Система менеджмента качества в научно-исследовательской МО

21

С 2002 г. в Новосибирском научно-исследовательском институте травмато­логии и ортопедии проводилась работа по созданию и внедрению системы ме­неджмента качества на основе принципов всеобщего управления качеством и требований международных стандартов ISO 9001. Положительные резуль­таты внедрения подтверждены повышением удовлетворенности потреби­телей, снижением количества несоответствий, выявленных в результате экс­пертизы медицинской документации и проведения внутренних аудитов, а также улучшением основных показателей деятельности института.

Опыт внедрения системы менеджмента качества в медицинском научно-исследовательском учреждении

И.Ю. Бедорева,

д-р мед. наук, зам. главного врача по качеству,

Е.А. Головко,

канд. мед. наук, главный врач

ФГУ "Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии

и ортопедии Росмедтехнологий" (ННИИТО)

Одной из основных проблем современного здравоохранения является неудовлетворенность населения качеством медицинской помощи, несо­вершенство существующей системы управления. Современные условия функционирования российского здравоохранения диктуют необходимость создания и внедрения новых форм управления, которые обеспечат долж­ное качество медицинской помощи при использовании имеющихся ресур­сов. Эта задача особенно актуальна для учреждений здравоохранения, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь, а также научно-исследовательских учреждений, основным направлением деятельности которых наряду с оказанием медицинской помощи является научно­-исследовательская и образовательная деятельность.

Анализ результатов многочисленных исследований в данной области позволил нам определить три основных подхода к проблеме обеспече­ния качества медицинской помощи в российских учреждениях здра­воохранения (рис. 1):

• контроль и оценка качества медицинской помощи по конечному ре­зультату - наиболее распространенное и проработанное направление с точки зрения нормативной базы, многочисленных исследований и практического применения;

•      управление качеством - наряду с применением различных методов кон­троля и оценки качества медицинской помощи по конечному результату включает мониторинг процесса оказания медицинской помощи и раз­работку мероприятий по улучшению качества. В некоторых моделях управления качеством уделяется внимание также процессу создания медицинской услуги. При этом система управления качеством рассма­тривается как подсистема, а не как целостная система управления меди­цинской организацией, которая учитывает множество взаимосвязанных видов деятельности, прямо или опосредованно влияющих на результат;

•      менеджмент качества - скоординированная деятельность по управле­нию организацией, включает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. При этом контроль и оценка качества медицин­ской помощи является лишь необходимым механизмом обратной связи в системе управления, а результаты такой оценки - входными данными для принятия управленческих решений.

Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии (далее - ННИИТО) является одним из ведущих федеральных учреждений здравоохранения, оказывающим высокотехнологичную меди­цинскую помощь. С 2002 г. здесь проводится работа по разработке, внедре­нию и совершенствованию системы менеджмента качества, основанной на требованиях международного стандарта ISO 9001 и принципах всеобщего управления качеством, таких как:

•      ориентация на потребителя;

•      лидерство руководства;

•      вовлечение персонала;

•      процессный и системный подходы;

•      непрерывное совершенствование;

•      принятие решений, основанное на фактах.

Рассмотрим данные принципы подробнее.

Ориентация на потребителя

Для реализации принципа ориентации на потребителя были разрабо­таны и внедрены:

•      процедура определения и анализа требований потребителей, позво­ляющая учитывать мнения потребителей при планировании процессов создания медицинских услуг. Также это позволяет работать с ожидания­ми потребителей. Пациентам предоставляется информация о предо­ставляемой медицинской услуге, сроках лечения, возможном прогнозе и методах реабилитации;

•      процедура мониторинга и анализа удовлетворенности потребителей, позволяющая выявлять проблемные области и внедрять процессы улучшения. При разработке процедуры был детально описан порядок действий в процессе, распределена ответственность за все виды вы­полняемых работ и определены сроки их выполнения, установлены все формы сбора и анализа данных (рис. 2).

Мониторинг удовлетворенности потребителей проводится в Новоси­бирском научно-исследовательском институте с 2004 г. по настоящее время.

Сбор данных осуществляется с использованием следующих средств: опросного листа для изучения мнения представителей страховых организа­ций, 5 типов анкет для изучения мнения пациентов на различных этапах оказания медицинской помощи (после консультативного приема, после проведения диагностических исследований, при поступлении пациента в клиническое отделение, на этапе стационарного лечения, при выписке па­циента из стационара) и анкет для изучения мнения персонала. В процессе исследования изучались следующие показатели, влияющие на удовлетво­ренность внешних и внутренних потребителей:

•      критерии выбора медицинской организации страховой компанией для оказания медицинской помощи застрахованным, возможные причины отказа страховой компании от услуг медицинской организации;

•      оценка организации медицинской помощи в ННИИТО представителями страховых компаний, степень удовлетворенности услугами института;

