text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

Опыт внедрения системы менеджмента качества в медицинском научно-исследовательском учреждении

  • 15 октября 2010
  • 19

Одной из основных проблем современного здравоохранения является неудовлетворенность населения качеством медицинской помощи, несовершенство существующей системы управления. Современные условия функционирования российского здравоохранения диктуют необходимость создания и внедрения новых форм управления, которые обеспечат должное качество медицинской помощи при использовании имеющихся ресурсов. Эта задача особенно актуальна для учреждений здравоохранения, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь, а также научно­исследовательских учреждений, основным направлением деятельности которых наряду с оказанием медицинской помощи является научно­исследовательская и образовательная деятельность.

Анализ результатов многочисленных исследований в данной области позволил нам определить три основных подхода к проблеме обеспече­ния качества медицинской помощи в российских учреждениях здравоохранения:

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

  1. контроль и оценка качества медицинской помощи по конечному результату - наиболее распространенное и проработанное направление с точки зрения нормативной базы, многочисленных исследований и практического применения;
  2. управление качеством - наряду с применением различных методов контроля и оценки качества медицинской помощи по конечному результату включает мониторинг процесса оказания медицинской помощи и разработку мероприятий по улучшению качества. В некоторых моделях управления качеством уделяется внимание также процессу создания медицинской услуги. При этом система управления качеством рассматривается как подсистема, а не как целостная система управления меди­цинской организацией, которая учитывает множество взаимосвязанных видов деятельности, прямо или опосредованно влияющих на результат;
  3. менеджмент качества - скоординированная деятельность по управле­нию организацией, включает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. При этом контроль и оценка качества медицинской помощи является лишь необходимым механизмом обратной связи в системе управления, а результаты такой оценки - входными данными для принятия управленческих решений.

Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии (далее - ННИИТО) является одним из ведущих федеральных учреждений здравоохранения, оказывающим высокотехнологичную медицинскую помощь. С 2002 г. здесь проводится работа по разработке, внедрению и совершенствованию системы менеджмента качества, основанной на требованиях международного стандарта 150 9001 и принципах всеобщего управления качеством, таких как:

  • ориентация на потребителя;
  • лидерство руководства;
  • вовлечение персонала;
  • процессный и системный подходы;
  • непрерывное совершенствование;
  • принятие решений, основанное на фактах.

Рассмотрим данные принципы подробнее.

Ориентация на потребителя

Для реализации принципа ориентации на потребителя были разрабо­таны и внедрены:

  1. процедура определения и анализа требований потребителей, позволяющая учитывать мнения потребителей при планировании процессов создания медицинских услуг. Также это позволяет работать с ожиданиями потребителей. Пациентам предоставляется информация о предоставляемой медицинской услуге, сроках лечения, возможном прогнозе и методах реабилитации;
  2. процедура мониторинга и анализа удовлетворенности потребителей, позволяющая выявлять проблемные области и внедрять процессы улучшения. При разработке процедуры был детально описан порядок действий в процессе, распределена ответственность за все виды выполняемых работ и определены сроки их выполнения, установлены все формы сбора и анализа данных.

Мониторинг удовлетворенности потребителей проводится в Новоси­бирском научно-исследовательском институте с 2004 г. по настоящее время.

Сбор данных осуществляется с использованием следующих средств: опросного листа для изучения мнения представителей страховых организаций, 5 типов анкет для изучения мнения пациентов на различных этапах оказания медицинской помощи (после консультативного приема, после проведения диагностических исследований, при поступлении пациента в клиническое отделение, на этапе стационарного лечения, при выписке пациента из стационара) и анкет для изучения мнения персонала. В процессе исследования изучались следующие показатели, влияющие на удовлетворенность внешних и внутренних потребителей:

  • критерии выбора медицинской организации страховой компанией для оказания медицинской помощи застрахованным, возможные причины отказа страховой компании от услуг медицинской организации;
  • оценка организации медицинской помощи в ННИИТО представителями страховых компаний, степень удовлетворенности услугами института;
  • показатели удовлетворенности пациентов организацией консультативного приема (сроки ожидания, доброжелательность и внимательность врача, удовлетворенность полученной информацией о заболевании, предложенных методах лечения), организацией процесса оказания специальных диагностических услуг на амбулаторном и стационарном этапе оказания медицинской помощи (сроки ожидания, доброжелательность и внимательность врача, удовлетворенность организацией процесса обследования), организацией процесса госпитализации (удовлетворенность полученной информацией о процессе подготовки к госпитализации, внимание со стороны сотрудников отдела госпитализации, их доброжелательность, сроки ожидания поступления в клиническое отделение), организацией процесса пребывания на стационарном лечении (сроки осмотра после поступления, доброжелательность врача, удовлетворенность полученной информацией, относящейся к хирургическому лечению и пребыванию в стационаре, внимательность и доброжелательность персонала клинического отделения, удовлетворенность санитарным состоянием палат, организацией процесса питания);
  • показатели удовлетворенности персонала работой в ННИИТО. Результаты оценки удовлетворенности потребителей анализируютсяежеквартально и в целом за год, полученные данные предоставляются руководителям подразделений и администрации института для принятия управленческих решений.

Так, с учетом результатов анализа удовлетворенности потребителей была проведена полная реконструкция процессов консультативно-диагностических приемов, плановой госпитализации и обеспечения пациентов питанием (наиболее низкие показатели удовлетворенности на этапе стартового анализа). Показатель уровня удовлетворенности потребителей применяется в качестве одного из основных критериев результативности всей ориентированной на потребителя системы менеджмента.

Лидерство руководства

Для реализации принципа лидерства руководства, определяющего основные функции руководства в системе менеджмента качества (планирование, распределение ресурсов, анализ), проведены следующие мероприятия:

  • утверждена политика в области качества - основные направления деятельности организации;
  • определены цели с измеримыми показателями, а также календарные планы по их достижению;
  • осуществлена реструктуризация управленческого аппарата для достижения стратегических целей организации, создана служба менеджмента качества, позволяющая реализовать внедрение, функционирование и совершенствование системы управления;
  • разработана и внедрена процедура анализа функционирования системы менеджмента качества. Определены сроки, ответственные лица и порядок предоставления информации, что позволяет руководству своевременно планировать соответствующие корректирующие действия.

Вовлечение персонала

С целью вовлечения персонала в систему качества менеджмента качества распределены сферы ответственности сотрудников по всем элементам системы, даны полномочия, проведено обучение. Установлена система контроля показателей работы, разработана и внедрена система мотивации персонала, основанная на показателях результативности процессов и деятельности сотрудников. Мониторинг таких показателей проводится ежемесячно, результаты учитываются при материальном стимулировании активных участников проекта по совершенствованию СМК. Функции персонала отражены в должностных инструкциях, разработанные матрицы ответственности и полномочий внесены во все регламенты процессов. Ежегодно формируются планы повышения квалификации, в которых предусмотрено, кроме профессиональной подготовки, обучение вопросам внедрения и совершенствования системы менеджмента качества.

Процессный и системный подходы

Применение процессного подхода заключалось в управлении деятель­ностью как процессом с целью достижения запланированных результатов.

Все виды деятельности в области оказания медицинских услуг рассмат­ривались нами как взаимосвязанные макропроцессы. К ним мы отнесли как внутренние процессы организации (ключевые процессы создания медицинской услуги, определяющие миссию организации и ориентированные на потребителя; процессы, обеспечивающие эту деятельность; процессы управления), так и процессы, связанные с внешними сторонами.

Системный подход заключался в управлении взаимодействующими процессами как системой для достижения поставленных целей. Для реализации данного принципа была разработана процессная модель системы менеджмента качества медицинской организации.

Как видно из рисунка, модель представляет собой совокупность семи взаимодействующих макропроцессов: четырех внутренних (управление системой менеджмента качества, управление процессом оказания медицинской помощи, процесс оказания медицинской помощи, ресурсное обеспечение) и трех процессов, связанных с внешними сторонами: связь с органами управления здравоохранения, связь с поставщиками, связь с потребителями.

В процессе построения системы менеджмента качества проведена декомпозиция всех макропроцессов, входящих в состав данной модели, до уровня процессов, подпроцессов, этапов и, где необходимо, операций процессов. Под декомпозицией мы понимаем процесс создания диаграммы, детализирующей определенный функциональный блок. Результатом ее является описание, которое представляет собой разложение функционального блока на составляющие - на меньшие и более частные функции. В качестве примера приводим схему декомпозиции ключевого процесса системы - процесса оказания медицинской помощи.

На все процессы, входящие в состав макропроцесса оказания медицинской помощи, были разработаны регламенты (стандарты организации), в которых определены этапы каждого процесса, входные и выходные данные каждого этапа, документация, регламентирующая процесс, и подробный порядок действий при осуществлении каждого этапа процесса до пошагового описания - там, где это необходимо. В регламентах также установлена ответственность за все операции процессов и указаны параметры их оценки.

Описание процессов начиналось с построения существующей модели процессов по принципу "как есть". С учетом данных, полученных при стартовом анализе, были определены проблемные области и несоответствия в процессах, что позволило спланировать необходимые изменения и построить результативную модель процесса по принципу "как должно быть" Такой подход позволил реорганизовать амбулаторно-поликлиническую службу института, процесс плановой госпитализации пациентов и внести необходимые изменения в процессы оказания медицинской помощи в клинических отделениях института и в обеспечивающие процессы (обеспечение лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения, информационное, кадровое, хозяйственное обеспечение и пр.).

Непрерывное совершенствование. Принятие решений, основанное на фактах

Реализация принципа постоянного улучшения заключалась в применении ко всем процессам системы методологии 'ТОСА": планировать (р1ап - англ.) - выполнять (до) - проверять (сЬеск) - действовать (асГ). Планирование процессов осуществлялось на основании установленных в регламентах тре­бований к процессу, запланированных результатов (целевых показателей) и выявленных потребностей в его улучшении. Выполнение процесса прохо­дило в соответствии с установленной процедурой (регламентом процесса). Проверка процесса и его результатов осуществлялась на соответствие установленным требованиям и целевым показателям и проводилась при мониторинге процесса, при проведении аудитов и анализе удовлетворенности потребителей. Действия по улучшению включали корректирующие действия (для предотвращения повторного несоответствия), предупреждающие действия (для предотвращени япотенциальных несоответствий) и действия, направленные на улучшение показателей процесса, эффективность которых определялась при последующей оценке процессов.

Механизм постоянного совершенствования системы менеджмента качества представлен. В его основу положены принцип принятия решений на основе фактов и цикл постоянного улучшения, базирующийся на внедрении процессов сбора и анализа данных, планировании и реализации корректирующих и предупреждающих действий, с последующими обязательной оценкой их результативности, планированием и проведением мероприятий по совершенствованию.

Все этапы процессов улучшения регламентированы разработанными документированными процедурами. Анализ проводится с установленной периодичностью, с использованием результатов оценки удовлетворенности потребителей, оценки процессов, оценки соответствия медицинской услуги, результатов внутренних аудитов; оцениваются выполнение планов по достижению целей, изменения в нормативной базе. На основе анализа принимаются управленческие решения.

Таким образом, осуществляется постоянная и планомерная деятельность по совершенствованию системы менеджмента качества, которая становится саморазвивающейся системой, направленной на решение поставленных задач.

Сформулированные принципы построения системы были положены в основу разработки системы менеджмента качества ННИИТО. Разработка и внедрение системы менеджмента качества проводились в несколько этапов.

Разработка системы менеджмента качества

До начала разработки был проведен анализ стартового состояния существовавшей системы управления учреждением на основе изучения мнения потребителей, экспертной оценки процессов и результатов диагностического аудита. В результате такого анализа были выявлены проблемные области и направления совершенствования ключевых и вспомогательных процессов, проведено обучение сотрудников основам создания систем менеджмента, подготовлены внутренние аудиторы и специалисты по разработке и сертификации систем менеджмента качества.

Разработка системы проводилась в соответствии с утвержденным планом. В ходе исследования была определена структура документации системы менеджмента качества, а также разработаны и внедрены:

  • "Руководство по качеству" - основной документ системы менеджмента качества, определяющий требования к системе управления и пути решения поставленных задач;
  • документированные процедуры, определяющие управление основными элементами системы;
  • регламенты процессов, устанавливающие требования к ключевым и вспомогательным процессам;
  • методические инструкции, описывающие методики оценки результативности системы менеджмента качества;
  • формы регистрационных записей, содержащие достигнутые результаты деятельности;
  • планы по выполнению поставленных целей и задач.

В ходе исследования проведен эксперимент по внедрению системы ме­неджмента качества на базе Новосибирского НИИТО. При внедрении системы менеджмента качества проводилась постоянная проверка соответствия процессов требованиям разработанной документации. С целью эффективного внедрения системы с установленной периодичностью проводились совещания с участием руководителей и сотрудников подразделений, участвующих в реализации процессов системы. Замечания и предложения протоколировались с целью анализа и внесения изменений в документацию системы. По результатам анализа принимались решения о необходимости и характере корректирующих и предупреждающих действий, направленных на улучшение ключевых процессов в рамках реализации политики и целей в области качества. Система менеджмента качества в июне 2004 г. была сертифицирована международным органом по сертификации на соответствие требованиям стандарта 150 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования".

Результаты внедрения

Результативность внедрения системы менеджмента качества подтверждается положительной динамикой всех показателей разработанной системы оценки.

Так, за период 2004-2009 гг. наблюдалось значительное повышение удовлетворенности пациентов организацией консультативного приема, услуг диагностики, медицинской помощи в стационаре, питания.

Количество выявленных несоответствий при внутренних аудитах (рис. 8) снизилось с 277 (при первой оценке в 2004 г.) до 20 в 2009 г., причем в 2004 г. было устранено 65% причин возникших несоответствий, а в 2009 г. - 95%, т. е. практически все.

Отмечено значительное снижение количества несоответствий нормативным требованиям, выявляемое при экспертизе медицинских карт стационарных больных.

Экспертиза медицинских карт стационарных больных проводится в соответствии с разработанной методической инструкцией начиная с 2004 г. по настоящее время сплошным методом, при этом оценивается соответствие требованиям стандартов медицинской помощи, а также требованиям разработанного регламента ведения истории болезни. Анализ результатов экспертизы осуществляется ежемесячно с предоставлением данных администрации института, решения вносятся в планы корректирующих действий, результаты учитываются в системе мотивации персонала.

В 2009 г. показатель выявленных несоответствий составил 0,01 несоответствия на 1 медицинскую карту (в 2004 г. он был равен 1,7).

Служба менеджмента качества

В процессе работы были подготовлены квалифицированные специалисты - сертифицированные эксперты по системам менеджмента, приобретен

  1. летний опыт работы в области построения, совершенствования и сертификации системы менеджмента качества медицинских организаций, что позволило нам создать службу менеджмента качества, состоящую из 3 подразделений:
  2. отдела качества, функцией которого является работа по поддержанию системы менеджмента качества ННИИТО в рабочем состоянии и ее совершенствование;
  3. консалтинговой организации, оказывающей помощь медицинским организациям в создании систем менеджмента. Данная организация является самостоятельным юридическим лицом, является членом некоммерческого партнерства и создана с целью выполнения несвойственных медицинскому учреждению функций (является примером применения таких современных инструментов менеджмента, как аутсорсинг и инсорсинг, используемых нами при создании эффективной системы управления). Задачей этой организации является также консультативно­методическая поддержка совершенствования системы менеджмента качества ННИИТО;
  4. органа по сертификации систем качества, аккредитованного Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии - первого в Российской системе сертификации специализированного органа по сертификации систем менеджмента качества медицинских организаций и предприятий медицинской промышленности.

Деятельность созданной службы способствует повышению информированности руководителей и персонала медицинских организаций о принципах построения системы менеджмента качества и формированию мотивации к ее внедрению. Так, в результате работы данной службы разработаны и подготовлены к сертификации системы менеджмента качества ряда медицинских организаций различных форм собственности, большинство из них успешно прошли не только сертификацию, но и надзорные аудиты, в результате которых отмечено повышение результативности внедренной системы менеджмента качества.

Положительные результаты внедрения системы менеджмента качества в медицинских организациях позволяют сделать вывод об эффективности функционирования системы менеджмента качества, которая способствует повышению удовлетворенности потребителей, улучшению показателей качества медицинской услуги и повышению результативности процессов ее оказания, улучшению основных показателей деятельности медицинской организации и эффективности использования имеющихся ресурсов.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.