text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

Методы работы с информацией в системе менеджмента качества медицинской организации

  • 15 февраля 2011
  • 39

Решение управленческих задач, связанных с различными элементами внутренней и внешней среды медицинской организации, – процесс, требующий от руководства постоянного контроля и концентрации ресурсов. Особенностью современных подходов к менеджменту качества является то, что требования предъявляются в первую очередь к системе менеджмента, которая призвана обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества медицинских услуг и деятельности организации в целом. Эффективно действующая система управления все чаще ассоциируется с внедрением системы менеджмента качества (далее – СМК), соответствующей требованиям международных стандартов ИСО 9000. В российской системе сертификации (ГОСТ Р) действуют стандарты, входящие в серию 9000, изданные в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 9004-2009.

При разработке и внедрении в медицинской организации СМК в первую очередь предусматривается создание системы знаний, обеспечивающей развитие уникальных профессиональных компетенций всех работников организации. Внедрение СМК невозможно без поэтапного полного вовлечения всего персонала. Реализация данной цели предусматривает формализацию знаний (разработка принципов, правил и процедур для представления и обработки информационных ресурсов, представление информации в структурированном виде), сохранение знаний (определение и использование подходящего типа носителей для хранения информационных ресурсов, которые допускают распределенное хранение знаний), диффузию знаний (распределение знаний в пределах организации и обеспечение доступа к ним в приемлемой для сотрудников форме), координацию и контроль знаний (обеспечение того, что организационное знание точно и постоянно используется).

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

В данной статье представлены основные принципы и методы работы с информацией в СМК медицинской организации. Как следует из п. 8.1.1. ГОСТ Р ИСО 9004-2008, измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятель­ность предполагает использование данных для обеспечения добавленной ценности организации. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятель­ности СМК использовались результативные и эффективные методы. Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, т. к. это может обеспечивать данные для будущих улучшений. Примеры таких методов: отслеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, внутренние аудиты, измерение финансовых показателей, самооценка. Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства (в соответствии с требованиями стандарта осуществляется по итогам года) с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.

Общие намерения и направления деятельности медицинской организации должны быть официально сформулированы руководством и зафиксированы в документе под названием “Политика в области качества”. Методическое обеспечение эффективного построения СМК начинается с определения целей в области качества как для организации в целом, так и для основных процессов. Цели необходимо периодически пересматривать и актуализировать. Цели описывают, чего хочет достичь организация с помощью системы качества. Достижение новых, более высоких целей планируется, для этого разрабатываются планы по качеству. План по качеству включает следующие основные разделы деятельности: финансы/экономика, потребители/партнеры, персонал/инфраструктура, внутренняя эффективность, развитие/инновации, процессы.         

Реализация принципов процессного и системного подхода предъявляет специальные требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с процессами. Например, данные о расходных материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса, данные, содержащиеся в технологических картах процесса. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы информации.

В первую очередь в медицинской организации должны быть определены и поддерживаться в рабочем состоянии процессы, процедуры и методы мониторинга, измерений и анализа, позволяющие получить данные:

  • для демонстрации соответствия медицинских услуг установленным требованиям;
  • оценки соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и условиям его применения;
  • определения задач по развитию СМК с целью обеспечения ее работоспособности и адекватности изменяющимся условиям;
  • выявления возможностей для повышения результативности СМК и результативности работы в целом.

Удовлетворенность потребителей

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируется на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным и пассивным. Для достижения этих целей в медицинской организации должна быть разработана, документально оформлена и внедрена система мониторинга удовлетворенности потребителей с учетом особенностей функционирования организации, видов предоставляемых услуг, контингента потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей в данном случае является фрагментом функционирующей СМК. Источниками данных об удовлетворенности потребителей медицинских услуг служат претензии, благодарности, результаты целевых опросов, результаты оценки услуги потребителями (по результатам опросов в других ЛПУ), а также изучение информации в открытых источниках, аналитических обзорах и непосредственном общении с потребителями и др.

Внутренние аудиты

В медицинской организации должны систематически проводиться внутренние аудиты СМК, основной целью которых является обеспечение уверенности высшего руководства в том, что СМК соответствует требованиям ISO 9001:2008 и поддерживается в рабочем состоянии. Управление внутренними аудитами СМК включает регламентацию деятельности по планированию внутренних аудитов, подбору и назначению аудиторов, проведению внутренних аудитов, подготовке и представлению отчетных документов.

Процесс “Внутренний аудит” должен осуществляться в соответствии со стандартом организации “Внутренние аудиты” и Программой внутренних аудитов, утвержденной главным врачом и согласованной с представителем руководства по качеству. По выявленным в ходе проведения аудитов несоответствиям должны быть разработаны корректирующие действия и организован контроль над их выполнением.

Наибольшее число несоответствий на данной диаграмме относится к процессам управления: управление записями по качеству и управление документацией СМК. При разработке и внедрении СМК каждая организация определяет свой подход к формированию структуры документации СМК, который излагается в соответствующем стандарте “Управление документацией”.

Мониторинг и измерение процессов

Для обеспечения уверенности руководства медицинской организации в том, что процессы способны достигать запланированных результатов, необходимо проведение регулярного мониторинга процессов. Дополнительный мониторинг выполнения документированных требований к процессу осуществляется при проведении внутренних аудитов СМК. Результаты мониторинга процессов представляются на оперативных совещаниях, на которых принимается решение о необходимости коррекций, проведении корректирующих и/или предупреждающих действий.     Для каждого процесса заместителем главного врача, заведующим отделением разрабатываются критерии вычисления результативности. Для каждого критерия устанавливаются плановые значения. Отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию определяет результативность процесса. По несоответствиям разрабатываются корректирующие действия.

Данные результатов мониторинга и измерения предоставляемых медицинских услуг

Основной акцент в медицинской организации делается на внутриведомственный мониторинг качества предоставляемых медицинских услуг.

Первый уровень оценки качества медицинской помощи – самоконтроль, контроль заведующего отделением. В ходе экспертизы выполняется оценка качества каждого случая оказания медицинской помощи. Формируется карта экспертной оценки врачей первого уровня, заполняемая заведующим отделением.

Второй уровень оценки качества медицинской помощи – заместитель главного врача по клинико-экспертной работе, заведующий отделом клинико-экспертной работы, врач-методист, врач-эксперт. Производится анализ ежемесячно предоставляемых экспертных карт выборочным методом. Обязательной экспертизе подвергаются случаи: впервые выявленных онкологических заболеваний; ятрогенных осложнений, внутрибольничных осложнений; внутрибольничного инфицирования; случаи, сопровождаемые анестезиологическим пособием с использованием наркотических и сильнодействующих средств; случаи выявленных на первом уровне экспертизы несоответствий; случаи несоответствий по результатам отслеживания больных; случаи жалоб на качество медицинской помощи. Оценка качества оказанной медицинской помощи должна производиться заведующим отделением по определенным для каждого отделения критериям контроля технологического процесса и результата. Из интегральной оценки деятельности всех специалистов отделения складывается итоговая оценка качества медицинской помощи.

Третий уровень экспертизы качества медицинской помощи – врачебная комиссия.

Идентификация и управление несоответствующими медицинскими услугами

Управление несоответствующими услугами включает регламентацию деятельности по регистрации фактов выявления отклонений качества медицинских услуг от установленных требований; идентификацию несоответствующих услуг; анализ выявленных несоответствий с целью оценки наступивших и/или возможных негативных последствий (рисков); принятие решений о дальнейших действиях в отношении несоответствующей услуги. Общие правила и порядок действий по управлению несоответствующей услугой с указанием ответственности и полномочий должностных лиц/ролевых позиций, принятые в организации, необходимо отражать в стандарте организации “Управление несоответствующей медицинской услугой”.

 Анализ данных

В медицинской организации должны быть определены, собираться и анализироваться данные, необходимые для демонстрации пригодности и результативности СМК и выявления возможностей для ее улучшения. Эти данные касаются информации по оценке потребителями и другими заинтересованными сторонами качества предоставляемых медицинских услуг, результатам оценки и повторной оценки поставщиков, результатам мониторинга процессов и услуг, результатам внутренних аудитов.

Постоянное улучшение

Высшее руководство медицинской организации должно реализовать принцип постоянного совершенствования:

  • на стратегическом уровне – за счет регулярного анализа со стороны руководства, определения приоритетных направлений и целей по уровням управления, поддержания в актуальном состоянии Политики в области качества;
  • на оперативном уровне – за счет организации разработки, выполнения и отслеживания результативности корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа данных.

Все сотрудники организации должны иметь полномочия и нести ответственность за сообщение своим непосредственным руководителям о выявленных ими в процессе работы фактических и/или потенциальных несоответствиях. Коррекция выявленных несоответствий должна осуществляться немедленно. При получении информации о неоднократном выявлении однотипных несоответствий руководитель подразделения обязан проинформировать менеджера по качеству либо вынести вопрос на оперативное совещание для принятия управленческого решения.

Результативность и эффективность СМК в медицинской организации необходимо оценивать по следующим показателям:

  • повышение качества медицинских услуг (по результатам экспертной оценки);
  • повышение удовлетворенности потребителей качеством медицинской помощи;
  • сокращение затрат на всех стадиях производства медицинских услуг;
  • увеличение объемов выполняемых услуг;
  • увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема выполняемых услуг по всем источникам финансирования, в т. ч. за счет оправданного повышения цен);
  • улучшение управляемости медицинской организации за счет повышения обоснованности и оперативности принимаемых решений.

Разработанная организационно-функциональная модель СМК и система управления информацией позволяют достигать увеличения результативности использования бюджетных средств, создавать экономическую заинтересованность в качественной и эффективной помощи для всех участников. Использование международных стандартов серии ИСО 9000:2008 в логике изложения раздела “измерение, анализ и улучшение” является наиболее оптимальным инструментом в решении данной задачи.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.