•      показатели удовлетворенности пациентов организацией консультатив­ного приема (сроки ожидания, доброжелательность и внимательность

врача, удовлетворенность полученной информацией о заболевании, предложенных методах лечения), организацией процесса оказания специальных диагностических услуг на амбулаторном и стационарном этапе оказания медицинской помощи (сроки ожидания, доброжела­тельность и внимательность врача, удовлетворенность организацией процесса обследования), организацией процесса госпитализации (удо­влетворенность полученной информацией о процессе подготовки к госпитализации, внимание со стороны сотрудников отдела госпитали­зации, их доброжелательность, сроки ожидания поступления в клини­ческое отделение), организацией процесса пребывания на стационар­ном лечении (сроки осмотра после поступления, доброжелательность врача, удовлетворенность полученной информацией, относящейся к хирургическому лечению и пребыванию в стационаре, вниматель­ность и доброжелательность персонала клинического отделения, удо­влетворенность санитарным состоянием палат, организацией процесса питания);

•      показатели удовлетворенности персонала работой в ННИИТО. Результаты оценки удовлетворенности потребителей анализируются

ежеквартально и в целом за год, полученные данные предоставляются руко­водителям подразделений и администрации института для принятия управ­ленческих решений. Так, с учетом результатов анализа удовлетворенности потребителей была проведена полная реконструкция процессов консуль­тативно-диагностических приемов, плановой госпитализации и обеспечения пациентов питанием (наиболее низкие показатели удовлетворенности на этапе стартового анализа). Показатель уровня удовлетворенности потреби­телей применяется в качестве одного из основных критериев результатив­ности всей ориентированной на потребителя системы менеджмента.

Лидерство руководства

Для реализации принципа лидерства руководства, определяющего основные функции руководства в системе менеджмента качества (планирова­ние, распределение ресурсов, анализ), проведены следующие мероприятия:

•      утверждена политика в области качества - основные направления дея­тельности организации;

•      определены цели с измеримыми показателями, а также календарные планы по их достижению;

•      осуществлена реструктуризация управленческого аппарата для дости­жения стратегических целей организации, создана служба менеджмен­та качества, позволяющая реализовать внедрение, функционирование и совершенствование системы управления;

•      разработана и внедрена процедура анализа функционирования систе­мы менеджмента качества. Определены сроки, ответственные лица и по­рядок предоставления информации, что позволяет руководству своев­ременно планировать соответствующие корректирующие действия.

Вовлечение персонала

С целью вовлечения персонала в систему качества менеджмента каче­ства распределены сферы ответственности сотрудников по всем элементам

системы, даны полномочия, проведено обучение. Установлена система кон­троля показателей работы, разработана и внедрена система мотивации персонала, основанная на показателях результативности процессов и дея­тельности сотрудников. Мониторинг таких показателей проводится ежеме­сячно, результаты учитываются при материальном стимулировании актив­ных участников проекта по совершенствованию СМК. Функции персонала отражены в должностных инструкциях, разработанные матрицы ответ­ственности и полномочий внесены во все регламенты процессов. Ежегодно формируются планы повышения квалификации, в которых предусмотрено, кроме профессиональной подготовки, обучение вопросам внедрения и со­вершенствования системы менеджмента качества.

Процессный и системный подходы

Применение процессного подхода заключалось в управлении деятель­ностью как процессом с целью достижения запланированных результатов.

Все виды деятельности в области оказания медицинских услуг рассмат­ривались нами как взаимосвязанные макропроцессы. К ним мы отнесли как внутренние процессы организации (ключевые процессы создания меди­цинской услуги, определяющие миссию организации и ориентированные на потребителя; процессы, обеспечивающие эту деятельность; процессы управления), так и процессы, связанные с внешними сторонами.

Системный подход заключался в управлении взаимодействующими процессами как системой для достижения поставленных целей. Для реали­зации данного принципа была разработана процессная модель системы ме­неджмента качества медицинской организации .

Как видно из рисунка, модель представляет собой совокупность семи взаимодействующих макропроцессов: четырех внутренних (управление си­стемой менеджмента качества, управление процессом оказания медицин­ской помощи, процесс оказания медицинской помощи, ресурсное обеспе­чение) и трех процессов, связанных с внешними сторонами: связь с органами управления здравоохранения, связь с поставщиками, связь с по­требителями.

В процессе построения системы менеджмента качества проведена де­композиция всех макропроцессов, входящих в состав данной модели, до уровня процессов, подпроцессов, этапов и, где необходимо, операций про­цессов. Под декомпозицией мы понимаем процесс создания диаграммы, детализирующей определенный функциональный блок. Результатом ее яв­ляется описание, которое представляет собой разложение функционально­го блока на составляющие - на меньшие и более частные функции. В каче­стве примера приводим схему декомпозиции ключевого процесса системы - процесса оказания медицинской помощи (рис. 4).

