Анализ некоторых показателей качества оказания медицинских услуг средним медицинским персоналом в условиях дневного стационара

48

Сегодня в свете проводимых реформ здравооохранения проблема выбора критериев оценки качества сестринской помощи весьма актуальна. Одним из них является удовлетворенность пациентов оказанными медицинскими услугами, поэтому ЛПУ часто прибегают к опросу больных, чтобы оценить эффективность работы своего персонала. В качестве примера такой работы приводим результаты социологического исследования на базе дневного стационара Медико-санитарной части № 125 г. Курчатова, в котором приняли участие 90 пациентов. Когда проводилось исследование?

Научные подходы к составлению анкет

В специально разработанную анкету включались вопросы, позволяющие оценить удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью. Это предполагалось сделать двумя способами:

  1. установить наличие (отсутствие) устных и письменных жалоб на медицинского работника, отделение и больницу в целом;
  2. провести анонимное анкетирование, на основе которого возможно определение мнения пациентов о деятельности лечебного учреждения и медицинских работников. Анкета, по мнению исследователей, должна была содержать вопросы, касающиеся личностных качеств медицинских работников, их отношения  к работе и не должна была включать оценку профессиональных качеств специалистов со средним медицинским образованием (соблюдение алгоритма выполнения манипуляции, стерильности и т. п.), поскольку профессиональные способности медицинской сестры человеку, не имеющему специального медицинского образования, определить сложно, и это некорректно. Исходя из сказанного были составлены анкеты, в которые вошли вопросы, определяющие как отношение медицинских сестер к пациентам и работе по субъективным показателям, так и работу отделения в целом.

Результаты исследования и их обсуждение

Возрастной состав участников исследования был следующим: лица в возрасте 20–30 лет – 27%, 31–40 лет – 3%, 41–50 лет – 37%, 50 и более лет – 33%.

Было опрошено одинаковое количество мужчин и женщин.

Немаловажны фактором, влияющим на мнение пациентов о качестве лечения, является частота обращения в стационар за медицинской помощью. Пациент, впервые обратившийся в стационар, попадая в новые условия пребывания, зачастую не может достаточно полно оценить сложившуюся обстановку, в отличие от больных, регулярно проходящих курс лечения в ЛПУ. Для таких пациентов больница становятся хорошо изученным местом, у них появляется возможность сравнения с другим ЛПУ, с предыдущим обращением, т. е. возможно более достоверное определение качества оказания медицинской помощи. Зачастую пациенты с хроническими заболеваниями вынуждены по несколько раз в год находиться на стационарном лечении, причем иногда в одном отделении. Именно такие клиенты способны сразу определить изменение качества оказания медицинской помощи как отдельным медработником, так и подразделением в целом. В результате проведенного исследования выявлено, что треть респондентов (29%) обращаются за медицинской помощью впервые, 27% – раз в 5–10 лет, 17% – 1–2 раза в год и 27% – раз в полгода. По мнению авторов, последние две группы опрошенных являются наиболее объективными экспертами, т. к. частота обращения за медицинской помощью у них достаточно высока. Такие пациенты в большей степени заинтересованы в улучшении качества медицинской помощи.

Одним из важнейших критериев оценки качества сестринской деятельности является мнение пациента об отношении медицинских сестер к своим профессиональным обязанностям. При исследовании данного критерия значительное число респондентов (60%) отметили, что все медицинские сестры одинаково добросовестно относятся к своим профессиональным обязанностям, 30% выделили очень ответственных сестер, и только 10% считают, что есть исключения – медицинские сестры, недобросовестно относящиеся к своей работе. Безответственного отношения со стороны медсестры не отметил никто.

Для определения частоты контроля состояния пациента медицинской сестрой нами был задан вопрос: “Сколько раз за день ваше состояние контролировала медицинская сестра?” Большинство респондентов (73%) ответили, что медсестры делали это регулярно, что является достаточно высоким показателем. В 7% случаев медсестра контролировала состояние пациентов 3–4 раза за день, что также следует признать достаточным, и 20% респондентов отметили, что к ним медсестра подходила только для выполнения назначений (1–2 раза за день).

Основой современной сестринской деятельности является общение с пациентом. При исследовании данного показателя установлено, что только в 27% случаев медицинская сестра общается с пациентом регулярно. До 70% опрощенных отметили, что с ними медицинские сестры общаются редко и 3% респондентов отметили отсутствие подобного общения. 

Еще одним важным критерием оценки качества деятельности является наличие устных и письменных жалоб пациентов, именно поэтому в анкете содержался вопрос: “Возникали ли у вас конфликтные ситуации с медицинскими сестрами?” Показательно: на данный вопрос все респонденты ответили отрицательно.

В основе сестринского ухода лежит умение медицинской сестры информировать больных и их родственников об особенностях самообслуживания, питания при той или иной патологии. Так, в отделении кардиологии зачастую находятся пациенты с хроническими заболеваниями, и беседа с ними об особенностях профилактики обострений и осложнений здесь является одной из основных обязанностей медсестры. Для определения выполнения обучающей функции сестринским персоналом в анкету был включен вопрос о том, проводились ли с пациентами обучающие беседы. Более половины респондентов (57%) не получали никакой информации от медицинских сестер, 33% пациентов средний медперсонал объяснял нюансы самоухода, 7% – особенности диеты и 3% – рассказывал о заболевании.

Учитывая то, что при общении с больным медицинская сестра должна соблюдать этические нормы, обязана создавать обстановку доверия между врачом и больным, способствовать повышению авторитета врача и медицинского учреждения, были изучены этико-деонтологические качества медицинских сестер. Следует исходить их того, что основой современного сестринского ухода является общение, умение грамотно и доступно донести до пациента необходимую информацию. Ободряющая фраза, пояснение своих действий может помочь пациенту расслабиться, проникнутся доверием к медицинскому работнику, что значительно улучшит эффективность лечения. Медицинская сестра при выполнении манипуляции должна информировать пациента об особенностях той или иной процедуры. Результаты опроса показали, что более чем у половины пациентов (53%) перед манипуляцией медсестра интересуется самочувствием, что важно при введении лекарственного средства. Ответили, что действия медицинской сестры внушают уверенность, 14% опрошенных, и это, по мнению авторов, невысокий показатель. До 23% медицинских сестер объясняют пациенту только то, как себя вести во время выполнения процедуры, и около 10% специалистов выполняют манипуляции молча. В данном случае пациент выступает не как помощник и участник процесса, а как объект механической работы медсестры, что может значительно снизить качество оказания медицинской помощи.

Кроме вышеуказанного пациентам было предложено оценить качество работы сестринского персонала и отделения в целом (субъективно). Более половины респондентов (60%) отметили хорошее качество оказываемой помощи, треть опрошенных (33%) нашла его удовлетворительным и 7% затруднились с ответом. Что касается всей работы отделения в целом, то до 50% респондентов оценили качество работы отделения как очень высокое, примерно столько же (47%) отметили средний уровень и только 3% заявили о низком уровне качества работы отделения.

На вопрос “Какие мероприятия могут улучшить качество сестринской помощи?” более половины респондентов (53%) ответили, что это повышение уровня знаний медицинских сестер (лекции, конференции, учеба), до 20% пациентов связывают улучшение сестринского обслуживания с повышением заработной платы и 27% затруднились с ответом.

Таким образом, в отличие от распространеного мнения, пациенты связывают качество сестринской помощи в большей степени не с материальным стимулированием медработников, а с повышением их профессионализма (уровень образования, повышение квалификации, самообразование).

Читайте в ближайших номерах журнала «Главная медицинская сестра»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка
      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×