1. Долгосрочные (до 01.01.2015):

• показатель удовлетворенности паци­ентов 97% (по результатам анкетиро­вания);

• увеличение пропускной способности КДЦ до 200 тыс. посещений в год.

2. Среднесрочные (до 01.01.2013):

• показатель удовлетворенности паци­ентов 93% (по результатам анкетиро­вания);

• увеличение пропускной способности КДЦ до 185 тыс. посещений в год.

3. Краткосрочные (до 30.12.2012):

• показатель удовлетворенности паци­ентов 90% (по результатам анкетиро­вания);

• увеличение пропускной способности КДЦ до 175 тыс. посещений в год.

В результате анализа были упорядо­чены рабочие процессы, имеющие сквозной характер (рис. 46), и сформи­рован алгоритм действий медицинского персонала РДО, помогающий избежать ошибок, ускорить запись пациента, из­бежать повторного обращения к реги­стратору и повторного ожидания очереди.

Были проведены следующие меро­приятия, направленные на повышение удовлетворенности пациентов работой РДО:

1. Введена должность диспетчера за­ла (диспетчер находится в зале только при необходимости, в часы пиковой на­грузки на РДО).

2. Оптимизирована работа контакт- центра: работники стали заниматься только приемом входящих телефонных звонков. В дальнейшем планируется ос­настить рабочие места телефонной гар­нитурой, проанализировать нагрузку на контакт-центр в течение рабочего дня, организовать резервное рабочее место и обучить работе сотрудников резерва.

3. Проведено обучение персонала РДО, в том числе тренинги по работе в команде, этике, деонтологии и кон­фликтологии. Сотрудники приобрели на­выки работы на компьютеризированных рабочих местах, была обеспечена взаи­мозаменяемость кадров. Ответствен­ность за подготовку персонала РДО воз­ложена на заведующую.

4. Учреждение переводится на элек­тронный документооборот, создается единое информационное пространство, позволяющее оптимизировать хранение и обработку данных.

5. Усовершенствованы процессы ин­формационной поддержки: внедрены модули медицинской информационной системы (обеспечивающие возможность интернет-записи на платные медицин­ские услуги и услуги в рамках программы ОМС, безналичной оплаты услуг через терминал, формирование счетов).

6. Вводятся постоянные идентифика­ционные номера для каждого пациента, позволяющие сократить затраты време­ни для регистрации пациентов.

8. Определен порядок замены вре­менно отсутствующих сотрудников РДО работниками других структурных под­разделений КДЦ; проведено обучение сотрудников резерва.

9. Создан сайт КДЦ, на котором раз­мещена исчерпывающая информация о графике работы специалистов, прово­димых диагностических исследованиях и подготовке к ним. Для поддержания об­ратной связи предусмотрена возмож­ность оставить отзыв об учреждении и отдельных сотрудниках, а также анкета для оценки удовлетворенности пациентов.

10. Проанализированы предложения персонала РДО и других структурных подразделений по оптимизации рабочих процессов РДО. Внедрена система моти­вации наиболее эффективно работающих сотрудников.

Аналогичная работа была проведена во всех структурных подразделениях КДЦ. Ключевые рабочие процессы были оптимизированы, что позволило обеспе­чить вклад каждого из подразделений в достижении общих стратегических це­лей учреждения.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×
Справочная сиистема
Вы выиграли отличный подарок!
Получите доступ к Системе «Главный врач» на 3 дня!

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.