На все процессы, входящие в состав макропроцесса оказания медицин­ской помощи, были разработаны регламенты (стандарты организации), в которых определены этапы каждого процесса, входные и выходные дан­ные каждого этапа, документация, регламентирующая процесс, и подроб­ный порядок действий при осуществлении каждого этапа процесса до по­шагового описания - там, где это необходимо. В регламентах также установлена ответственность за все операции процессов и указаны парамет­ры их оценки. На рис. 5 представлен пример диаграммы процесса оказа­ния медицинской помощи в клинических отделениях ННИИТО - основы соответствующего регламента. Все диаграммы, составляющие основу ре­гламентов процессов, выполнены по методологии функционального моде­лирования процессов IDEF 0 с использованием компьютерной программы BP Vin.

Описание процессов начиналось с построения существующей модели процессов по принципу "как есть". С учетом данных, полученных при старто­вом анализе, были определены проблемные области и несоответствия в процессах, что позволило спланировать необходимые изменения и по­строить результативную модель процесса по принципу "как должно быть". Такой подход позволил реорганизовать амбулаторно-поликлиническую службу института, процесс плановой госпитализации пациентов и внести необходимые изменения в процессы оказания медицинской помощи в кли­нических отделениях института и в обеспечивающие процессы (обеспече­ние лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения, информационное, кадровое, хозяйственное обеспечение и пр.).

Непрерывное совершенствование.

Принятие решений, основанное на фактах

Реализация принципа постоянного улучшения заключалась в примене­нии ко всем процессам системы методологии "PDCA": планировать (plan - англ.) - выполнять (do) - проверять (check) - действовать (act). Планирование процессов осуществлялось на основании установленных в регламентах тре­бований к процессу, запланированных результатов (целевых показателей) и выявленных потребностей в его улучшении. Выполнение процесса прохо­дило в соответствии с установленной процедурой (регламентом процесса). Проверка процесса и его результатов осуществлялась на соответствие установленным требованиям и целевым показателям и проводилась при мониторинге процесса, при проведении аудитов и анализе удовлетворен­ности потребителей. Действия по улучшению включали корректирующие действия (для предотвращения повторного несоответствия), предупреждающие действия (для предотвращения потенциальных несоответствий)и действия, направленные на улучшение показателей процесса, эффективность которых определялась при последующей оценке процессов.

Механизм постоянного совершенствования системы менеджмента ка­чества представлен на рис. 6. В его основу положены принцип принятия ре­шений на основе фактов и цикл постоянного улучшения, базирующийся на внедрении процессов сбора и анализа данных, планировании и реализа­ции корректирующих и предупреждающих действий, с последующими обя­зательной оценкой их результативности, планированием и проведением мероприятий по совершенствованию.

Все этапы процессов улучшения регламентированы разработанными документированными процедурами. Анализ проводится с установленной периодичностью, с использованием результатов оценки удовлетворенно­сти потребителей, оценки процессов, оценки соответствия медицинской услуги, результатов внутренних аудитов; оцениваются выполнение планов по достижению целей, изменения в нормативной базе. На основе анализа принимаются управленческие решения.

Таким образом, осуществляется постоянная и планомерная деятель­ность по совершенствованию системы менеджмента качества, которая ста­новится саморазвивающейся системой, направленной на решение постав­ленных задач.

Сформулированные принципы построения системы были положены в основу разработки системы менеджмента качества ННИИТО. Разработка и внедрение системы менеджмента качества проводились в несколько этапов.

Разработка системы менеджмента качества

До начала разработки был проведен анализ стартового состояния су­ществовавшей системы управления учреждением на основе изучения мне­ния потребителей, экспертной оценки процессов и результатов диагности­ческого аудита. В результате такого анализа были выявлены проблемные области и направления совершенствования ключевых и вспомогательных процессов, проведено обучение сотрудников основам создания систем ме­неджмента, подготовлены внутренние аудиторы и специалисты по разра­ботке и сертификации систем менеджмента качества.

Разработка системы проводилась в соответствии с утвержденным пла­ном. В ходе исследования была определена структура документации систе­мы менеджмента качества, а также разработаны и внедрены:

•      "Руководство по качеству" - основной документ системы менеджмента качества, определяющий требования к системе управления и пути ре­шения поставленных задач;

•      документированные процедуры, определяющие управление основны­ми элементами системы;

•      регламенты процессов, устанавливающие требования к ключевым и вспомогательным процессам;

•      методические инструкции, описывающие методики оценки результа­тивности системы менеджмента качества;

•      формы регистрационных записей, содержащие достигнутые результа­ты деятельности;

•      планы по выполнению поставленных целей и задач.

В ходе исследования проведен эксперимент по внедрению системы ме­неджмента качества на базе Новосибирского НИИТО. При внедрении систе­мы менеджмента качества проводилась постоянная проверка соответствия процессов требованиям разработанной документации. С целью эффектив­ного внедрения системы с установленной периодичностью проводились совещания с участием руководителей и сотрудников подразделений, уча­ствующих в реализации процессов системы. Замечания и предложения протоколировались с целью анализа и внесения изменений в документа­цию системы. По результатам анализа принимались решения о необходи­мости и характере корректирующих и предупреждающих действий, на­правленных на улучшение ключевых процессов в рамках реализации политики и целей в области качества. Система менеджмента качества в июне 2004 г. была сертифицирована международным органом по сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 "Системы менед­жмента качества. Требования".

Результаты внедрения

Результативность внедрения системы менеджмента качества подтверж­дается положительной динамикой всех показателей разработанной систе­мы оценки.

Так, за период 2004-2009 гг. наблюдалось значительное повышение удовлетворенности пациентов организацией консультативного приема, услуг диагностики, медицинской помощи в стационаре, питания (рис. 7).

Количество выявленных несоответствий при внутренних аудитах (рис. 8) снизилось с 277 (при первой оценке в 2004 г.) до 20 в 2009 г., причем в 2004 г. было устранено 65% причин возникших несоответствий, а в 2009 г. - 95%, т. е. практически все.

Отмечено значительное снижение количества несоответствий норма­тивным требованиям, выявляемое при экспертизе медицинских карт ста­ционарных больных.

Экспертиза медицинских карт стационарных больных проводится в со­ответствии с разработанной методической инструкцией начиная с 2004 г. по настоящее время сплошным методом, при этом оценивается соответ­ствие требованиям стандартов медицинской помощи, а также требованиям разработанного регламента ведения истории болезни. Анализ результатов экспертизы осуществляется ежемесячно с предоставлением данных адми­нистрации института, решения вносятся в планы корректирующих дей­ствий, результаты учитываются в системе мотивации персонала.

В 2009 г. показатель выявленных несоответствий составил 0,01 несоот­ветствия на 1 медицинскую карту (в 2004 г. он был равен 1,7).

Положительные результаты внедрения системы менеджмента качества подтвердились также улучшением основных показателей деятельности ин­ститута, в т. ч. значительным увеличением количества пролеченных боль­ных - в настоящее время оно более чем в 2 раза выше по сравнению с пе­риодом до начала исследования. В ННИИТО проводится дальнейшее совершенствование системы менеджмента качества в сфере оказания медицинской помощи, а также расширяется область ее применения, с рас­пространением действия системы менеджмента качества на научно­исследовательскую деятельность и образовательный процесс.

Служба менеджмента качества

В процессе работы были подготовлены квалифицированные специали­сты - сертифицированные эксперты по системам менеджмента, приобретен

7-летний опыт работы в области построения, совершенствования и сертифика­ции системы менеджмента качества медицинских организаций, что позволило нам создать службу менеджмента качества, состоящую из 3 подразделений:

•      отдела качества, функцией которого является работа по поддержанию системы менеджмента качества ННИИТО в рабочем состоянии и ее со­вершенствование;

•      консалтинговой организации, оказывающей помощь медицинским ор­ганизациям в создании систем менеджмента. Данная организация явля­ется самостоятельным юридическим лицом, является членом неком­мерческого партнерства и создана с целью выполнения несвойственных медицинскому учреждению функций (является примером применения таких современных инструментов менеджмента, как аутсорсинг и ин­сорсинг, используемых нами при создании эффективной системы управления). Задачей этой организации является также консультативно­методическая поддержка совершенствования системы менеджмента качества ННИИТО;

•      органа по сертификации систем качества, аккредитованного Федераль­ным агентством по техническому регулированию и метрологии - пер­вого в Российской системе сертификации специализированного органа по сертификации систем менеджмента качества медицинских органи­заций и предприятий медицинской промышленности.

Деятельность созданной службы способствует повышению информи­рованности руководителей и персонала медицинских организаций о прин­ципах построения системы менеджмента качества и формированию моти­вации к ее внедрению. Так, в результате работы данной службы разработаны и подготовлены к сертификации системы менеджмента качества ряда меди­цинских организаций различных форм собственности, большинство из них успешно прошли не только сертификацию, но и надзорные аудиты, в ре­зультате которых отмечено повышение результативности внедренной си­стемы менеджмента качества.

Положительные результаты внедрения системы менеджмента качества в медицинских организациях позволяют сделать вывод об эффективности функционирования системы менеджмента качества, которая способствует повышению удовлетворенности потребителей, улучшению показателей ка­чества медицинской услуги и повышению результативности процессов ее оказания, улучшению основных показателей деятельности медицинской организации и эффективности использования имеющихся ресурсов.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

ФФОМС Наталья Стадченко

Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль