Повышаем качество услуг в аптеке: тренинг для фармацевтов

232

Как известно, любой бизнес должен быть прибыльным. Однако для того, чтобы это правило работало, необходимо организовать спрос на услугу или товар. Для этого нужно привлечь и заинтересовать клиентов, подтолкнуть их к выбору и простимулировать покупку. У грамотной организации продаж существует множество нюансов, которые нельзя не брать в расчет, если компания стремится одержать победу в конкурентной борьбе.

Тренинги для фармацевтов: понятие и цель

Итак, для чего нужны тренинги для фармацевтов?

Попробуем это выяснить.

У рынка есть два основных понятия – спрос и предложение. В условиях советской экономики первое всегда превышало второе. Все товары, и лекарственные препараты в их числе, являлись большим дефицитом, недоступным простым гражданам, поэтому большой удачей считалась дружба с заведующим аптеки или работником торговли. Такая ситуация носила название рынка продавца, который не требует никаких усилий для того, чтобы привлечь и удержать покупателя.

Однако сейчас мы живем во время большой конкуренции предприятий и организаций друг с другом. По статистике, сегодня в каждом крупном городе на 1 км2 приходится в среднем по 15-20 аптек, а спрос на лекарственные препараты примерно на 30% превышает предложение. Такая ситуация уже называется рынком покупателя. И в ней сложнее всего приходится фронт-персоналу, то есть менеджерам по продажам в магазинах, первостольникам в аптеках и т.д.

Чем же характеризуется время высокой конкуренции? Тем, что в разных торговых точках все примерно одинаково. То есть вы обойдете несколько аптек и не увидите существенной разницы между ними – примерно одинаковы цены, примерно одинаков ассортимент. Так почему же покупатели должны идти к вам, а не, скажем, в аптеку через дорогу от вас?

Рынок поменялся, но человеческое сознание не успевает так быстро перестроиться. Поэтому и необходимы тренинги, которые дают возможность изменить парадигму мышления у фронт-персонала на клиентоориентированную.

Помимо этого, на них персонал аптеки получает специальные коммуникативные навыки для того, чтобы клиент всегда оставался доволен. Благодаря этому будет расти прибыль аптеки и, следовательно, заработная плата ее сотрудников.

Также тренинги для фармацевтов помогают выплеснуть негатив и отвлечься от повседневных проблем для того, чтобы с новыми силами приступить к своим обязанностям.

Активные и пассивные продажи

В СССР, когда господствовал рынок продавца, продажи в торговых точках были пассивными – не нужно было прилагать усилий для того, чтобы заставить клиента совершить покупку. Считалось, что как бы ни вел себя продавец по отношению к покупателю, последний все равно что-нибудь да купит, потому что другого выбора у него нет.

Однако активная продажа как раз предполагает определенные усилия и навыки в общении с покупателем. Составляющими активной продажи могут быть:

  • консультирование по продукту;
  • умение выслушать и предложить нужный товар;
  • готовность ответить на любые вопросы.

Таким образом, активные продажи в аптеке предусматривают определенный набор компетенций от фармацевта, что делает их гораздо более сложной задачей, чем продажи пассивные,    

Работник аптеки – продавец или нет

Очень часто фармацевты обижаются, когда их сравнивают с продавцами. Это может показаться справедливым, ведь фармацевты и провизоры не учились на продавцов.

Однако кто такой продавец?

Скорее всего, вам вспомнится образ приятного и вежливого человека, способного внимательно выслушать, позаботиться, подсказать. Иными словами, продавец – это человек, обладающий навыками общения, эффективный коммуникатор.

Цивилизованный мир тем и отличается от нецивилизованного, что в нем люди умеют контактировать и договариваться друг с другом. Так что нет ничего плохого в том, что фармацевт научится эффективному общения с покупателями. Кроме того, сегодня мало быть просто специалистом в той или иной сфере деятельности. Нужно еще уметь общаться. Ведь вряд ли можно доверить зубы стоматологу, который не сможет успокоить и доступно объяснить суть происходящего с вами.

Именно поэтому перед первостольником в аптеке стоит двойная задача – и быть высококлассным специалистом в своей области, и обладать навыками эффективного общения.

Понятие сервиса и качества обслуживания в аптеке

Сервис – это комплекс определенных услуг, входящих в стандарты обслуживания в аптеке. Сервис в первую очередь направлен на заботу о клиенте. К элементам сервиса относятся:

  • комфорт и чистота торгового зала;
  • наличие парковочных мест возле аптеки, перил на ступеньках;
  • ассортимент и др.

Согласно статистике, один довольный клиент расскажет о качественном обслуживании пяти людям, а один недовольный – уже 11-19 людям.

Существует  4 уровня качества обслуживания в аптеке:

  1. Криминальное – отличается откровенным хамством и грубостью фронт-персонала (клиенты, встречаясь с подобным, в лучшем случае развернутся и уйдут, в худшем – оставят запись в «Книге жалоб»);
  2. Нормальное – как правило, в этом случае покупателю не нагрубят, обслужат достаточно вежливо, но ничего дополнительного он в этом месте не увидит;
  3. Фирменное – данное обслуживание уже является клиентоориентированным, и покупатель это чувствует с первых минут;
  4. Обслуживание экстра-класса – имеет своей целью приятно поразить покупателя (чем сильнее приятное удивление, тем выше его лояльность в данной аптеке). 

Для того, чтобы сделать уровень обслуживания в аптеке клиентоориентированным,  ее руководитель должен посмотреть на деятельность своей организации глазами покупателя. Для этого требуется:

  • оценка своего персонального уровня качества обслуживания покупателей;
  • оценка уровня качества обслуживания в своей аптеке;
  • оценка уровня качества обслуживания во всей сети своих аптек.

Если в целом качество услуг в аптеке находится на достаточно высоком уровне у всего фронт-персонала, но у кого-то одного из сотрудников имеются признаки криминального качества обслуживания, пятно ляжет на всю аптеку или даже сеть аптек.

Отсюда следует очень важное правило: во всех аптеках должен быть одинаково высокий уровень качества обслуживания покупателей.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×