Как действовать, если покупатель хочет вернуть лекарство в аптеку

1630

Возврат лекарств в аптеку является  не самым приятным  действием для клиента и фармацевта.

Конфликты возникают часто из-за того, что покупатель не понимает, что возврат лекарств возможен только в строго определенных случаях, как правило, когда присутствует брак в упаковке препарата.

Избежать конфликтных ситуаций поможет только правильное поведение сотрудника аптеки.

Возврат лекарств в аптеку

Как вернуть лекарства в аптекуВсе фармацевты знают, что клиент может вернуть купленный в аптеке препарат только в том случае, если обнаружен брак его упаковки, например, если разбилась ампула с лекарством, или если другим образом целостность потребительской упаковки была нарушена.

Часто покупатели этого не знают и настаивают на возврате препарата и потраченных на его покупку денег.

Посетителю, прежде всего, стоит пояснить, что возврат является в большинстве случаев нарушением закона.

Разберем несколько моделей поведения сотрудника аптеки и варианты консультирования посетителей в зависимости от того, по какой причине они хотят вернуть купленный ранее товар.

Типичные причины возврата лекарств

Ситуация Действие провизора, фармацевта
  1. Посетитель настаивает, что нужный препарат ему уже купил знакомый или родственник

Нужно терпеливо объяснить человеку, что в случае возврата товара вы нарушите закон. Сегодня у всех есть средства связи, по которым родные могут согласовать покупку нужного лекарства, если изначально договориться об этом не получилось.

Говорите спокойно и вежливо. Объясните, что не можете помочь даже при всем желании. Если сотрудники аптеки будут нарушать закон в таких случаях, то покупатели не смогут ей доверять.

Если у препарата долгий срок хранения, то препарат еще пригодиться клиенту или его знакомым. Кстати, срок хранения у большинства таблетированных препаратов составляет 3 года. Донесите эту мысль до покупателя и обратите его внимание на условия хранения лекарства, чтобы оно не потеряло свои свойства в течение  всего срока хранения.

  1. Клиент жалуется на то, что прием препарата вызвал побочные действия

Нужно объяснить ему, что прием большинства лекарственных средств связан с возникновением побочных эффектов. Но лечиться нужно в любом случае, поскольку в запущенной стадии многие заболевания снижают качество жизни более значительно, чем его побочные эффекты.

Можно посоветовать посетителю обратиться к своему лечащему врачу, который, учитывая побочные эффекты и состояние больного, сможет скорректировать дозировку лекарства или заменит его на другой. Также можно посоветовать прием других препаратов, которые устранят побочное действие предыдущего лекарства.

  1. Посетитель после покупки товара узнал о противопоказаниях, поэтому хочет его вернуть

Стоит поинтересоваться у клиента, является ли диагноз, который указан в противопоказаниях к препарату установленным специалистом.

Иногда пациенты сами решают, что у них есть заболевание или противопоказание, которая обычно не подкреплена официально установленным диагнозом.

Посоветуйте посетителю сначала пройти диагностику в медучреждении, изложить специалистам  свои жалобы, и объясните то, что вернуть препарат все равно не получится.

Если же противопоказание у клиента действительно есть и оно установлено медработником, то спросите у него, говорил ли он об этом своему врачу.

Часто при выписке и рекомендации конкретных лекарственных препаратов врачи собирают анамнез пациента и уточняют его жалобы, патологии, аллергические реакции. Только после этого назначается курс принятия тех или иных лекарственных препаратов.

Порекомендуйте клиенту, который забыл рассказать врачу о своих болезнях и патологиях, сделать это, чтобы он уточнил возможность приема этого препарата.

  1. Посетитель хочет вернуть товар, потому что в другой аптеке он стоит дешевле или на него действует акция

Поскольку сотрудники аптеки часто общаются со своими посетителями, им часто советуют при установлении контакта приводить примеры из своей жизни.

Например, можно объяснить, что обычно, желая не прогадать при покупке тех или иных товаров, вы обычно обходите или обзваниваете все точки, где его можно купить. Что нужно сначала сравнить цены в ближайших точках и уже потом принять решение. Но нужно помнить, что при покупке большинства товаров правила возвратов не действуют.

Например, если вы купили некачественный продукт, то вернуть его можно будет только по существенной причине. Если по возвращении домой и распаковке продукта станет ясно, что он испорчен – его можно вернуть в магазин.

Такое же правило актуально для аптек, что предусмотрено законодательством о защите прав потребителей.

  1. Знакомые убедили покупателя, что лекарство, которое он приобрел – неэффективно при его заболевании

Возврат лекарств в аптеку иногда связан с советами «знающих» знакомых.

Часто к таким мнениям и советам восприимчивы покупатели-пенсионеры или люди, которые привыкли ориентироваться на чужое мнение.

Фармацевт должен проявить весь свой профессионализм, чтобы его мнение было более авторитетным, чем слова того самого знакомого.

Нужно устранить страхи покупателя о том, что препарат на самом деле неэффективен, и что деньги на его приобретение потрачены зря.

Вот что можно использовать в качестве аргументов, подтверждающих правоту сотрудника аптеки:

  • Если бы данный препарат действительно плохо себя зарекомендовал   - он был бы снят с производства.
  • Все препараты имеют разное действие на организм. И то, что препарат не помог одному человеку, не значит, что другому он не поможет. В практике аптек встречается часто, что одно и то же лекарство одному клиенту помогает, а другой – жалуется, что оно никак не подействовало.
  • Мы не знаем, кто порекомендовал прием данного препарата вашему знакомому, и какие у него были для этого показания. Ориентируйтесь на свой диагноз. Вполне возможно, что ваш знакомый принимал препарат неправильно или не в нужной дозировке. В вашей ситуации лучше ориентироваться не на мнение посторонних людей, а на назначение врача и мнение фармацевта.
  • Не каждый препарат действует так, что это становится заметно для пациента. Но это не показатель того, что препарат действует неправильно.
  1. Пациент говорит, что врач отменил прием ранее назначенного препарата

Часто врачи в поиске оптимального средства для лечения своего пациента действуют методом проб и ошибок. Когда, например, изначально назначается один препарат, который впоследствии заменяется другим.

Это нужно объяснить покупателю, который планирует вернуть лекарство в аптеку. Нужно отметить, что врач в данной ситуации не виноват, ведь он всегда стремится оказать больному помощь, исходя из его состояния.

Кроме того, часто при получении результатов анализов лечение пациента корректируется в учетом вновь полученных данных.

Но и сотрудники аптеки в этой ситуации тоже не виноваты – они исполнили свои обязанности качественно, продав пациенту нужный ему товар надлежащего качества.

Стоит дать клиенту совет – обратиться к лечащему врачу и уточнить вопрос о том, можно ли закончить прием курса первого препарата, а потому продолжить принимать вновь назначенные таблетки.

В некоторых случаях это возможно, но нужно будет откорректировать дозу, если действующее вещество первого препарата превышает его содержание во втором препарате.

В любой ситуации нужно помнить о том, что возврат лекарств в аптеку не означает конфликтные и категоричные высказывания сотрудника аптеки.

Всегда проще предложить реальные варианты решения создавшейся проблемы, чем грубить и отказывать покупателю.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×