Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями

2192

Рейтинг медицинской организации зачастую снижается из-за необъективной или заниженной оценки качества оказания услуг. Она складывается из ряда критериев, не все из которых объективны. Так, пациенту сложно давать оценку компетентности и квалификации лечащего врача. Поэтому целесообразнее исключить этот пункт из анкет для пациентов, а итоговый рейтинг составлять с опорой на мнения профессионалов и дифференцированный подход, учитывающий классификацию по территориальному признаку

Медицинские организации зачастую получают необъективно заниженные оценки качества оказания помощи, что приводит к снижению их рейтинга. Пациенту бывает сложно найти информацию о рейтинге той или иной клиники среди организаций того же территориального уровня, однако он и не должен давать оценку компетентности лечащего врача.

Соответствующий вопрос целесообразнее исключить из анкет, которые заполняют больные. Итоговый рейтинг организации должен быть составлен с учетом дифференцированного подхода, который, в свою очередь, учитывает классификацию по территориальному признаку

Повышение качества оказания медицинской помощи: рекомендации Минздрава

В 2015 году была проведена независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями, подведомственными Минздраву. По ее результатам клиники, осуществляющие оказание помощи в амбулаторных и стационарных условиях, получили ряд рекомендаций по улучшению качества услуг. Они коснулись размещения информации о лечебном учреждении на официальном сайте, санитарно-гигиенического состояния помещений, наличия мест ожидания для пациентов, аппаратов с питьевой водой в приемных отделениях и других аспектов.

Помимо этого, министерство здравоохранения рекомендует повысить качество информирования больных о состоянии своего здоровья и оборудовать помещения больниц и поликлиник с учетом потребностей граждан с ограниченными физическими возможностями.

Медицинским учреждениям рекомендовано подключиться к федеральной информационной системе «Электронная регистратура» и вести запись пациентов на амбулаторный прием в электронном формате. В свою очередь, пациентам должна быть доступна возможность оставления отзыва оказания медицинской помощи как на бумаге в помещениях лечебного учреждения, так и на ее официальном сайте.

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания медицинских услуг утверждены приказом Министерства здравоохранения №420 от 14.05.2015 г.

Читайте также в журнале «Управление качеством в здравоохранении»

Понятие общественного контроля 

Президент РФ в Указе №597 от 07.05.2012 г. дал задание Правительству до 1 апреля 2013 г. сформировать независимую систему оценки качества работы организаций, оказывающих населению социальные услуги. Среди прочего им была поставлена задача сформулировать показатели эффективности работы организаций и ввести публичные рейтинги их деятельности. В 2014 г. глава государства подписал два закона, составивших законодательную базу проведения общественного контроля в России.

Один из них – Федеральный закон №212-ФЗ от 21.07.2014 г. «Об основах общественного контроля в Российской Федерации». Согласно ему, общественный контроль вводится общественной проверки, анализа и оценки документов и решений муниципальных и государственных учреждений.

Второй закон – №256-ФЗ от 21.07.2014 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования». Как видно из названия, данный документ регламентирует вопросы независимой оценки качества оказания услуг организациями различного профиля, а также вносит изменения в ряд законодательных актов. В частности, Федеральный закон №323-ФЗ от 21..11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» теперь включает в себя статью 79.1, закрепляющая принципиально новую форму общественного контроля, названную независимой оценкой качества оказания услуг медицинскими организациями.

Она преследует две цели:

  • предоставление гражданам сведений о качестве услуг в лечебном учреждении;
  • повышение качества работы медицинской организации.

Федеральным законом №323-ФЗ запрещено проведение независимой оценки качества в целях:

  • контроля безопасности и качества медицинской деятельности;
  • экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

Данный запрет оправдан и обоснован, так как давать оценку вышеуказанным показателям могут только профессионалы. Ни один пациент не в состоянии адекватно оценить такие критерии, как своевременность оказания помощи, правильность выбора технологии лечения и степень достижения запланированного результата. Однако пациенты могут и справе оценивать условия, в которых оказывается медицинская помощь. Для этих целей Министерство здравоохранения, региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления создают общественные советы.

Оценка условий оказания медицинских услуг

Существует пять критериев, по которым производится независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями:

1 открытость и доступность сведений о лечебном учреждении
2 комфортность условий предоставления медицинских услуг
3 время ожидания медицинской услуги пациентом
4 уровень доброжелательности, вежливости и компетентности персонала медицинской организации
5 степень удовлетворенности оказанной пациенту услугой

В приказе Министерства здравоохранения №787н от 28.11.2014 г. определены показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими учреждениями. После проведенной оценки региональные органы здравоохранения формируют рейтинги медицинских организаций с учетом всех показателей.

Однако стоит иметь в виду, что показатели, определенные в приказе №787н, различаются для стационаров и амбулаторий, но не по всем критериям. Так, критерии «открытость и доступность сведений о лечебном учреждении» и «уровень доброжелательности, вежливости и компетентности персонала медицинской организации» универсальны, в то время как остальные критерии различаются или полностью, или частично (Таблица 1)

Таблица 1. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг, – амбулаторные и стационарные условия

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями

При составлении рейтингов медицинских организаций учитываются также такие показатели, касающиеся:

  • обеспечения учреждения ресурсами (квалификационная категория врачей, дровый потенциал, оснащенность оборудованием и т.д.);
  •  процесса оказания медицинской помощи (наличие обоснованных жалоб пациентов, осложнения после оперативных вмешательств, частота возникновения очагов внутрибольничных инфекций, повторные госпитализации до 90 дней, и т.д.);
  •  результативности (частота вызовов скорой медицинской помощи, частота выявления онкологических заболеваний на 4 стадии, частота осложнений заболеваний сердца и сосудов и т.д.).

Кто подлежит независимой оценке?

Все медицинские организации, осуществляющие свою деятельность в соответствии с программой государственных гарантий, независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности, подлежат независимой оценке качества оказания медицинских услуг. Организации, не участвующие в программе госгарантий, могут участвовать в ней на добровольных началах.

Общественные советы ежегодно формируют перечень медицинских организаций, в которых будет произведена независимая оценка. Перечень составляется таким образом, чтобы в каждом лечебном учреждении она проходила не реже одного раза в три года, но не чаще одного раза в год. Перечень организаций, включенных в план проведения независимой оценки качества оказания медицинских услуг, размещены на официальном сайте регионального уполномоченного органа исполнительной власти.

Информация для оценки качества

Все показатели, из которых складывается независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями, делятся на две группы в соответствии с местом сбора информации. Их собирают:

  • из открытых источников;
  • из опросов и анкет пациентов.

Установлены требования к медицинским организациям для того, чтобы обеспечить сбор необходимой информации, Так, закон №323-ФЗ обязывает их создать необходимые для проведения независимой оценки условия. Помимо этого, лечебные учреждения должны предоставлять сведения гражданам о своей деятельности, о персонале, его образовании и квалификации в доступной форме, в том числе используя сеть Интернет. Также закон обязывает медицинские организации предоставлять любую другую информацию, если это необходимо для проведения независимой оценки.

Медицинские учреждения обязаны:

  1. предоставлять субъектам общественного контроля полную информацию о своей работе, если это представляет общественный интерес;
  2. рассматривать запросы субъектов общественного контроля и предоставлять запрашиваемую информацию в полном объеме (за исключением сведений, составляющих государственную тайну, персональных данных и информации, на доступ к которой федеральным законодательством наложены ограничения).
  3. рассматривать итоговые документы, подготовленные по результатам проведения общественной оценки, а также принимать к сведению указанные в них рекомендации, предложения и выводы;
  4. способствовать защите прав и свобод человека  и гражданина, законных интересов общественных и иных некоммерческих организаций.

Информация, выложенная на сайте лечебного учреждения, должна быть понятной, наглядной и доступной. Помимо этого, она должна соответствовать требованиям достоверности, актуальности, полноты, а также быть простой и понятной для восприятия обычного человека.

Информация должна быть выложена на русском языке, но допустимо использование государственных языков республик в составе РФ или иностранных языков. Форма информации также может быть различной и иметь форму таблицы, текста, графика, схемы и др.

Сайт должен иметь удобную навигацию, функцию поиска, версию для слабовидящих. Должны отсутствовать орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки. Сайт должен работать без ограничений, круглосуточно и бесплатно.

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями: объективность показателей

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями производится по установленным критериям. Но все ли из них объективны?

Так, вызывает сомнения объективность такого показателя, как компетентность медицинского персонала, вопрос о которой присутствует в анкетах и опросниках для пациентов. Несомненен тот факт, что дать оценку компетентности того или иного медицинского работника под силу только профессионалу в этой области. Пациенты вряд ли смогут объективно и адекватно оценить квалификацию медработника просто потому, что у них нет соответствующего образования.

Помимо этого, практика показывает, что если врач не сможет найти с больным общего языка, то он скорее всего получит негативную оценку. И тот факт, что помощь была оказана своевременно и в полном объеме, не будет играть никакой роли.

На деле же критерий компетентности медицинского работника оценивает как пациент, так и организация-оператор, которая как раз и способна дать ему объективную оценку. Сейчас в медицинском сообществе остро стоит вопрос об исключении из анкеты пациента пункта об удовлетворенности больного компетенцией лечащего врача. Оценивать учреждение по этому показателю должна только организация-оператор.

Другой критерий, вызывающий сомнения – открытость и доступность информации о лечебном учреждении, а именно – ее полнота, доступность и понятность. В рамках данного показателя оценивается только наличие сведений на официальном сайте медорганизации. На деле же зачастую информация выложена не полностью, не актуальна и содержит терминологию, сложную для понимания человека, далекого от медицины. Поэтому оценивать необходимо не сам факт наличия сведений об организации на сайте, но и ее полноту, актуальность и доступность, причем по каждому свойству в отдельном порядке

Выбор организации-оператора

В методических рекомендациях отсутствуют пояснения, касающиеся определения оператора, отвечающего за проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. На деле решение об этом принимается:

  • уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;
  • региональным органом государственной власти;
  • органом местного самоуправления.

Выбор оператора основывается на результаты заключения муниципальных и государственных контрактов на выполнение работ и оказание услуг по сбору, обобщению и анализу сведений о качестве оказания услуг медицинскими учреждениями. Иногда в регионах оператором становится государственное учреждение, находящееся в ведомстве органа управления здравоохранением. В свою очередь, общественные советы ведут независимую оценку качества с учетом информации, предоставленной им оператором.

Показатели оценки качества разнятся только для амбулаторно-поликлинических учреждений и стационаров, что создает дополнительную сложность, так как медицинские учреждения делятся и по территориальному признаку:

  • федеральные;
  • региональные (областные, краевые, республиканские);
  • муниципальные;
  • межрайонные;
  • районные;
  • городские.

Это разделение закреплено в приказе Минздрава №529н от 06.08.2013 «Об утверждении номенклатуры медицинских организаций». Однако при составлении итоговых рейтингов территориальный признак не учитывается.

Последствия для медорганизаций

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями была введена не так давно – результаты есть только за 2014-15 гг. Поэтому пока рано делать выводы о том, изменилось ли качество обслуживания пациентов в лучшую по сравнению с предыдущими годами сторону.

Пока ясно одно – для самих медицинских работников ничего не изменилось. Премия за хороший рейтинг не положена, хотя органы управления на местах и вправе поощрять отдельные учреждения, выражать благодарность их руководству и прочее. Положения нормативных актов о независимой оценке пока что носят рекомендательный характер, а это исключает возможность привлечения к какой-либо ответственности.

По результатам проведенной оценки общественный совет формулирует положения об улучшении качества деятельности каждого медицинского учреждения, которые также носят характер рекомендаций. Однако сама по себе неудовлетворительная оценка качества оказания услуг уже является показателем для ее руководства и сигналом о том, что необходимо работать над совершенствованием деятельности учреждения по отдельным показателям

Читайте в ближайших номерах журнала «Управление качеством в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль