Новые форматы взаимодействия Минздрава России с населением: первые итоги

25

Внимание граждан к сфере здравоохранения традиционно высоко: в разные моменты жизни с медициной сталкивается каждый. опыт взаимодействия с медицинскими организациями порождает благодарности и жалобы, предложения и советы граждан, которые они, следуя закону или эмоциональному порыву, направляют в различные органы государственной власти. За 7 месяцев 2012 г. Министерством здравоохранения РФ было рассмотрено более 34 тыс. обращений граждан (учитывая, что новый состав Министерства был сформирован в мае). Более 14 тыс. этих обращений поступили через интернет-приемную Министерства, около 2,2 тыс. граждан обратились непосредственно в общественную приемную Министерства, из них более 850 воспользовались возможностью личного приема.

Количество обращений, поступающих из разных регионов страны, не одинаково: в 2012 г. наибольшее количество обращений поступило из Москвы (101,28 на 100 тыс. населения), Московской обл. (82,43), Мурманской обл. (74,54), Чукотского автономного округа (72,70), Краснодарского края (66,24).

Возможно, по итогам 2013 г. этот рейтинг претерпит некоторые изменения, однако уже сейчас очевидно, что г. Москва сохранит в нем первенство. Говоря о тематике обращений, можно выделить следующие крупные блоки: качество медицинской помощи (36,8% от общего количества писем граждан), работа учреждений здравоохранения (22,8%), лекарственное обеспечение (11,7%), заработная плата медицинских работников, кадровое обеспечение учреждений здравоохранения и профессиональная подготовка медицинских и фармацевтических работников (11,1%). Иные вопросы составляют в сумме 17,6% обращений.

К сожалению, в статистике мало заметны благодарности пациентов и их близких. Следует сказать, что их поступает меньше, чем нареканий, – но это не означает, что плохих врачей больше, чем хороших. Скорее всего, это объясняется тем, что, как правило, пациент выражает свою благодарность непосредственно врачу или медсестре, а жалобу направляет в вышестоящие инстанции.

В реальности количество благодарностей, которые пациенты высказывают медработникам, больше числа жалоб, но  в  картине обращений в  министерство жалобы будут преобладать в любом случае. 

В ходе традиционно проводимой министерством работы по рассмотрению обращений граждан стало очевидным, что в эпоху принципиального изменения характера общения между людьми – с его перемещением в виртуальную реальность и социальные сети – ограничиваться существующими средствами коммуникации с населением уже нельзя. В связи с этим министерство в короткий срок значительно расширило свое присутствие в сети Интернет: был обеспечен регулярный мониторинг сайтов, публикующих открытые письма, социальных сетей и блогов, создан твиттер-аккаунт Минздрава России. Многие сотрудники министерства имеют личные учетные записи в социальных сетях, через которые также поступает большое количество обращений. Создан единый многоканальный телефон Минздрава России по вопросам оказания бесплатной медицинской помощи 8–800–200–03–89. Такой подход позволил министерству обеспечить оперативное реагирование как на «рутинные» обращения, так и в более значимых случаях, исключив развитие событий по негативному сценарию.

Одним из нововведений стало обеспечение функционирования так называемой горячей линии  – электронной почты, на которую граждане могут направлять запросы, касающиеся организации оказания медицинской помощию.  Отличительной особенностью этой линии стал сокращенный срок рассмотрения поступивших обращений – 10 дней. Созданная изначально как средство взаимодействия с благотворительными организациями к настоящему моменту она стала одним из основных каналов поступления обращений граждан. С 20 февраля 2013 г. (начало функционирования горячей линии) на нее поступило около 17 тыс. обращений (конкретные цифры не указываются ввиду быстроты их изменения), более 99% из них рассмотрены.

Проведенный анализ действий, которые предпринимаются Минздравом России в ответ на обращения, показал, что примерно в трети случаев министерством непосредственно осуществляется организация оказания медицинской помощи обратившемуся, в 20% случаев обращение направляется в органы государственной власти субъектов РФ (с требованием организовать оказание необходимой помощи), приблизительно в 50% случаев гражданам разъясняется порядок оказания медицинской помощи. Важно Следует отметить, что большая часть обращений в  федеральное министерство касается медицинской помощи, организация оказания которой относится к полномочиям органов государственной власти субъектов РФ (в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 №  323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»)  Отдельного внимания заслуживает одно из частых оснований для обращения – лекарственное обеспечение граждан в рамках реализации региональных полномочий (включая лекарственное обеспечение лиц, страдающих орфанными заболеваниями).

В соответствии со ст. 16 и 83 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» организация обеспечения граждан лекарственными препаратами для лечения заболеваний, включенных в перечень жизнеугрожающих и хронических прогрессирующих редких (орфанных) заболеваний, приводящих к сокращению продолжительности жизни гражданина или инвалидности, относится к полномочиям органов государственной власти субъектов РФ в сфере охраны здоровья. Кроме того, постановлением Правительства РФ от 30.07.1994 № 890 «О государственной поддержке развития медицинской промышленности и улучшении обеспечения населения и учреждений здравоохранения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения» закреплены обязательства органов исполнительной власти субъектов РФ по обеспечению граждан лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения на региональном уровне.

Так, указанным постановлением Правительства РФ установлено, что дети первых трех лет жизни и дети-инвалиды в возрасте до 18 лет обеспечиваются всеми лекарственными средствами по рецептам врачей бесплатно. Важно В некоторых случаях при отказе гражданам в  лекарственном обеспечении региональными органами управления здравоохранением делается ссылка на отсутствие утвержденного Минздравом России стандарта лечения соответствующего заболевания. Такое обоснование отказа основано на неверном толковании законодательства  В соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» стандарт медицинской помощи содержит усредненные показатели частоты предоставления и кратности применения, в т. ч. медицинских услуг, зарегистрированных на территории РФ лекарственных препаратов, медицинских изделий, имплантируемых в организм человека, и иного исходя из особенностей заболевания (состояния), не являясь алгоритмом лечения конкретного заболевания пациента.

Иными словами, стандарт медицинской помощи служит инструментом финансового и «сущностного» наполнения федеральной и территориальных программ государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи. Нельзя не сказать еще об одной важной функции горячей линии – обеспечение взаимодействия с благотворительными организациями, осуществляющими сбор средств на лечение граждан. Собственно говоря, изначально горячая линия и была запланирована исключительно для коммуникации с благотворителями. Эта форма коммуникации предполагает, что перед началом сбора средств на лечение гражданина любая благотворительная организация может направить запрос в Минздрав России, в ответ на который будет разъяснено, может ли такая медицинская помощь быть оказана в рамках государственных гарантий (т. е. без сбора дополнительных средств). Всего с начала работы горячей линии на нее поступило более 200 обращений из таких благотворительных организаций, как Русфонд, «Подари жизнь», членов благотворительного собрания «Все вместе» и др.

Анализ обращений благотворителей показывает, что в немалом количестве случаев необходимая медицинская помощь действительно может быть оказана бесплатно для гражданина и без организации сбора средств. 

Вместе с тем отсутствие должной организации оказания помощи в отдельном учреждении, муниципалитете или регионе, временные проволочки, недостаточная грамотность персонала, банальное отсутствие взаимопонимания между врачом и пациентом вынуждают пациентов обращаться за помощью к благотворителям. В то же время нельзя не сказать и о случаях, когда отдельные медицинские работники умышленно мотивируют пациентов к отказу от получения бесплатной медицинской помощи в соответствии с предлагаемым государством алгоритмом. Работает горячая линия и в обратную сторону, когда Минздрав России обращается к благотворительным организациям с просьбой рассмотреть возможность содействия тому или иному пациенту, обратившемуся в министерство, в случае если помощь ему не предусматривается государственными гарантиями. Министерством с фондами реализуются и отдельные проекты, опосредуемые горячей линией.

Так, например, совместно с Русфондом реализуется программа по дополнительному обеспечению граждан с орфанными заболеваниями лекарственными препаратами (общая сумма проекта более 200 млн руб.), организована оплата лечения за рубежом для ребенка, родившегося раньше срока во время поездки его матери в Париж, осуществлено проведение экстракорпорального оплодотворения с предимплантационной диагностикой женщине – носителю гена мукополисахаридоза. Совместно с фондом «Подари жизнь» были выявлены и устранены нарушения отдельных правил оказания медицинской помощи. Фонд «Подсолнух» и благотворительная организация «Хантер-синдром» являются активными защитниками прав граждан на лекарственное обеспечение, передавая информацию о выявленных нарушениях в министерство.

Перечень указанных проектов и точек соприкосновения, хотелось бы надеяться, будет последовательно расширяться. Описанные формы работы с благотворительными организациями показали свою эффективность. Однако очевидно, что они должны ознаменовывать собой начало эффективного взаимодействия, предполагающего совместное определение имеющихся проблем в системе здравоохранения и поиск наиболее эффективных путей их решения. Это в полной мере касается обращений граждан, которые должны рассматриваться как эффективное средство обратной связи в соответствии с внутренней идеологической установкой «открытого министерства» (не только федерального, но регионального). Именно такой подход и лежит в основе политики Минздрава России сегодня.



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×