Тайный покупатель в аптеке

953

Кризис, который развивается в нашей стране, уже добрался и до фармацевтических и аптечных организаций. Цены на лекарственные средства регулярно меняются, и не всегда в пользу покупателя, а уровень продаж неуклонно снижается. Несмотря на увеличение суммы среднего чека по сравнению с прошлым годом – ситуация все равно неутешительная.

Для увеличения продаж многие организации используют современные стандарты обслуживания и новые модели.

Одним из инструментов повышения качества обслуживания является тайный покупатель. Аптека, таким образом, может разработать свой стандарт обслуживания, выгодно отличающийся от конкурентов.

В статье приведено мнение участника Международного медико-фармацевтического форума относительно работы тайных покупателей в аптеках.

Стандарты обслуживания клиентов в аптеках

В первую очередь, необходимо помнить о том, что кризис – это еще на паники, особенно для России. В нашей стране предприниматели и юридические лица пережили уже немало сложных моментов, которые были связаны, например, с кризисами в 1998-м, в 2008-м.

Все эти этапы пройдены, пройдет и нынешний. Китайский иероглиф, означающий слово «кризис» имеет и другое значение – «новые возможности». Поэтому кризисная ситуация – это повод хорошо задуматься о том, как использовать сложившуюся ситуацию для того, чтобы повернуть ее в свою пользу.

Если мы говорим об аптеке, то при входе в нее у потенциального клиента должно возникнуть такой ощущение: «В этом месте меня ждут и здесь обо мне позаботятся». Как добиться такого эффекта, который позволит нам повысить лояльность покупателя?

Главный инструмент умелого руководителя аптечной организации – внедрение стандартов обслуживания покупателей. Сотрудник аптеки должен уметь правильно представить товар клиенту из своего ассортимента.

Поэтому торговые представители фармацевтических компаний должны при проверках аптек не только обращать внимание на выкладку товарного ассортимента, но и общаться с самими сотрудниками, выяснить, как именно они предлагают лекарственное средство своим клиентам.


Как выглядит типичный визит торгового представителя фармацевтической компании в аптечную организацию:

- Помните ли Вы о нашем лекарстве (медицинском изделии)?

- Да, конечно.

- Вы знаете, как его представить покупателю наилучшим образом?

- Да.

- Вы будете и в дальнейшем предлагать наше лекарство своим посетителям?

- Да.


Обычно после такого диалога обе стороны остаются довольными. Однако, торговый представитель не знает, что происходит дальше, и как именно фармацевт предлагает его препарат. И не факт, что он вообще как-либо его предлагает, потому что в большинстве случаев, он не знает, как.

Поэтому при посещении конкретной аптеки следует избегать общих фраз и спрашивать конкретно: «Какими словами Вы описываете наше лекарство?», «Что спрашивают Ваши покупатели о нашем лекарстве?» и т.д.


Тайный покупатель: аптека

Проверить качество выполнения стандартов обслуживания в аптеке позволяет маркетинговый инструмент, известный как «Тайный покупатель».

Бизнес-тренер Е. Глущенко делится своим мнением:

- Такой ход владельца аптеки очень напоминает мне собственное детство. Когда я была совсем маленькой, мне казалось, что когда я усну, все мои игрушки проснутся и будут жить своей жизнью – красочной, разнообразной и идеальной. Часто такими иллюзиями полны и руководители аптечных организаций. Им кажется, что когда они покидают здание аптеки или торговый зал, все сотрудники организации продолжают работать по ранее заведенным стандартам.

Но чаще всего возникают полностью противоположные ситуации.

Поэтому цель внедрения тайного покупателя в аптеке – посмотреть и оценить, как именно работают фармацевты и другие сотрудники аптеки тогда, когда им кажется, что руководство за ними не наблюдает.

Во всем мире под «таинственным» покупателем (MysteryShopping) понимается метод современной и анонимной оценки качества обслуживания посетителей той или иной организации, в нашем случае, аптеки, специально обученными и подготовленными агентами – покупателями.

