Мероприятия для повышения пациентоориентированности

2126

Взаимоотношения пациентов и врачей нередко волнуют руководителей лечебных учреждений только после жалобы на последних в вышестоящие органы. Как правило, с недовольными больными работает непосредственно главный врач или его заместитель по лечебной работе.

Управление процессом формирования удовлетворенность пациентов позволяет избежать многих проблем и выстроить партнерские отношения с ними. Рассмотрим понятие пациентоориентированности и пути решения проблемы удовлетворенности пациентов лечебных учреждений с позиций менеджмента качества.

Понятие и процесс формирования пациентоориентированности

Удовлетворенность пациента является результатом соотношения его ожиданий и фактически оказанной медицинской помощи. Этот процесс можно изобразить в виде этапов (Схема 1).

Схема 1. Процесс формирования удовлетворенности

Процесс формирования удовлетворенности

Таким образом, удовлетворенность формируется лишь тогда, когда ожидания совпадают с оказанной медицинской помощью либо превосходят ее. Можно говорить о том, что ее формирование – это процесс, который должен быть связан со всеми процессами, происходящими в лечебном учреждении. Именно поэтому пациентоориентированность как направленность на потребителя является основным принципом организации процесса оказания медицинской помощи.

Читайте также в журнале «Заместитель главного врача»

Ориентация на потребителя – основной принцип управления качеством, означающий, что:

  • требования потребителей определены, правильно поняты и неукоснительно соблюдаются;
  • возможные риски, влияющие на соответствие продукции и услуг и на способность удовлетворять интересы потребителей, определены и рассмотрены;
  • организация держит курс на повышение удовлетворенности потребителей.

В основе процессного управления лежит цепочка добавленной стоимости Майкла Портера. Согласно ей, процессы в любой организации делятся на две группы:

  • основные;
  • вспомогательные.

В медицинских организациях основными являются непосредственно процессы оказания помощи и лечения, а вспомогательными – виды деятельности, направленные на управление организационной структурой, снабжение ресурсами, обеспечение диверсификации (схема 2).

Схема 2. Цепочка добавленной стоимости Майкла Портера для медицинских организаций

Цепочка добавленной стоимости Майкла Портера  

Мнение некоторых руководителей о том, что пациентоориентированность должна касаться только основных процессов, а вспомогательные должны быть ориентированы в большей степени на персонал и нужды лечебного учреждения, является в корне ошибочным. Существуют удачные примеры ориентации и первой, и второй группы процессов на потребителя, коим в данном случае является пациент.

Пример 1

Лечебное учреждение провело опрос среди больных. Но основе его результатов был составлен рейтинг врачей, который дал возможность более эффективно управлять компетенциями медицинских работников на разных этапах лечения. Руководство клиники провело образовательные мероприятия, тренинги, занятия в симуляционных классах. Итогом данной работы стало повышение квалификации сотрудников, а риски конфликтных ситуаций сведены к минимуму.

Пример 2

Пациенты некоей клиники постоянно жаловались руководству на нарушение норм этики и деонтологии со стороны медицинского персонала. Были приняты локальные управленческие решения в отношении некоторых сотрудников и организован ряд мероприятий для повышения общего уровня корпоративной культуры во всем учреждении. Особое внимание было уделено речевым модулям, формированию коммуникативных навыков, созданию дополнительных инструкций на рабочих местах. Постепенно проблема сошла на нет.

Приведенные примеры наглядно показывают корреляцию между основными и вспомогательными процессами – и первые, и вторые должны быть в первую очередь направлены на пациента.

Взаимодействие врача и пациента: модели поведения

У неудовлетворенности больных всегда есть причины. Американский биоэтик Роберт М. Витч описал 4 модели взаимодействия врача и пациента:

  • техническая (инженерная);
  • сакральная (патерналистская);
  • коллегиальная;
  • контрактная.

Таблица 1. Модели взаимодействия врача и пациента по Р. М. Витчу

Модели взаимодействия врача и пациента по Р. М. Витчу

Техническая модель

Больной рассматривается как обезличенный механизм, его права и интересы при оказании медицинской помощи не учитываются. Во внимание принимаются только результаты анализов и исследований. Врач в этой модели подобен механику или инженеру, пациентоориентированность  отсутствует. В современных условиях такая модель может использоваться там, где мнение пациента малозначимо, например, при скрининговых исследованиях.

Данная модель вредит взаимоотношениям врача и больного, однако риск ее формирования велик, особенно  для специалистов параклинических отделений. Чтобы сократить его, следует повышать заинтересованность медицинского персонала, сделать врачей полноценными участниками процесса оказания помощи и наделить врача-эксперта некоторым статусом.

Сакральная (патерналистская) модель

При таких взаимоотношениях мнения врача принимается как единственно верное, а его назначения беспрекословно выполняются. В основе данной модели лежит традиционное представление о враче как носителе уникальных знаний.

В советской медицине патерналистская модель отношения встречалась довольно часто, однако в последние годы статус врача в глазах населения заметно снизился. Это тесно связано с явлением информационной глобализации и свободным доступом к большому количеству псевдомедицинской информации в сети Интернет.

Между тем, еще остались врачи, которые пытаются выстраивать взаимоотношения с пациентами именно по сакральной модели, однако и многие пациенты, особенно молодые, не согласны на них. Результатом этих разногласий почти всегда становится конфликт, который, с одной стороны, становится причиной жалоб руководству, а с другой – увеличивает риски профессионального выгорания медицинских работников.

