Трудный пациент: алгоритм взаимодействия

2664

Трудный пациентВрачам нередко приходится работать с пациентами, находящимися в нестабильном эмоциональном состоянии. Стресс у больного человека обусловлен самой болезнью, необходимостью нахождения в стационаре, медицинским обследованием и лечением.

Взаимодействие медицинского персонала с пациентом, поведение которого выходит за рамки общепринятых норм, затруднено. Самые разные эмоции мешают ему адекватно воспринимать происходящее. Пациент растерян и неуверен в себе. Именно этот психологический дискомфорт нередко становится причиной конфликта между ним и лечащим врачом.  

Трудный пациент: типы и правила взаимодействия

Врач испытывает психологический дискомфорт, если не знает, как работать со сложным больным. «Трудный» пациент остро переживает стресс и реагирует на него агрессией, истерикой, плачем, испугом и возбуждением. Рассмотрим подробнее типы пациентов и принципы работы с каждым из них.

Тип пациента Определение Признаки Правила взаимодействия с пациентом
  1. «Агрессивный» больной

Агрессия – это неконтролируемая реакция в стрессовой ситуации. Это своеобразный способ снижения эмоциональной нагрузки. Словесная и физическая агрессия нередко обусловлена особенностями характера или манипулятивным поведением.
  • напряженное лицо, хмурые брови, сжатые челюсти;
  • прилив крови к коже лица;
  • ладони, сжатые в кулаки;
  • активная жестикуляция;
  • словесные оскорбления;
  • переход на крик;
  • удары по окружающим предметам;
  • провокационные действия в отношении собеседника.
  • Сведите к минимуму количество окружающих.
  • Избегайте контакта глаз.
  • Внимательно выслушайте, не спорьте, не противоречьте агрессору. 
  • Предложите больному швырнуть или ударить подушку, отжаться от пола, попросите выполнить физическую работу либо разрядите обстановку шуткой или ироничным комментарием.

Можно погасить агрессию пациента собственным активным состоянием либо угрозой наказания. Но важно помнить, что этот способ действенен только в том случае, если угроза наказания или запрет имеет для человека значение и вероятность его осуществления велика. 

  1. «Горюющий» больной

При помощи плача человек освобождается от эмоционального напряжения, вызванного горем, страхами, беспомощностью, жалостью к себе. Слезы регулируют негативные эмоции и снижают психологическое напряжение.
  • закрытая поза;
  • опущенная голова;
  • характерная мимика;
  • вздрагивания тела, слезы.
  • Не запрещайте человеку плакать.
  • Находитесь рядом с пациентом.
  • Примите ту же позу, что и больной.
  • Возьмите больного за руку, положите свою руку на его спину или плечо, погладьте по голове.

Установите вербальный контакт, поощряйте пациента к разговору. Используйте приемы «активного слушания»: междометия «ага», «угу», повторения окончаний фраз. Темп разговора должен быть неторопливым, а голос – тихим. Не стоит использовать фраз типа «Я тебя понимаю» – такое высказывание может спровоцировать у больного приступ агрессии. Лучше, если вы попытаетесь говорить о своих чувствах: «Я чувствую, как вам тяжело».

  1. Пациент в состоянии истерики

Истерика – это ответная реакция на страх, собственную несостоятельность и неудачу, возникающая как подсознательный протест. Изначально этот тип реагирования бессознателен, однако в дальнейшем он может закрепиться и стать формой манипулирования окружающими.
  • сильное эмоциональное возбуждение;
  • чрезмерная подвижность, «театральная» жестикуляция;
  • быстрый темп речи;
  • крики, рыдания.

Данная ситуация опасна прежде всего тем, что такой «трудный» пациент может передать окружающим свое состояние и усугубить обстановку.

Правила работы с пациентом:

  • Выведите пациента в отдельное помещение или удалите окружающих людей – отсутствие зрителей остужает его пыл.
  • Переключите внимание больного на себя – поверните его лицом к себе, сами встаньте спиной к стене, загородив ему обзор.
  • Совершите любое действие, не подходящее ситуации – хлопните в ладоши или, например, пошарьте рукой в его кармане.
  • Тон вашего разговора с пациентом должен быть спокойным и уверенным. Используйте в своей речи глаголы в повелительном наклонении: «Успокойтесь!», «Прекратите!» и тому подобные фразы. 

Истерическая реакция отнимает у больного большое количество энергии, поэтому после ее прекращения он, как правило, чувствует опустошенность и упадок сил.

  1. Пациент в состоянии психомоторного возбуждения

Психогенное двигательное возбуждение, как правило, вызвано психологической травмой и часто сопряжено с угрозой для жизни больного. Такое поведение характерно для многих опасных состояний – от гипертонического криза до героиновой интоксикации.
  • выражение «безумного» страха на лице;
  • резкое повышение речевой активности;
  • паника, хаотические метания;
  • сужение сознания.
Поскольку пациент в таком состоянии не способен контролировать собственную эмоционально-волевую сферу, подобное поведение несет реальную угрозу его жизни и жизни окружающих. Именно поэтому перевозбужденные пациенты нуждаются в немедленной помощи.
  • Изолируйте пациента или уберите окружающих людей.
  • Попробуйте переключить внимание пациента. Можно использовать «метод трех «Да» – задайте больному три вопроса подряд, например: «Вы меня видите?», «Вы меня слышите?», «Вы меня понимаете?».
  • Бережно держите больного за конечности, прижмите его плечи к горизонтальной поверхности. В особо сложных случаях допустимо зафиксировать пациента при помощи простыни или другого подручного материала.
  • Демонстрируйте самообладание и уверенность. Разговаривайте с пациентом спокойным тоном, обсуждайте то, что он чувствует в данный момент.
  • Чтобы успокоить пациента, мягко массируйте биологически активные точки на кистях рук и запястьях больного.
  1. «Испуганный» пациент

Испуг – это рефлекторная реакция на опасность, связанная с переживанием страха.
  • широко открытые глаза, расширенные зрачки;
  • напряженные мышцы лица, иногда – открытый рот;
  • бледность кожи;
  • поверхностное частое дыхание;
  • застывшая поза;
  • озноб;
  • редко – непроизвольное мочеиспускание или дефекация.
  • Окажите пациенту психологическую поддержку – положите его руку на свое запястье, чтобы он ощутил ваш спокойный пульс. 
  • Поощряйте больного к разговору, говорите о его чувствах.
  • Постарайтесь подстроиться под позу и темп дыхания пациента.
  • Предложите успокаивающий массаж (ушных раковин, кистей рук) или специальные дыхательные упражнения, направленные на стабилизацию психологического состояния.

Все правила работы со сложными пациентами предполагают, что врач владеет определенными методами стабилизации психического состоянии больного. 

Информирование как метод предупреждения конфликтов

Случается, что больной с настороженностью относится к обследованию и лечению. Обычно причины подобного поведения пациента кроются в прошлом опыте лечения, дефиците информации или неверном представлении о назначенных медицинских процедурах.

Придерживайтесь следующих правил общения с пациентом:

  • Не игнорируйте страхи пациента. Чувство опасности заставляет оказывать сопротивление и приводит к конфликту.
  • Дайте пациенту общую информацию о том, что ему предстоит, расскажите обо всех этапах лечения, ответьте на все интересующие вопросы.
  • Дайте больному возможность самому принимать решения.
  • Подробно расскажите пациенту о каждой медицинской процедуре.
  • Поинтересуйтесь, как результатом манипуляции, настроением больного, его самочувствием. Дайте ему выговориться, даже если его реакция носит негативный характер.

Управление конфликтом с пациентом

Врач должен быть готов управлять конфликтом со своим пациентом, однако его знаний может быть недостаточно. В сложной ситуации попробуйте следовать правилам, приведенным ниже:

  1. Подумайте о том, что вы чувствуете, и какие действия провоцируют ваши эмоции.
  2. Расскажите пациенту о ваших переживаниях, используя для этого Я-высказывания, например: «Мне неприятен Ваш повышенный тон, я не хочу продолжать этот разговор».
  3. Определите, какие мышцы у вас напряжены, обратите на них особое внимание. Произвольно расслабляйте напряженные части тела.

Иногда конфликты с пациентами  требуют привлечения третьих лиц. Ими могут выступить коллеги врача, заведующий отделением, психолог. Если столкновение находится в правовом поле, они могут стать свидетелями правомерности ваших действий.

Перенаправьте негатив больного – предложите ему обратиться к вышестоящему начальству или оставить письменную жалобу. В данной ситуации трудный пациент окажется в роли «просителя», к которой он может быть не готов психологически. Эта тактика эффективна при командной работе отделения.

Помните, что не всегда вы – источник негатива со стороны больного. Чаще всего он вымещает на вас чувства, возникшие в совершенно другой ситуации. В любом случае, именно врач – лидер во взаимоотношениях с пациентом, и именно он должен проявлять инициативу в отношениях с ним.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль