Техника продаж в аптеке: основы сервиса

326

Аптека должна приносить прибыль. А чтобы эта аксиома работала, необходимо организовать спрос на товар или услугу, привлечь клиентов, заинтересовать, подтолкнуть к выбору и простимулировать покупку. И чтобы выжить в условиях конкурентной борьбы за потребителя, нужно учитывать особенности сервиса и техники продаж в аптеке .

Зачем тренинги по техникам продаж в аптеке?

Это обычно первый вопрос, который задают фармацевты, когда приходят на обучение в свой выходной.

И действительно, зачем? Ведь еще совсем недавно не было никаких тренингов, и все равно аптеки работали. Дело в том, что рынок характеризуется двумя понятиями: спрос и предложение. Если взять, к примеру, советскую экономику, то там спрос превышал предложение. И было большим счастьем дружить с работником торговли или с заведующей аптекой. Ведь и товары, и ЛС были в дефиците.

Такой рынок называется рынком продавца. Он не требует никаких усилий, чтобы привлечь или удержать клиента. Сам придет и в ножки поклонится — попросит товар.

С переходом на рыночную экономику стало появляться больше товаров, продуктов, в том числе ЛС. Рынок насытился и перенасытился. Сегодня на каждый квадратный километр приходится 10–20 аптек. То есть по сравнению с советской экономикой рынок перевернулся, что называется, с ног на голову.

Спрос меньше, чем предложение, примерно на 30%! Это мировая статистика, вдумайтесь в эту цифру: товаров, услуг, ЛС выпускается на 30% больше, чем существует людей, способных это потребить!

Наступило высококонкурентное время. Кому в нем сложнее всего работать? Правильно, фронт-персоналу. То есть менеджерам по продажам в магазинах и банках, первостольникам в аптеках.

Чем характеризуется высококонкурентный рынок? Тем, что все примерно одинаково в разных точках продаж. И если вы обойдете несколько аптек, то сделаете вывод, что цены примерно одинаковые у всех — что-то дороже, что-то дешевле. Ассортимент тоже одинаковый. Так почему же тогда клиенты должны идти к вам, а не к конкурентам?

На высококонкурентном рынке единственным конкурентным преимуществом становится сервис и техника продаж в аптеке.

Рынок, на котором предложение превышает спрос, называется рынком покупателя. Теперь покупатель решает, в какую булочную ему пойти, а в какую нет. Теперь покупатель ждет, что ему в ножки поклонятся, предложат скидки-бонусы-подарки, позаботятся о нем всеми возможными способами, а он еще подумает…

Рынок-то поменялся, а вот сознание так быстро перестроиться не может. Поэтому и нужны тренинги, целью которых является в первую очередь смена парадигмы мышления у  фронт-персонала на клиентоориентированную. Во вторую очередь — обучение специальным навыкам коммуникации, чтобы клиент покупал и оставался довольным. Это позволит повышать прибыльность аптеки и заработную плату первостольников.

Тренинги техник продаж в аптеке также дают положительную эмоциональную встряску фармацевтам и позволяют «перезагрузиться», чтобы с новыми силами включиться в работу.

Продажи: активные и пассивные

Пока мы далеко не ушли от экономики, давайте разберемся, что такое активная и пассивная продажа. На рынке продавца продажа была пассивной. То есть не надо было прикладывать никаких усилий, чтобы клиенты покупали. Продавцу или первостольнику можно было даже быть в плохом настроении, клиент все равно без товара не уйдет.

Техника продаж в аптеке: основы сервисаАктивная продажа — это уже определенные усилия в общении с покупателем: консультирование по продукту, умение выслушать и предложить, ответить на любые каверзные вопросы. То есть активная продажа предполагает определенный набор компетенций от первостольника. Задача усложнилась.

Мы не продавцы…

Это следующее утверждение, с которым приходится разбираться.

Действительно, у первого стола стоит провизор или фармацевт. И на тренинге мне часто говорят, что «мы не на продавцов учились». Но давайте подумаем, кто такой продавец? Вспомните людей, у которых вы покупаете что-либо с удовольствием.

Техника продаж в аптеке: основы сервисаСкорее всего, перед глазами всплывает образ улыбчивого человека, который внимательно выслушает, подскажет, позаботится. То есть продавец — это человек, который может общаться. Эффективный коммуникатор.

А ведь цивилизованный мир тем и отличается от нецивилизованного, что люди в нем умеют взаимодействовать и договариваться. Так что же плохого в том, что вы научитесь эффективному общению?

Сегодня мало быть просто специалистом, в какой бы сфере деятельности вы ни были бы заняты. Нужно быть еще и общительным человеком. Представьте себе стоматолога, который не умеет общаться, успокаивать, объяснять. Вряд ли вы доверите ему здоровье своих зубов. А какой парикмахер вам приятен? Конечно, тот, который способен понять ваш запрос и сделать такую прическу, которую вы просили.

Техника продаж в аптеке: основы сервисаВывод. Перед первостольником стоит двойная задача — быть высококлассным специалистом по ЛС, обладать навыками эффективной коммуникации и техниками продаж в аптеке.

Что такое сервис?

Это определенные услуги, направленные на заботу о клиенте. Таковыми считаются чистота и комфорт торгового зала, наличие парковочных мест, наличие перил на ступеньках, ассортиментный ряд и другое. Нас в данной статье интересует уровень обслуживания клиентов.

Вспомните себя в этой роли и приведите примеры приятного и неприятного обслуживания в магазинах, банках, кафе, аптеках. Какие ситуации приходят на ум в первую очередь? На тренингах чаще вспоминаются негативные. И это нормально! Ведь человеческий мозг так устроен, что он запоминает информацию «со знаком минус» в 11 раз лучше, чем позитивную! И действительно, когда мы кипим от возмущения, что мы хотим сделать в первую очередь? Да! Позвонить подруге (мужу, маме) и пожаловаться: «Ты представляешь!..».

Есть такая статистика: один довольный клиент расскажет о качественном обслуживании 5 другим людям. Один недовольный — 11–19. Задумайтесь!

Слова «услуга» и «служить» являются однокоренными. Живя в человеческом сообществе, мы все служим друг другу. Каждый на своем месте.

Уровни качества услуг

Существует четыре уровня качества обслуживания клиентов.

Первый уровень

криминальное качество обслуживания

Это когда клиенту хочется взять жалобную книгу, это неприкрытое хамство фронт-персонала, но не только. Все, я думаю, ходили в дорогие бутики и сталкивались с таким оценочным взглядом продавца, после которого заходить в это «VIP-заведение» больше не хотелось. Знакомая ситуация? Это тоже криминальное качество обслуживания. В чем, спрашивается, криминал? А в том, что хозяин бутика арендовал или купил помещение, привез товар, создал уют внутри магазина, придумал маркетинговые возможности для покупателя. То есть всеми своими действиями сказал: «Дорогой покупатель, приходите к нам, мы вас ждем!». А  фронт-персонал всем своим видом просигнализировал: «Мы вас не ждем!»

Второй уровень

нормативное качество

Не нагрубили, вежливо обслужили. Но ничего дополнительного. Пассивная продажа. Если во всех аптеках будет нормативное качество обслуживания, то как клиенту выбирать аптеку? Он будет заходить в ту, которая ближе к дому, или будет искать на 3 рубля дешевле. То есть это будет случайный выбор, не связанный с сервисом

Третий уровень

фирменное качество

Клиент видит бренд, и у него возникают ассоциации: комфорт, компетентность сотрудников, забота… Этот уровень гораздо выше нормативного. Здесь уже присутствует клиентоориентированность. И посетитель это чувствует

Четвертый уровень

уровень экстра-класса

Его цель — удивить клиента. Когда посетитель восклицает: «Вау! У вас и давление померить можно?». Чем больше он удивляется уровню сервиса, тем выше его лояльность к данной аптеке или сети

Итак, попробуйте посмотреть на свой бизнес глазами потребителя:

  1. Оцените свой персональный уровень качества обслуживания клиентов.
  2. Оцените уровень качества обслуживания в своей аптеке.
  3. Оцените уровень качества обслуживания во всей сети ваших аптек.

Если в целом у большинства фронт-персонала высокий уровень качества обслуживания клиентов, но у  кого-то из сотрудников аптеки или сети присутствует криминальное качество, то негативное отношение ложится на всю аптеку или даже сеть. Говорят, одна паршивая овца все стадо портит. Так и есть.

Когда участники тренинга по технике продаж в аптеке приводят примеры негативного сервиса из собственного клиентского опыта, они говорят, к примеру, что больше в тот ресторан не пойдут. Тогда я задаю провокационные вопросы: «Могли там поменять состав официантов?». Вариант ответа: да. «Могли перепродать бизнес, и теперь в этом ресторане другой хозяин?». Разумеется. И все равно идти в это заведение не хочется… Я уверена, что у каждого найдется пара-тройка подобных примеров.

Вывод: во всех аптеках должен быть одинаково высокий уровень качества обслуживания клиентов!

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×