text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

Пациентоориентированная модель здравоохранения: пример реализации

  • 18 апреля 2017
  • 874

Для улучшения качества и доступности медицинских услуг населению во многих медицинских организациях активно разрабатываются и внедряются пациентоориентированная модель здравоохранения.

пациентоориентированная модель здравоохраненияРассмотрим внедрение такой модели на конкретном примере.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  СОП Взятие венозной крови, Аптечка АнтиВИЧ, Аптечка при анафилактическом шоке

Городская клиническая больница № 1 г. Чебоксары (ГКБ № 1) – многопрофильная медицинская организация Чувашии, где сосредоточены высокотехнологичное оборудование и квалифицированные специалисты, что позволяет оказывать медицинскую помощь в соответствии с современной стратегией пациентоориентированного здравоохранения. Сегодня эта медицинская организация является одной из крупнейших в Чувашской Республике.

Справочно-консультативное отделение

С декабря 2009 г. в ГКБ № 1 начало функционировать справочно-консультативное отделение (СКО), в структуру которого входят электронная регистратура, call-центр и центр госпитализации.

На этапе модернизации была осуществлена компьютеризация рабочих мест. В работу СКО были внедрены медицинские информационные системы: электронная регистратура, МИС-статистика, БАРС, ПО «Прикрепленное население», call-центр, – представляющие собой технические и программные средства, предназначенные для создания единой локальной сети внутри поликлиники и между другими медицинскими организациями региона.

У многих пациентов при виде медицинского работника в белом халате возникает чувство страха. Для того чтобы посетителям было легче довериться медицинскому регистратору, для этого специалиста была разработана форменная одежда.

Униформа представляет собой деловой костюм в виде красного пиджака (как утверждают психологи, красный цвет символизирует лидерство), белой блузы и черной юбки. Обязательный атрибут униформы – бейдж с логотипом больницы.

За стойкой администратора работает консультант с образованием психолога, который доходчиво разъясняет пациентам, как пройти в нужные кабинеты, а при возникновении спорных ситуаций помогает найти компромисс.


Управление человеческими потоками

В течение 7 лет в ГКБ № 1 реализуется концепция управления человеческими потоками (сервисной логистики).

На подготовительном этапе внедрения данной концепции сотрудниками отдела маркетинга проводился ежегодный социологический опрос жителей и сотрудников организации по вопросам качества медицинского обслуживания в больнице, в т. ч. в поликлиниках.

На основании анализа результатов данных исследований были проведены мероприятия по оптимизации работы.

В начале оптимизации была осуществлена ревизия всех помещений с целью анализа их функционального использования, удобства расположения кабинетов. На сегодняшний день все кабинеты расположены с учетом движения пациентов.

С марта 2011 г. в ГКБ № 1 регулярно проводится мониторинг очередей (система видеонаблюдения, «контрольная» фотосъемка в течение дня). По мере выявления «проблемных» мест регулярно принимаются управленческие решения.

Работа центра здоровья

Для проведения комплекса мероприятий по формированию здорового образа жизни у граждан с 2009 г. в поликлинике № 1 ГКБ № 1 открыт центр здоровья.

В нем проводится скрининг состояния здоровья людей и выявление факторов риска в целях предупреждения различных заболеваний.

Здесь пациенты могут пройти:

  • определение уровня психофизиологического и соматического здоровья, функциональных и адаптивных резервов организма (пациенту измеряют рост, вес, уровень его физического развития, артериальное давление);
  • экспресс-анализ общего холестерина и глюкозы в крови;
  • экспресс-оценку;
  • оценку функционального состояния сердца;
  • оценку функции внешнего дыхания;
  • определение композиции состава тела (процентное соотношение воды, мышечной и жировой ткани);
  • оценку риска развития обструктивных заболеваний артерий головы;
  • профилактический осмотр гигиениста стоматологического;
  • проверку остроты зрения, рефрактометрию, тонометрию.

Диспансеризация населения

В структуре отделения медицинской профилактики функционирует кабинет диспансеризации и профилактических медицинских осмотров. Здесь осуществляется первый этап диспансеризации. Он включает в себя: анкетирование на выявление хронических неинфекционных заболеваний; антропометрию и измерение артериального давления.

С целью привлечения граждан врачи общей практики распространяют среди прикрепленного населения памятки с информацией о возрастных категориях, подлежащих осмотрам, и номерами телефонов кабинета диспансеризации.

Информация о диспансеризации освещается в средствах массовой информации и публикуется в печатных изданиях.

С целью логистики прохождения диспансеризации приказом главного врача разработан и утвержден маршрут движения пациентов. На первом этапе проводятся анкетирование и различные исследования. Затем пациент направляется в диагностические и смотровые кабинеты.

Школы здоровья

Пациентоориентированные технологии в практике многопрофильной медицинской организацииГраждане, отнесенные ко II, IIIа и IIIб группам состояния здоровья, направляются в школы для пациентов.

На занятиях среди обучающихся создается атмосфера дружного коллектива, у них исчезает чувство одиночества и улучшается эмоциональный контакт.

Работа в школах пациентов ведется в соответствии с приказом по ГКБ № 1, положением об их организации и разработанными учебно-тематическими планами. Программа обучения состоит из цикла занятий продолжительностью до одного часа.

Всего в цикле 2–4 занятия в зависимости от целевой группы.

В больнице организованы школы для пациентов с артериальной гипертонией, хронической сердечной недостаточностью, сахарным диабетом, хронической обструктивной болезнью легких, школы здорового образа жизни, профилактики онкологических заболеваний, рационального питания и коррекции массы тела, профилактики инсульта, а также школа преодоления табачной зависимости.

Значительная часть работы в школах возложена на сестринский персонал.

Медицинские сестры обучают пациентов необходимым навыкам и умениям. Активно применяется метод наглядной пропаганды – плакаты, рисунки, фотографии и видеофильмы.

Медицинские сестры в школах выполняют следующие задачи:

  • пропаганда здорового образа жизни среди населения;
  • оказание пациентам моральной поддержки в процессе обучения;
  • контроль посещаемости занятий;
  • подготовка наглядного материала в пределах своей компетенции.

Обратная связь с пациентами

С целью установления обратной связи с пациентами в ГКБ № 1:

  1. введен дополнительный канал связи (телефон доверия, «горячая линия») в СКО поликлиники № 1;
  2. на сайте организации размещена информация о порядке предварительной записи на прием к врачу, в т. ч. при отсутствии записи к конкретному врачу;
  3. ежемесячно сотрудниками отдела по работе с персоналом проводится анкетирование пациентов для оценки их удовлетворенности качеством обслуживания.

В целях обеспечения возможности подать жалобу/предложения посетителями на всех этажах, в т. ч. и в СКО, имеются настенный ящик «Больница, доброжелательная к пациенту», журнал для подачи письменного обращения.

Свои отзывы пациенты могут оставить, заполнив анкету как на бумажном носителе, так и в онлайн режиме на мониторе в фойе.

Администрация ГКБ № 1 проводит еженедельный анализ отзывов и обращений для своевременного принятия управленческих решений по улучшению работы и обеспечению качества обслуживания. Также она заботится о создании комфортных условий пребывания пациентов в клинике и предлагает дополнительные услуги: инфомат; кофе-автомат; возможность оплаты медицинских услуг с помощью платежных карт; ксерокс для пациентов и т. д.

В рамках года борьбы с сердечно-сосудистыми заболеваниями в фойе поликлиники организован пункт измерения артериального давления.

Уборка помещений

Чистота помещений медицинской организации существенно влияет на удовлетворенность пациентов качеством обслуживания.

В 2014 г. в ГКБ № 1 было создано отделение сервисной уборки (на основе инсорсинга – поиска кадров внутри организации) и внедрены современные клининговые технологии.

Созданию отделения предшествовала большая организационная работа:

  • определение его целей и задач,
  • разработка технологий уборки,
  • принятие ряда локальных нормативных документов,
  • подбор и подготовка персонала,
  • закупка соответствующего оборудования и расходных материалов.

Отделение сервисной уборки функционирует согласно разработанному положению об отделении.

Во всех отделениях ГКБ № 1 штаты сотрудников введены с учетом специфики работы по категориям помещений. Мероприятия по уборке включают в себя:

  • влажную уборку с применением дезинфицирующих средств, которая проводится в отделении не менее двух раз в день;
  • проветривание помещений не менее четырех раз в день;
  • строгое соблюдение противоэпидемического режима при проведении влажной и генеральной уборок;
  • не менее двух раз в сутки – чистка раковин, ванн, унитазов в закрепленных помещениях с применением специальных чистящих средств;
  • систематическое, по графику (не реже одного раза в месяц), проведение генеральной уборки в помещениях отделения;
  • проведение уборки процедурных и перевязочных кабинетов не менее двух раз в день;
  • систематическое, по графику (не реже одного раза в неделю), участие в генеральной уборке процедурных и перевязочных кабинетов;
  • проведение уборки чердачных помещений не реже одного раза в месяц и подвальных помещений еженедельно (при необходимости – чаще).

