text
Портал для медицинских работников

Внедрение системы менеджмента качества в многопрофильном стационаре

  • 15 июня 2013
  • 95

В современных условиях функционирования российских учреждений здравоохранения актуальной является проблема создания и внедрения новых форм управления, гарантирующих обеспечивающих максимальную эффективность деятельности при минимальных затратах – а это разве возможно? Ничего не вложить (или копейки) и что-то требовать от людей и получить? и высоком качестве оказания услуг. Средством достижения установленного уровня качества продукции и услуг, а также повышения эффективности деятельности является система менеджмента качества (далее – СМК), соответствующая требованиям международных стандартов ISO серии 9000, разработанных международной организацией по стандартизации.

Принципы международных стандартов ISO могут быть применены при создании СМК в организации любой отрасли, в т. ч. в здравоохранении, т. к. положенный в основу стандарта принцип удовлетворения требований потребителя является одновременно и главной целью деятельности любого учреждения здравоохранения. Использование данных стандартов в медицинских учреждениях позволяет значительно повысить эффективность управления как основными (предоставление медицинских услуг), так и вспомогательными процессами (управление ресурсами, в т. ч. персоналом, стратегическое и тактическое руководство; управление процессами улучшений, выявление и устранение проблемных зон и рисков и т. д.). Стандарты ISO основываются на методах обеспечения качества, т. е. достижения высоких показателей результативности, носят комплексный характер и охватывают всю деятельность учреждения.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Принципы управления, заложенные в стандартах ISO, универсальны: лидерство руководства, процессный подход, ориентация на потребителя, вовлечение персонала, системный подход к управлению, принятие решений на основе фактов, партнерские отношения с поставщиками и постоянное улучшение. Применение данных принципов дает руководству учреждения инструменты эффективного управления.

Сегодня в России по международным стандартам ISO работают клиники в г. Новосибирске – ФГБУ «Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии», г. Ханты-Мансийске – БУ ХМАО – Югры «Окружная клиническая больница», г. Кургане – ФГБУ «РНЦ “Восстановительная травматология и ортопедия” им. академика Г.А. Илизарова», г. Набережные Челны – ГАУЗ Республики Татарстан «Больница скорой медицинской помощи», г. Иркутске – ОГАУЗ «Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр».

Об учреждении

Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко» Министерства здравоохранения Республики Бурятия (далее – РКБ им. Н.А. Семашко) – это крупное многопрофильное лечебно-профилактическое учреждение (ЛПУ), оказывающее высококвалифицированную специализированную стационарную и консультативно-диагностическую помощь населению республики, является организационно-методическим и научно-педагогическим центром. В состав больницы входит около? 50 подразделений. В консультативно-диагностической поликлинике на 350 посещений в смену осуществляется прием по 36 специальностям, проходят обследование до 100 тыс. пациентов в год. Из 22 стационарных отделений на 796 коек – 14 специализированных хирургических и 8 отделений терапевтического профиля. Ежегодно свыше 22 тыс. чел. получают стационарную медицинскую помощь, в т. ч. высокотехнологичную. В динамике за три года (2010–2012 гг.) количество пролеченных больных увеличилось на 11,6%: в 2010 г. – 22 067 чел., 2011 г. – 23 770 чел., 2012 г. – 24 639 чел. Необходимо отметить, что свыше 50,0% пациентов являются жителями сельских районов республики.

В 2012 г., по сравнению с 2010 г., в 1,8 раза увеличилось количество больных, получивших высокотехнологичную медицинскую помощь (далее – ВМП), в результате расширения профилей с трех до шести за счет увеличения объемов финансирования ВМП, как из республиканского, так и из федерального бюджета.

Коллектив больницы – это 1272 сотрудника, в т. ч. 236 врачей и 516 средних медицинских работников, из них 56,0% врачей и 53,0% медицинских сестер имеют высшую и первую квалификационные категории.

Процесс внедрения системы менеджмента качества

В 2009 г. руководством РКБ им. Н.А. Семашко было принято решение о внедрении современной технологии управления – СМК, выполнении требований международного стандарта ISO 9001:2008 с целью повышения эффективности функционирования учреждения и обеспечения высокого уровня качества медицинской помощи.

Актуальность внедрения СМК в РКБ им. Н.А.Семашко обусловлена рядом объективных причин:

  • наличие конкурентной среды, необходимость повышения конкурентоспособности учреждения;
  • рост требований потребителей (пациентов);
  • ужесточение требований со стороны контролирующих органов, страховых компаний;
  • увеличение объемов оказания ВМП.

В рамках внедрения СМК были разработаны и поставлены следующие задачи:

  • повышение качества оказываемой медицинской помощи;
  • повышение безопасности оказания медицинских услуг, управление рисками;
  • повышение эффективности финансовой деятельности больницы;
  • подтверждение статуса ведущего лечебного учреждения республики и повышение престижа больницы;
  • постоянное улучшение деятельности больницы путем применения современных методов управления.

Руководство больницы инициировало сотрудников учреждения на внедрение СМК посредством: Чтобы деятельность руководства больницы по созданию и внедрению СМК получила поддержку сотрудников, были проведены следующие мероприятия:

  • разработка Политики в области качества и доведение ее положений до всего персонала;
  • постановка целей в области качества;
  • назначение лиц, ответственных за разработку и внедрение СМК;
  • обучение персонала больницы принципам и положениям СМК.

Работа по внедрению СМК проводилась в несколько этапов:

Первый этап – анализ исходного состояния системы менеджмента качества

На первом этапе работа по внедрению СМК проводилась под руководством специалистов учебно-консалтингового центра АНО «Международный менеджмент, качество, сертификация» (далее – АНО «ММКС»), г. Томск. Для анализа исходного состояния системы менеджмента больницы был осуществлен диагностический аудит, который выявил низкую эффективность существовавшей системы управления процессами оказания медицинской помощи, отсутствие установленных целей и конкретных планов по их достижению, четкого распределения ответственности персонала, отсутствие управления процессами, связанными с потребителями, а также процессами сбора, анализа данных и постоянного улучшения.

Затем были определены цели в области качества, в соответствии с принципами всеобщего управления качеством (TQM) разработана модель процессов, их взаимодействия, определены методы сбора и оценки данных о результативности процессов (рис. 2). Разработан стратегический план развития больницы на 5 лет, утверждены Миссия и Политика учреждения.

При разработке Политики в области качества руководствовались следующими принципами:

  • политика должна соответствовать предназначению медицинской организации;
  • включать обязательства руководства поддерживать и улучшать СМК,
  • иметь основу для установления целей в области качества;
  • быть понятной для каждого работника больницы;
  • периодически анализироваться, актуализироваться и переутверждаться.

Политика в области качества – это документ СМК, направленный на создание положительного имиджа больницы как у ее работников и пациентов, так и потенциальных конкурентов. На сегодняшний день Политика, разработанная в 2011 г., в связи с произошедшими положительными изменениями, актуализирована и переутверждена.

Второй этап – разработка и внедрение документации системы менеджмента качества

На этом этапе при участии консультантов АНО «ММКС» осуществлена разработка документации: руководство по качеству, документированные процедуры «Управление документацией», «Управление записями», «Внутренние аудиты», «Корректирующие и предупреждающие действия», регламенты основных и обеспечивающих процессов – технологические карты процессов «Оказание высокотехнологичной медицинской помощи взрослым и детям», «Оказание специализированной медицинской помощи», «Оказание консультативно-диагностической медицинской помощи», «Стратегическое развитие», «Анализ со стороны руководства», «Управление финансами», «Управление несоответствиями», «Обеспечение лабораторными исследованиями», «Обеспечение инструментальными исследованиями», карта экспертной оценки медицинской карты стационарного больного.

Третий этап – обучение персонала, внедрение системы менеджмента качества

СМК – это международно признанный инструмент управления организацией, основанный на постоянном повышении качества оказываемой медицинской помощи, который может функционировать только при вовлечении персонала в процесс внедрения СМК, путем создания условий для реализации потенциала сотрудников, постоянного обучения, внедрения критериев оценки качества работы специалистов.

На третьем этапе, в целях вовлечения персонала больницы в процесс внедрения СМК, специалистами центра АНО «ММКС» проведены обучающие курсы по основным вопросам СМК для административно-управленческого аппарата, заведующих структурными подразделениями, старших медицинских сестер клинических отделений. Темы занятий: стандарты ISO, требования ISO 9001:2008, принципы управления качеством, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия и т. д.  

Следует отметить, что первой реакцией части сотрудников было отрицание, неприятие изменений, связанных с разработкой и внедрением СМК. Сопротивление переменам – это объективная реальность любых проектов, если они предполагают изменение привычной модели, однако руководитель может управлять уровнем сопротивления, применяя соответствующие приемы и методы. Перед руководством больницы стояла задача помочь персоналу преодолеть возникающие сложности, добиваясь эффективной работы всей организации, нацелить сотрудников на результат, создать атмосферу доверия, побудить к личной активности, обеспечить признание и поощрение вклада сотрудников, поддержку открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению поставленных задач.

В целях повышения мотивации персонала больницы внедрены критерии оценки качества работы сотрудников для заведующих отделениями, врачебного и сестринского персонала: выполнение плана, отсутствие жалоб, качественное ведение медицинской документации, исполнительская дисциплина, участие во внедрении СМК. Для установления четких границ ответственности пересмотрены и актуализированы должностные инструкции персонала больницы.

Для более полного вовлечения персонала больницы в процесс внедрения и функционирования СМК был разработан план дальнейшего обучения с охватом более 50,0% от общего числа сотрудников больницы, как медицинских работников, так и немедицинского персонала. В целях повышения эффективности семинаров, более глубокого «погружения» в проблему СМК были организованы выездные семинары с применением активных методов обучения в форме тренингов, деловых игр.

Большую роль в повышении мотивации персонала играет изучение передового опыта по внедрению СМК в других регионах и за рубежом, с посещением сертифицированных по СМК медицинских организаций и прохождением стажировок на рабочих местах. Специалисты больницы посетили и познакомились с работой ГАУЗ Республики Татарстан «Больница скорой медицинской помощи» (г. Набережные Челны), Иркутского диагностического центра и Новосибирского научно-исследовательского института травматологии и ортопедии, имеющих международные сертификаты качества ISO 9001:2008. Особенно яркое впечатление оставило посещение Больницы скорой медицинской помощи в г. Набережные Челны, которая помимо международного сертификата ISO 9001 имеет сертификат Европейского фонда менеджмента качества (EFQM).

С 2008 г. проводятся семинары для руководителей ЛПУ по СМК совместными усилиями АНО «ММКС» и общества по консалтингу и обучению «Бонекс инжиниринг» г. Белград, как в России (г. Томск, Улан-Удэ, Якутск), так и за рубежом; в работе таких семинаров также принимали участие специалисты РКБ им. Н.А.Семашко. С 2010 г. практикуются выезды в Сербию для изучения опыта организации работы по улучшению и повышению качества предоставляемых медицинских услуг. 

Необходимо также отметить, что в Республике Бурятия под руководством и при поддержке министерства здравоохранения формируется целая система вовлечения лечебно-профилактических учреждений в процесс разработки и внедрения СМК.

В рамках реализации мероприятий по внедрению СМК в РКБ им. Н.А. Семашко была изменена организационная структура, создан отдел маркетинга, назначены ответственные – руководители процессов, подготовлены внутренние аудиторы организации. Отработан механизм взаимодействия между подразделениями больницы, механизм отбора пациентов на оказание ВМП, вследствие чего существенно сократились сроки ожидания госпитализации, повысилась доступность ВМП. Ко всем процессам системы применялась методология «PDCA»: планируй (plan), делай (do), проверяй (check) и действуй (act).

В целях повышения доступности оказания медицинской помощи внедрены современные способы обмена информацией с потребителями: создан сайт больницы, функционируют интернет-приемная, телефон доверия, call-центр, видеоконференцсвязь.

Для реализации одного из главных принципов СМК – удовлетворение требований потребителя с 2010 г. проводится анкетирование пациентов, анализ жалоб и обращений. Четвертый этап – сертификация системы менеджмента качества

В марте 2013 г. в РКБ им. Н.А. Семашко проведен внешний сертификационный аудит специалистами международного органа по сертификации BSI. По итогам сертификации выявлен ряд незначительных несоответствий, которые свидетельствуют о необходимости постоянного совершенствования СМК. При этом аудит в целом подтвердил результативность проверенных процессов, способность системы менеджмента эффективно управлять соответствующими процессами и рекомендовал больницу на получение международного сертификата по качеству. Ведущие аудиторы BSI в своем заключении отметили, что успех коллектива больницы – это лидерство руководителя, сила убеждения, высокий уровень вовлеченности персонала, желание и умение работать в команде. В апреле текущего года больница получила международный сертификат ISO 9001:2008.

Результаты внедрения и пути совершенствования системы менеджмента качества

При анализе первых? результатов? внедрения СМК в больнице, были выявлены следующие преимущества: объективная оценка и упорядочение работы отделов и процессов, эффективная система поиска корневых причин, выявление и снижение количества несоответствий, снижение и оптимизация расходов, рост доверия со стороны пациентов и партнеров.

В результате внедрения СМК повысились доступность и качество оказания специализированной, в т. ч. высокотехнологичной медицинской помощи, о чем свидетельствуют основные показатели деятельности больницы: увеличение количества пролеченных больных на 11,6%, объемов ВМП – в 1,8 раза, рост хирургической и оперативной активности, увеличение объема оказанных услуг по добровольному медицинскому страхованию. Регламентирована работа отделений, систематизирован отбор пациентов на получение ВМП, за три года удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи повысилась с 40,8 до 59,0%.

В целях дальнейшего совершенствования СМК в работу учреждения внедряются элементы системы кайдзен: бережливое производство, метод 5S, точно в срок (just-in-time), канбан, метод защиты от ошибок рoke-yoka и т. д.

Реализация федеральных законов от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» и от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации», постановления Правительства РФ от 12.11.2012 № 1152 «Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности», распоряжения Правительства РФ от 24.12.2012 № 2511-р «Государственная программа “Развитие здравоохранения Российской Федерации”» обязывает руководство больницы использовать наряду с практическим опытом современные технологии управленческой деятельности и эффективные экономические модели. В связи с этим, помимо профессионального развития специалиста, планируется обеспечить его специальной подготовкой в области управления, конкретно – в области СМК.

Изучение принятых во всем мире стандартов по СМК, постепенное их внедрение в практику поможет повысить эффективность управления и результаты деятельности ЛПУ, а в конечном счете – конкурентоспособность учреждения. Как управленческий стандарт, СМК предъявляет требования к управлению основными и вспомогательными процессами организации во всех ее подразделениях. По сути, СМК – это грамотно организованная и эффективно управляемая работа каждого сотрудника и каждого подразделения. 

СМК современной медицинской организации рассматривается в единстве ее составляющих: основного производственного процесса (лечебно-диагностического) и деятельности подразделений обеспечения. С этих позиций, наряду с этическим стандартом медицинского персонала?, включающим требования для специализированных видов деятельности, оправдано создание единого этического стандарта для всего персонала медицинской организации на основе общих этических принципов. Какая связь с первым предложением? И нет логики внутри второго предложения. Тем более что есть конкретное понятие «медицинская этика (и деонтология)» и ее соблюдение даже законодательно оговорено.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.