Если пациентоориентированность является одним из основных принципов работы лечебного учреждения, то его руководитель должен стараться изменить представления врачей об этой модели взаимоотношений. Помощь в этом могут оказать тренинги, речевые модули, дополнительные инструкции. Они подскажут, как действовать в случае возникновения конфликтных ситуаций.

Коллегиальная модель

Между врачом и больным в данном случае устанавливается равноправие. Врач информирует пациента о болезни, диагностике, лечении, реабилитации и возможных осложнениях в случае, если он согласится на медицинское вмешательство или откажется от него. Больной вправе самостоятельно сделать свой выбор.  

Данная модель взаимоотношений возможна только в том случае, если пациент обладает достаточными знаниями о своем заболевании. Например, больной с хронической патологией, который ответственно относится к своему здоровью. В данном случае люди, придерживающиеся здорового образа жизни, представляют минимальные риски для медицинского сообщества.

Контрактная модель

Отношения между врачом и больным выстраиваются на договорной основе, однако совсем необязательно, чтобы договор был оформлен в письменном виде. Важно, чтобы обе стороны несли одинаковую ответственность за результат лечения и четко соблюдали все условия своей договоренности.

Данная модель взаимоотношений наиболее эффективна для предотвращения конфликтов между врачами и пациентами. Договорные принципы взаимодействия при оказании медпомощи отражены в действующем законодательстве об охране здоровья. Но если обязанности врача прописаны полно и четко, то обязанности больного ограничиваются лишь статьей 27 Федерального закона №323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Помимо этого, отсутствуют механизмы гражданско-правового воздействия на гражданина, которые помогли бы ему сформировать ответственное отношение к своему здоровью.

Основной причиной конфликтных ситуаций между врачами и пациентами является отсутствие нормативно-правовой основы равноправных отношений между ними в рамках контрактной модели. Зачастую конфликты с больными становятся предпосылкой возврата врача к патерналистской или к технической модели взаимодействия.

Нельзя однозначно утверждать, что отношения между врачом и пациентом должны выстраиваться строго по одной модели, однако контрактная модель является идеальной и для одной, и для другой стороны. Она возможна только тогда, когда они обе готовы к этому – больной уверен в профессионализме врача, а врач уверен в компетентности больного. Основа таких отношений – обоюдное доверие и уважение, но, к сожалению, сегодня это большая редкость. Для профилактики конфликтов и зашиты персонала от профессионального выгорания необходимо обучать медработников строить контрактные отношения с больными. Это, по сути, и есть пациентоориентированность.   

Отдельно стоит упомянуть, что в некоторых направлениях медицинской науки по-прежнему доминирует сакральная модель взаимоотношений. Это, в частности, реаниматология, педиатрия, гериатрия, психиатрия, и др.

Советы руководителю медицинской организации

Как должен вести себя руководитель медицинской организации, чтобы укрепить взаимоотношения между персоналом и больными и помочь формированию партнерских отношений?

Во-первых, необходимо установить предельно прозрачные правила поведения для каждой из сторон-участников лечебного процесса. И персонал, и пациенты должны знать о своих правах и обязанностях. Целесообразна подготовка локального нормативного документа, который бы назывался, к примеру, «Правила поведения пациентов и законных представителей в медицинской организации», в котором была бы размещена вся необходимая информация. У всех посетителей должен быть свободный доступ к информации и внутри медицинской организации, и на ее официальном сайте.

Во-вторых, нужно помогать сотрудникам совершенствовать навыки общения и формировать устойчивость к стрессовому воздействию. Должна быть разработана комплексная программа повышения пациентоориентированности, основные мероприятия которой необходимо реализовывать на трех уровнях процессного управления:

  1. Высшего руководства;
  2. Управления процессами;
  3. Рабочих местах

Основные мероприятия и ответственные лица представлены в таблице 2.

Таблица 2. Мероприятия, которые помогут повысить пациентоориентированность в медицинской организации   

Уровень управления

Ответственные лица

Мероприятия

Высшее руководство

Руководство медорганизации

Сформировать высокую корпоративную культуру на основе гуманной миссии медицинского работника Создать условия для повышения коммуникативной компетентности персонала Организовать внедрение инструментов менеджмента качества Создать информационное пространство для пациентов и законных представителей Защищать работников от стрессорных факторов, заниматься профилактикой профессионального выгорания

Управление процессами

Заведующие отделениями, старшие медсестры

Повышать корпоративную культуру отделения Стандартизировать производственные и коммуникативные процессы Разработать и внедрить речевые модули Провести коммуникативные тренинги Обеспечить информирование потребителей Вести мониторинг стрессоустойчивости персонала

Рабочие места

Врачи, средний и младший медицинский персонал

Поддерживать высокую культуру межличностного взаимодействия Использовать речевые модули Применять первичную документацию процессного управления: стандартные операционные процедуры, алгоритмы действия, чек-листы и пр. Уметь справляться со стрессом Своевременно и адекватно реагировать на факты потребительского экстремизма

Одна из основных задач медицинского работника – умение выстраивать партнерские отношения с пациентами. Роль руководства при этом заключается в создании благоприятных условий для формирования таких взаимоотношений на основе современных принципов управления качеством. 

Читайте в ближайших номерах журнала «Заместитель главного врача»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль