text
Портал для медицинских работников

Деловой этикет в работе медицинского персонала

  • 15 февраля 2013
  • 3142

В условиях возрастающей конкуренции между медицинскими организациями особую актуальность в работе их сотрудников приобретает деловой этикет. В каждом виде медицинских услуг есть свои профессиональные тонкости в общении с клиентом, но все их объединяет главный принцип: пациент – самый дорогой и желанный человек!

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  СОП Взятие венозной крови, Аптечка АнтиВИЧ, Аптечка при анафилактическом шоке

Основные нормы делового этикета следующие:

  • Следует быть пунктуальным во всем.
  • Не стоит говорить лишнего.
  • Нужно думать не только о себе, но и о других.
  • Одеваться стоит так, как принято обстановкой, в соответствии с профессиональными требованиями.
  • Следует говорить и писать хорошим, грамотным языком.

Рассмотрим основные аспекты делового этикета в учреждениях здравоохранения на примере работы муниципального бюджетного учреждения “Детская стоматологическая поликлиника” г. Нижневартовска (далее – МБУ “ДСП”).

Культура поведения медицинского персонала

Одной из составных частей делового этикета является культура поведения человека, его манеры. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

На рабочем месте сотруднику медицинского учреждения в общении с пациентами необходимо следовать правилам:

  • Пациенту или его законному представителю должна быть представлена полная информация о возможностях медицинского учреждения в отношении обследования, лечения и профилактики заболеваний.
  • Обращаться к пациенту или его законному представителю следует по имени и отчеству, вежливо, внимательно, доброжелательно, спокойно. Если вы не знаете, как зовут пациента или его законного представителя, обращайтесь следующим образом: “Будьте добры” или “Будьте любезны”.
  • Недопустимы обезличенно-вульгарные обращения “мужчина”, “женщина”, “больной”.
  • Персонал не должен обсуждать при пациенте и его законном представителе посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников и пациентов.
  • Все разговоры должны вестись в полголоса. Дурной манерой принято считать привычку громко говорить, громко окликивать в коридоре своих коллег в присутствии пациентов.
  • Речь должна быть без слов-паразитов, бытовых и нецензурных выражений.
  • Между собой сотрудники обязаны поддерживать вежливые и уважительные отношения.

Также сотрудники не должны обсуждать за пределами учреждения данные о пациентах, их заболевания и личную жизнь, что диктуется Законодательством РФ.

Администрация МБУ “ДСП” приветствует здоровое соперничество между сотрудниками за высокий профессионализм и улучшение качества медицинского обслуживания пациентов. Негативные отношения в пределах рабочего места не допустимы. При поступлении на работу новых сотрудников старшая медицинская сестра отделения проводит их инструктаж по вопросу делового этикета, а также знакомит сотрудника с правилами внутреннего трудового распорядка и должностной инструкцией. Тематическая планерка для сотрудников учреждения по вопросу делового этикета проводится ежегодно с представлением презентации.

Ведение телефонных переговоров

Разговор по телефону – одно из самых мощных средств влияния человека на расстоянии. Им можно привлечь, заинтересовать или оттолкнуть потенциального пациента и его окружение. Своим разговором по телефону медицинские работники должны внушить человеку мысль, что именно их учреждение лучшим образом может решить его проблемы со здоровьем.

Разговор по телефону должен отвечать следующим требованиям: темп речи – медленный, а ее ритм – размерный; выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, фамилию, имя, отчество специалиста.

Необходимо помнить о том, что аббревиатуры, сокращения и медицинский сленг понятны только специалистам. Чаще всего позвонивший в учреждение человек – не медицинский работник. Если Вы с первого раза не сумеете понятно ответить на его вопрос, придется все объяснять заново. Часто вашу информацию записывают, поэтому все цифры, упоминаемые в ответе, надо повторить четко и размеренно. Надо помнить, что пациент является главным в нашей профессии и мы работаем для него. В Вашем ответе должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность в нем как в пациенте.

Во время работы по телефону в справочном режиме при поиске нужной информации консультирующему специалисту рекомендуется не молчать, а комментировать свои действия: “Минуточку, подождите, пожалуйста”, “Будьте добры подождать, я сейчас в компьютере найду ваш номер”, “Я сейчас уточню”, “Я сейчас узнаю, как вам быть…”, “Я занимаюсь вашим вопросом…”, “Я могу предложить вам следующее”, “Что вас больше устроит?”, “Если вы оставите номер своего телефона, я вам перезвоню и уточню…”.

В общении по телефону с пациентом недопустимы бытовой сленг, шутки, кокетство.

Если вы не можете ответить на вопрос абонента, надо дать номер телефона, по которому на этот вопрос ответят. Недопустимы пререкания, споры, дерзость. На работе вы представляете свое медицинское учреждение и обязаны быть профессионалом в общении.

Если звонят вам, необходимо назвать медицинское учреждение, свою должность, имя и отчество; спросить: “Слушаю вас?” или “Чем могу помочь?”, “Чем могу быть полезна?”. Закончить разговор надо красиво: “Спасибо за звонок. Всего доброго! (всего хорошего). Всегда рады помочь (всегда к вашим услугам!)”.

Если звоните вы, также надо представиться, назвав свою должность, имя-отчество, медицинское учреждение”. Если в процессе разговора вы что-то пропустили или не поняли, обязательно уточните в финале разговора: “Извините, я хотела бы уточнить (правильно ли я вас поняла? верно ли я записала?)”. Ни в коем случае не обвиняйте собеседника!

Предоставлять информацию по вопросам приема населения по телефону с помощью справочных материалов входит в должностные обязанности медицинского регистратора.

В МБУ “ДСП” на рабочем месте каждого из регистраторов располагаются основные правила ведения телефонных переговоров.

Требования к внешнему виду

Медицинским работникам также важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. В любой ситуации необходимо выглядеть соответственно случаю и не выбиваться из стиля одежды, свойственного деловой среде медицинского учреждения. Индивидуальный вкус сотрудники должны демонстрировать исключительно в рамках дресс-кода (от англ. dress code – кодекс одежды).

Профодежда или униформа нужна для того, чтобы было удобно распознавать профессиональную принадлежность и социальный статус человека. Дресс-код обязывает к стандартизации и прекрасно подходит для людей, не привыкших идти наперекор общей массе. Однако для индивидуалистов, вынужденных, скажем, на работе придерживаться определенного стандарта одежды, есть небольшая возможность проявить себя. Медицинские работники могут выбрать не пресловутый белый халат, а брючный костюм пастельного тона. Благо модная индустрия униформы сейчас развита широко.

Современные основы медицинского менеджмента предусматривают в качестве обязательного элемента корпоративной культуры специальный медицинский дресс-код, служащий визитной карточкой медицинского учреждения. Ответная реакция окружающего мира, на которую значительно влияет имидж специалиста, служит мерой успеха в профессиональных межличностных отношениях.

Наличие медицинской одежды – обязательный атрибут любого медработника. Это обусловлено не только требованием законодательства, но и доверием со стороны пациентов. Ее внешний вид и состояние подчеркивают ответственность и профессионализм медработника, а также имидж медицинского учреждения.

Медицинская одежда. О назначении специальной одежды сказано в СанПиН-ЛПО 2.1.3.2630-10 “Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность”. Медицинская одежда должна способствовать созданию стерильных условий в лечебном учреждении, а также создавать определенный барьер, защищающий от проникновения дополнительных микробиологических и других загрязнений, выделяемых медицинским персоналом, поэтому на практике ее часто называют санитарной одеждой.

Специальная одежда для медицинского персонала должна иметь санитарно-эпидемиологическое заключение о ее соответствии ГОСТам:

  • ГОСТ 9897-88 “Комплект мужской санитарной одежды”;
  • ГОСТ 9896-88 “Комплект женской санитарной одежды”;
  • ГОСТ 23134-78 “Уборы головные медицинские”;
  • ГОСТ 25194-82 “Халаты медицинские мужские”;
  • ГОСТ 24760-81 “Халаты медицинские женские”.

Санитарные нормы таковы, что медицинские халаты, пошитые из хлопка или других тканей, должны иметь длинные рукава, а хирургические халаты – глухой ворот. Медицинские шапочки должны быть достаточно глубокими и полностью закрывать волосы специалиста.

Кроме того, независимо от вида и конструктивных особенностей специальной одежды она должна создавать благоприятный микроклимат под одеждой. Это возможно в том случае, если ткань одежды удовлетворяет определенным требованиям в отношении теплопроводности, воздухопроницаемости и гигроскопичности. Именно поэтому в санитарных нормах рекомендованы швейные изделия из хлопка.

Что касается цвета медицинской одежды, используемой в обычных ЛПУ и поликлиниках, то каких-то строгих регламентаций отраслевое законодательство не содержит (Валова С. Медицинская одежда для основного персонала лечебно-профилактических учреждений // Бюджетные учреждения здравоохранения: бухгалтерский учет и налогообложение. 2009. № 8).

При выборе униформы необходимо учитывать пожелания сотрудников. Профессия медработника обязывает носить униформу, чтобы обеспечить необходимый уровень гигиены и обеспечить оперативное оказание медицинской помощи. Специалистам значительно приятнее перед работой облачаться в хорошо скроенную, сияющую чистотой медицинскую одежду, что, несомненно, положительно отражается на общем психологическом настрое к работе, на микроклимате в коллективе, а значит и на успешной деятельности учреждения в целом.

Одежда медицинского работника должна не только соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (халат, маска, колпак или шапочка, резиновые перчатки, сменная обувь), но и иметь опрятный вид.

Основное требование к одежде медика – чистота и простота. Форма одежды должна соответствовать времени года, климатическим условиям, росту и размеру персонала, а ее покрой должен быть удобным и свободным. Длинна юбки или халата должна быть разумной: в любой момент работы сотрудника может возникнуть экстремальная ситуация, которая потребует от него мобильных, решительных действий и длинна одежды медработника не должна смущать ни его, ни окружающих.

Медицинскую одежду необходимо застегивать на все пуговицы.

На халат не следует прикалывать значки, заполнять карманы громоздкими предметами.

Нахождение в медицинской одежде и обуви за пределами ЛПУ не допускается.

При выборе одежды стоит обратить внимание не только на функциональные характеристики модели, но и на ее дизайн. Элегантная стильная профессиональная одежда позволяет подчеркнуть красоту профессии и должна отвечать установленным эстетическим требованиям. В зависимости от специальности медработника, определяется конструктивный покрой формы. Медицинская форма строго покроя, без драпирующих деталей и со стандартной цветовой гаммой, будут удобны для медперсонала поликлиник и стационаров, где следует постоянно выполнять ряд манипуляций в условиях стерильности.

Модные тенденции быстро меняются, и если, например, три года назад популярными цветами медицинской одежды были цвета розово-сиреневой гаммы (сиреневый, фуксия, бледно розовый, коралл), то сейчас в моде классические врачебные цвета (морская волна, бирюза, голубой). Тем не менее, хотя разнообразие российской медицинской одежды сегодня велико, предпочтение отдается исконно врачебному белому цвету.

Существуют множество вариаций длины, фасонов, отделок медицинских халатов, костюмов. Приталенного или полуоблегающего силуэта, укороченных, удлиненных, с цветной отстрочкой или полностью цветных нарядов. Цветные костюмы выбирают, как правило, хирурги или технические медицинские работники. В последние годы используются ткани с рисунком: например, мелкая клетка, полоска; для медиков детских здравоохранительных учреждений – ткани с ненавязчивым детским рисунком мишек, котиков, зайчиков и т. д. Пользуется успехом в последнее время металофурнитура на медицинской одежде. Разнообразные пряжки, хольнитены, блочки, используемые со вкусом и в меру придают современный вид обыкновенному белому халату.

Особое внимание нужно уделить выбору колготок. Голые ноги в учреждении, безусловно, исключаются. Но и плотные зимние колготки на работе неуместны. Хороши либо тонкие телесные, серые, коричневые, серо-коричневые, светлые матовые цвета. Оптимальны капроновые изделия телесного цвета плотностью 25–40 ден. Не рекомендуется надевать колготки в сеточку, а также ажурные, с вышивкой и т. п.

Приобретение медицинской одежды, обуви и средств индивидуальной защиты и обеспечение ими работников в соответствии с требованиями охраны труда осуществляется за счет средств работодателя (ст. 221 Трудового кодекса РФ, Приказ Минздравсоцразвития России от 01.06.2009 № 290н “Об утверждении Межотраслевых правил обеспечения работников специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты”, Постановление Минтруда России от 29.12.1997 № 68 “Об утверждении Типовых отраслевых норм бесплатной выдачи работникам специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты”). Также работник в праве покупать себе медицинскую одежду, соответствующую нормам, самостоятельно.

В МБУ “ДСП” правила обеспечения сотрудников специальной одеждой и средствами индивидуальной защиты прописаны в коллективном договоре. Приобретение медицинской одежды в учреждении осуществляется ежегодно из расчета четыре комплекта спецодежды на каждого сотрудника.

Стирка одежды персонала осуществляется централизовано в учреждении. Смена одежды в подразделениях хирургического профиля осуществляется ежедневно и по мере загрязнения. В кабинетах терапевтического профиля – два раза в неделю и по мере загрязнения.

Обувь. Для полного соответствия качества и красивого внешнего вида нужно, чтобы профессиональная одежда была дополнена и красивой качественно изготовленной обувью. Комфортная обувь, по стилю дополняющая одежду, позволяет с небольшими физическими затратами проделывать разнообразные виды работ, связанные с профессиональными обязанностями, и ноги при этом чувствуют себя удобно в ней. Покупая обувь, необходимо помнить, что она должна быть не только красивой, но и удобной. Не следует забывать и о том, что высокие каблуки искажают походку и осанку. При этом смотрятся они красиво только на девушках, которые умеют легко и непринужденно ходить в такой обуви. Также ношение туфель на чересчур высоком каблуке приводит к варикозному расширению вен, которое является профессиональным заболеванием медработников, в особенности медсестер. Нередко следствием увлечения шпилькой являются частые боли в позвоночнике. Кроме этого, такая обувь портит покрытие полов.

Сменная обувь медицинского персонала, работающего в помещениях с асептическим режимом должна быть из нетканого материала, доступного для дезинфекции (п. 15.17 СанПиН 2.1.3.2630-10).

В медицинском учреждении персонал должен носить сменную обувь, желательно светлых тонов, удобную и не создающую шума. Оптимальной женской обувью для сотрудников ЛПУ являются туфли, а не босоножки или ботильоны, и уж точно не сапоги. Для младшего медицинского персонала допускается ношение шлепанцев. Обувь следует выбирать не стесняющую ногу, на небольшом каблуке или без него. Предпочтение следует отдавать классическим моделям.

То же самое можно сказать и о мужской обуви.

Прическа, макияж и др. Медицинским работникам не престало блестать ультрамодными и дорогими украшениями, поражать коллег и пациентов необычными прическами. Макияж должен быть умеренным, украшения – скромными.

Скромность и умеренность в употреблении косметики и ношении различных украшений диктуются самим характером деятельности медицинского работника.

Руки персонала всегда привлекают особое внимание, поэтому они должны быть особенно опрятными и чистыми; ногти – ухоженными, средней длинны. Нельзя иметь длинные ногти с ярким маникюром; использование лака светлых оттенков допустимо. Повреждения кожи рук (порезы, уколы) необходимо прикрыть бактерицидным пластырем. Санитарно-эпидемиологический режим запрещает медицинским специалистам в рабочее время носить какие-либо украшения на руках – кольца, браслеты, часы (п. 12.2 СанПиН 2.1.3.2630-10).

Большая осторожность требуется при подборе парфюмерии: дезодоранты и духи с ярким и сильным запахом могут спровоцировать, аллергическую реакцию у пациента. От медицинского работника также не должны исходить запахи табака, лука, чеснока, рыбы.

Волосы специалиста всегда должны быть аккуратно причесаны, следует избегать чрезмерно экстравагантных оттенков и пышных причесок, при которых волосы во время работы могут выбиваться из под шапочки.

Бейджи. Бейдж – это ваш опознавательный знак и правило хорошего тона, элемент униформы, амуниции, в виде значка, наклейки, карточки, предназначенный для предоставления информации о его носителе. Бейдж содержит данные которые позволяют идентифицировать лицо, которое его носит. Основное применение бейджей — идентификация людей, которые друг друга не знают, но, в силу обстоятельств, должны общаться. Действительно, сейчас бейдж стал неотъемлемым элементом медицинской культуры, частью дресс-кода, обязательным аксессуаром. Там, где сотрудники работают с пациентами, клиентами, ношение нагрудных знаков регламентируется различными инструкциями, правилами, приказами.

В официальных документах бейджи могут называться идентификационными картами.

Идентификационная карта – официальный документ, подтверждающий принадлежность работника к данному ЛПУ, призванный обеспечить доверие пациентов к лечебно-профилактическому учреждению и его сотрудникам, устранить препятствия в общении пациентов и персонала медицинских учреждений, защитить интересы пациентов в процессе получения ими медицинских услуг.

В Ханты-Мансийском автономном округе Департаментом здравоохранения ХМАО – Югры издан приказ от 06.05.2008 № 248 “Об идентификационных картах персонала лечебно-профилактических учреждений”, в котором предписывается следующее:

“Главным врачам лечебно-профилактических учреждений:

  • Ввести практику ношения идентификационных карт сотрудниками лечебно-профилактических учреждений, согласно утвержденной форме.
  • Ознакомить персонал ЛПУ с настоящим приказом.
  • Все сотрудники учреждения обязаны носить идентификационные карты.
  • Носится идентификационная карта на левой стороне груди”.

Таким образом, внешний вид медицинских работников и их манера общения с пациентами и коллегами в рабочее время оказывают большое влияние на качество оказания медицинских услуг и, как следствие, удовлетворенность клиентов ЛПУ, а значит и на его конкурентоспособность. Поэтому руководители сестринских служб, специалисты которых в наибольшем объеме общаются с обслуживаемым населением, должны уделять особое внимание соблюдению делового этикета своими подчиненными.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Главная медицинская сестра»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для главных медсестер
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.