Законность действий тайного покупателя в аптеках не вызывает сомнений, поскольку в данном случае руководитель аптеки действует только в целях повышения качества обслуживания, деятельность тайного покупателя никак не касается покупателей обычных.

Кто может быть тайным покупателем в аптеке? В первую очередь, к такой деятельности должен быть привлечен человек, который знаком с данной сферой. Мнение обывателя может быть и интересным, и полезным, но точно не профессиональным. В противном случае Вы не получите полноценной обратной связи.

Цели, стоящие перед тайным покупателем в аптеке

В первую очередь, тайный покупатель должен в полной мере оценить навыки продаж сотрудников аптеки, а также качество обслуживания покупателей лекарственных препаратов.

Нужно обратить внимание, какие правила ими соблюдаются, а какие нет, какие ошибки допускаются при общении с покупателем.

Далее выделяются общие ошибки персонала и ошибки отдельных работников. Такое разделение позволяет понять, являются ли эти ошибки проблемой руководителя аптечной организации (если ошибаются все) или ошибается кто-то один.

Метод тайного покупателя может успешно реализовываться и торговыми представителями при проверке аптек:

  • можно оценить эффективность предложения того или иного лекарственного средства;
  • даются рекомендации по улучшению качества обслуживания покупателей. Такой подход позволит выделить типичные ошибки и повысить общий уровень обслуживания;
  • даются рекомендации по возможностям в успешном позиционировании тех илил иных препаратов. Персонал обучается использованию ключевых слов, фраз и другим важным моментам.

Отчет тайного покупателя аптек

Распространенной процедурой является заполнение тайным покупателем аптеки специального отчета. Обычно это бланк наблюдения, который помогает запомнить, как происходит визит в аптеку.

Кроме того, при заполнении листа наблюдений покупатель переносит свое субъективное мнение в объективную плоскость восприятия.

Варианты проведения проверки

1. Проверка с последующим представлением. В конце проверки тайный покупатель сообщает сотруднику аптеки о том, что это была проверка, которая успешно пройдена. Плюс варианта в честности и оперативном получении обратной связи – сразу можно проанализировать проблемные моменты, которые возникли в ходе общения.

2. Проверка с проведением контрольной закупки. Это самый лучший вариант проведения проверки. Многие тайные покупатели испытывают неловкость, когда им нужно просто прийти в аптеку и задавать разные вопросы, без итоговой покупки.

Многие тайные покупатели имеют правило – покупать что-то после проверки только в том случае, если его хорошо обслужили. Но, как правило, каждый покупатель решает сам – покупать ему что-то или нет.

3. Проверка с фиксированием разговора. Речь идет о видеозаписи и аудиозаписи разговора с представителем аптеки.

Использование аудиозаписывающих устройств в ходе проверки ставит под сомнение законность действий тайного покупателя в аптеках, если персонал предварительно об этом не предупрежден.

Поэтому рекомендуем предупреждать персонал заранее о том, что, возможно, в аптечной организации будет проводиться такая проверка.

Запись разговора имеет важное преимущество – через какое-то время можно ее еще раз послушать и обратить внимание на конкретные детали, к которым можно вернуться при обучении персонала стандартам качественного обслуживания.

Это интересно не только с точки зрения финансовой мотивации руководителя аптеки, но и с точки зрений профессионального совершенствования сотрудников.

В заключении бизнес-тренер Е. Глущенко делится главным правилом – сотрудник аптечной организации должен относиться к каждому посетителю аптеки как к тайному покупателю. Это важно не только с точки зрения получения прибыли или премии, хоть это и важная составляющая. Эти люди принесут хоть одну монету, но уйдут с хорошими впечатлениями и вернуться вновь.

Главная миссия сотрудника аптеки – помочь человеку. Только в таком случае он отплатит Вам тем же.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×