Искусство продаж в аптеке: как общаться с пожилыми покупателями

997

Искусство продаж в аптеке предполагает умение сотрудников организации общаться с любыми посетителями, независимо от их возраста и стиля общения.

Сложно строить диалог с пожилым посетителем, поскольку он зачастую путается в названиях препаратов, иногда совсем про них забывает. В общении с пожилыми посетителями помогут несколько простых советов.

Искусство продаж в аптеке: строим диалог с пожилыми посетителями

В первую очередь, нужно помнить, что возраст всегда накладывает отпечаток на характер человека. Мышление уже не такое активное, порой проявляются агрессия и несдержанность.

Фармацевт, зная об этом, должен проявить максимальный такт, понимание и уважение к своему посетителю.

  1. Пожилые люди любят поговорить – как тактично обойти долгие разговоры.

Жизнь пенсионеров довольно однообразна, поэтому даже простой поход в аптеку воспринимается ими как важное и ответственное дело. Часто за счет визитов в аптеку, больницу или магазин, старики стремятся восполнить и недостатки в общении.

Однако, у сотрудников аптеки просто нет времени на долгие беседы. Большую часть времени занимает отпуск лекарств посетителям, затем приходит новый товар, который нужно разобрать, заполнить отчетную документацию, убраться на рабочем месте и прочее.

Грубо обрывать рассказ посетителя тоже не стоит. Можно его обидеть резким словом и спешным обслуживанием. Кроме того, пожилые люди очень часто распространяют антирекламу аптечного учреждения из-за грубых фармацевтов.

Читайте также в журнале «Новая аптека»

Сразу настройтесь на спокойное и дружелюбное взаимодействие. Стоит сказать человеку всего пару приятных слов, пожелать доброго дня, и он уже оценит ваше внимание. Из-за этого сразу не станут нужны долгие разговоры, поскольку человек получит необходимые эмоции.

  1. Проявите максимум понимания в общении.

Почему именно люди в возрасте часто становятся участниками конфликтных ситуаций и портят нервы сотрудникам аптеки. Стоит осознавать, что все дело в возрастных поведенческих особенностях:

  • если посетитель неоднократно задает одни и те же вопросы по поводу приема лекарств – не думайте, что он делает это специально. В силу возраста такие клиенты теряют суть разговора, не могут сосредоточиться. В этом случае просто повторите все сказанное четко и медленно. Выбирайте короткие и понятные фразы.
  • проявляйте терпение и в ситуации, когда пожилой человек жалуется на удорожание лекарств. Помните, что у пенсионеров на счету каждый рубль, и покупка лекарств порой занимает значительную часть их бюджета. Всеми способами избегайте конфликта;
  • лекарственные новики не всегда понятны пенсионерам. Придется обстоятельно и доходчиво объяснять преимущества нового препарата, приводить весомые аргументы, чтобы доказать клиенту правильность врачебного назначения;
  • не воспринимайте на свой счет резкие высказывания клиента, попытайтесь найти к нему подход. В пожилом возрасте многие, в том числе и негативные стороны личности становятся более выраженными. Ваш лучший помощник – дружелюбный тон и улыбка. Как правило, они смягчают самого грубого и недоверчивого посетителя.
  1. Объясняйте свою позицию с точки зрения профессионала.

Все сотрудники аптечных организаций знают, что пожилых клиентов очень сложно убедить в покупке лекарства нового производителя. Это бывает нелегко даже в том случае, если новое лекарство продается по той же цене, что и прежнее и превосходит его по качеству.

Клиенты часто покупают одни и те же лекарства из года в год, а другие попросту не воспринимают. Главный аргумент посетителя в таком случае, например: «я принимаю его еще со времен молодости, так как он всегда мне помогал», «это лекарство самое качественное еще со времен СССР» и т.д.

Это неудивительно, ведь большинство пожилых посетителей – заложники своих привычек. Если подобные клиенты приходят очень часто, стоит включить нужный препарат в свой ассортимент.

По большому счету такая мелочь не очень отразится на прибыли аптеки, однако, клиент пожилого возраста почувствует уважительное и заботливое к себе отношение, проникнется уважением к вашей аптеке.

Именно в таких мелочах порой заключается искусство продаж в аптеке. А если учесть, что число пожилых людей составляет не менее 30% от общего числа покупателей, то этими простыми правилами точно не стоит пренебрегать руководителю аптеки и его сотрудникам.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль