Средний чек в аптеке

1479

В последнее время наблюдается тенденция снижения среднего чека в аптеке. Одной из распространенных причин является низкое качество обслуживания клиентов. Для того, чтобы увеличить финансовые показатели аптеки, должны быть введены стандарты, содержащие основные техники работы с клиентами.

Главной целью работы фармацевтов должна быть не продажа товара, а предоставление качественной информации и максимальное удовлетворение потребностей клиента. 

Роль персонала в вопросе повышения экономических показателей

Довольно часто граждане прибегают к самолечению, пренебрегая необходимостью обратиться к лечащим врачам. Возможно, это одна из причин, объясняющих столь большой спрос на безрецептурные препараты в аптеках. Первым делом человек обращается в аптеку с целью приобретения доступного препарата, способного облегчить общее состояние организма и снять острые воспалительные процессы. В выборе необходимого препарата помогает фармацевт, а значит, от качества его работы, зависит не только удовлетворенность клиента, но и прибыль компании.

Для того, чтобы понять, как влияет качество работы фармацевта на прибыль компании, можно применить принцип Парето, согласно которому, можно сделать выводы о том, что лишь 20% сотрудников способны обслуживать клиентов на высоком профессиональном уровне, принося 80% прибыли компании. Отталкиваясь от данных показателей, следует учитывать, что если повысить эффективность работы сотрудников, можно увеличить соответственно и прибыль компании.

Средний чек в аптеке

На сегодняшний день ситуация складывается таким образом, что сумма среднего чека в аптеке, в сравнении с показателями прошлого года, снизилась. Главным фактором, который оказал ощутимое влияние — кризис. В условиях кризиса граждане стали реже обращаться в аптеки и приобретать меньшее количество лекарственных средств, отдавая при этом предпочтение более дешевым препаратам. Вторым фактором, который также влияет на средний чек в аптеке является высокая концентрация аптек. При проведении анализа бизнес-показателей, стоит иметь ввиду, что сохранение значения среднего чека или его рост на 15% для сетевых аптек является отрицательным результатом.

Улучшение бизнес-показателей посредством улучшения качества обслуживания клиентов

Как уже говорилось ранее, увеличения среднего чека в аптеке можно достичь, если улучшить работу персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентами. Как правило, придя в аптеку, человек задаёт конкретный вопрос о наличии того или иного лекарственного препарата в наличии, и получив положительный ответ, приобретает его. На данном этапе как раз и происходит снижение суммы чека, так как фармацевт, вместо того, чтобы помочь человеку сделать выбор в пользу комплексного решения проблемы, попросту продаёт интересующий препарат. Для того, чтобы решить данный вопрос, должна быть построена такая бизнес-модель, при которой главным приоритетом будет максимальная удовлетворенность потребности клиента. С этой целью, первоначально следует выявить данную потребность.

В целом, процесс продажи должен включать в себя следующие этапы:

  • Приветствие и установление контакта;
  • Выявление потребности;
  • Предоставление информации о товаре;
  • Работа с возражениями;
  • Выявление дополнительных потребностей;
  • Завершение продажи.

Применяя в работе данную модель проведения продажи, фармацевт не только выявляет потребности клиента, но и способен предоставить ему полную информацию о товарах, которые способны максимально эффективно решить проблему клиента. В свою очередь, клиент в данном случае будет способствовать увеличению товарооборота и росту прибыли компании.

Этап продажи, связанный с выявлением потребности, многие исключают в процессе своей работы просто потому, что клиенты обращаются с конкретными вопросами. Можно выделить два типа клиентов:

  • клиент который обращается в аптеку с целью приобрести лекарственный препарат от конкретной болезни;
  • клиент, который приходит в аптеку с перечнем конкретных препаратов.

Первый тип клиентов, как правило, обращается к фармацевту с просьбой: «Дайте мне что-то от...». Такой подход чаще всего направлен на временное устранение каких-либо симптомов болезни или временное облегчение общего состояния. Во втором случае, фармацевт попросту не интересуется проблемой клиента и продает препараты указанные в списке.

Такая ситуация возникает по причине того, что многие специалисты с высшим образованием в области фармацевтики забывают о том, что они способны предоставить квалифицированную помощь человеку и берут на себя исключительно обязанности продавца.

Более конструктивный разговор складывается в том случае, если человек выбирает препарат не по стоимости, а по его свойствам. Задача фармацевта предлагать людям препараты, исходя не из его стоимости, а из его способности удовлетворить потребность клиента.

Как увеличить количество квалифицированных сотрудников

Многие компании в наши дни сталкиваются с проблемой найма квалифицированных сотрудников. Довольно часто приходится принимать на работу людей, которые не соответствуют всем необходимым  требованиям должности, однако, при отсутствии других кандидатов, иного выбора у компании не остается. Для тех компаний, которые стремятся к улучшению финансовых показателей, решением данной проблемы может быть увеличение качества работы сотрудников. Методы увеличения среднего чека в аптеках основываются на систематизации правил аптечных продаж и обучении сотрудников с целью повышения их эффективности. Работа фармацевта должна быть выстроена по определенным правилам. Таким образом, получаем вывод о том, что при отсутствии квалифицированного персонала, следует проводить мероприятия по улучшению эффективности работы сотрудников в штате.

Соблюдение стандартов качества аптек

Создание определенного свода правил и стандартов, которые должен соблюдать сотрудник направлены на решение следующих вопросов:

  • чёткое понимание требований компании, предъявляемых к должности;
  • увеличение суммы среднего чека;
  • максимальное удовлетворение потребностей клиента;
  • профессиональное развитие сотрудника;
  • выполнение миссии провизора-фармацевта;
  • оценка своей трудовой деятельности.

Вопрос первостольникам о том, какова главная миссия их деятельности, как правило, вызывает затруднение. Всё потому, что действительно некоторые сотрудники не имеют четкого понимания о том, какие цели преследует их деятельность. Правильным ответом на данный вопрос будет: предоставление качественной помощи и преобразование аптечной продажи в выгодное сотрудничество.

Разрабатываемые для фармацевтов стандарты должны содержать основные техники, которые помогут установить контакт с клиентом и провести эффективную продажу.

Преимущества стандартов для компаний:

  • установление единых правил работы для сотрудников компании;
  • развитие покупательской лояльности;
  • формирование позитивного имиджа аптеки;
  • создание эффективной системы обучения;
  • получение новых клиентов.

Инструменты для увеличения среднего чека в аптеке

Многие аптеки проводят различного рода промоакции, которые служат своего рода инструментом для увеличения продаж. Главный вопрос: как проинформировать клиентов о проводимой акции? Очень важно, чтобы фармацевт имел понимание о том, в какой момент предоставить клиенту информацию об акции, чтобы она была уместна и правильно воспринята клиентом. Методики работы с промоакциями должны также содержаться в стандартах.

Проведение правильного анализа соблюдения сотрудниками стандартов компании является также инструментом, применение которого способствует улучшению показателей качества работы аптеки. Выделяют следующие показатели, свидетельствующие о соблюдении или несоблюдении стандартов:

  • кратность чека;
  • количество позиций в чеке;
  • средняя цена упаковки;
  • сумма среднего чека.

На основании данных показателей формируется оперативный отчет по работе каждого сотрудника и по каждой аптеке.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×