В отделении введены ставки дежурных сотрудников, которые работают в рабочие дни с 19.00 до 07.00 часов, в выходные и праздничные дни – с 07.00 до 07.00 часов следующего дня.

Реабилитационное отделение при реализации пациентоориентированной модели

В 2009 г. в стационаре ГКБ № 1 было открыто реабилитационное отделение. Оно предназначено для лечения больных с двигательными и речевыми нарушениями, последствиями острых нарушений мозгового кровообращения и других неврологических заболеваний, поражением опорно-двигательного аппарата.

  • Врачебный состав отделения представлен терапевтом, неврологом, рефлексотерапевтом, психотерапевтом, физиотерапевтом и врачом лечебной физкультуры (ЛФК).
  • С целью восстановления речи в отделении работает опытный логопед.
  • Средний медицинский персонал составляет 12 штатных единиц: медицинские сестры, в т. ч. по массажу и физиотерапевтическому лечению, инструкторы ЛФК.

Работа медицинской сестры с пациентом в реабилитационном отделении строится по принципу «Моя медицинская сестра – мой пациент», что предполагает обеспечение основного ухода, работу с семьей и родственниками.

Медицинские сестры являются основными кураторами больных, осуществляют основной уход, обучают пациентов навыкам самоухода, оказывают помощь в адаптации к условиям жизни.

Реабилитационное отделение

Следовательно, функции медицинской сестры не ограничиваются только выполнением сестринских манипуляций, а включают в себя элементы медицинской, социальной и психолого-педагогической работы.

При приеме на работу в реабилитационное отделение сестринский персонал проходит отбор. С ними проводят тестирование психологи, а также обучают на курсах тренингов по программам «Сервисные технологии. Клиентоориентированность», «Адаптация молодого специалиста».

Психологи отдела по работе с персоналом осуществляют психологическое сопровождение сотрудников отделения.

Медицинский персонал отделения имеет возможность просмотра обучающих видеороликов по данным технологиям на официальном сайте больницы в разделе «Сестринское дело».

Помимо просмотра обучающих видеороликов с сестринским персоналом проводятся занятия и конференции по эргономике и безопасному перемещению пациентов.

В реабилитационном отделении используются современные технологии нейрореабилитации: эрготерапия (бытовая реабилитация), аппаратная тренировка ходьбы, индивидуальная ЛФК, восстановление подвижности суставов, электростимуляция голоса, психотерапия, комплексная физиотерапия, рефлексотерапия, массаж, гидромассаж, а также медикаментозная терапия.

Контроль качества

С целью улучшения качества оказываемой медицинской помощи в ГКБ № 1 организован отдел по контролю качества.

Контроль качества имеет следующие уровни:

  • производственный,
  • технологический;
  • управленческий.

Производственный уровень: совершенствование оборудования, материалов, повышение квалификации персонала.

Технологический уровень предполагает создание функциональных управленческих структур для координации всей управленческой деятельности организации по улучшению качества (информатизация, потоки и маршрутизация пациентов).

В целях упорядочения потока пациентов, обеспечения доступности и эффективности оказания медицинской помощи в ГКБ № 1 разработаны и утверждены порядки маршрутизации в организации (приказ ГКБ № 1 от 19.01.2012 № 54а «О порядке маршрутизации пациентов»).

Управленческий уровень включает формирование системы управления качеством во всей структуре ГКБ № 1 (внутренний контроль качества, социологические опросы пациентов и мониторинг безопасности лекарственных средств).

С ноября 2014 г. по результатам аудита и оценки системы менеджмента качества ГКБ № 1 выдан сертификат соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

В результате внедрения пациентоориентированных технологий в ГКБ № 1 повысились доступность и качество оказания специализированной, в т. ч. высокотехнологичной медицинской помощи, о чем свидетельствуют основные показатели деятельности больницы:

  1. рост хирургической активности,
  2. увеличение объема оказанных услуг по добровольному медицинскому страхованию,
  3. уменьшение на 24% количества дефектов в первичной медицинской документации.

О медицинском учреждении:

Городская клиническая больница № 1 г. Чебоксары (ГКБ № 1) – многопрофильная медицинская организация Чувашии, где сосредоточены высокотехнологичное оборудование и квалифицированные специалисты, что позволяет оказывать услуги в соответствии с современными пациентоориентированными стандартами медицинской помощи. Сегодня эта медицинская организация является одной из крупнейших в Чувашской Республике.

За год в ней проходят лечение более 18 тыс. пациентов, проводится около 7 тыс. операций. Больница представляет собой комплекс, состоящий из стационара, трех поликлиник, четырех кабинетов врача общей практики, бактериологической лаборатории и трех роддомов. Прикрепленное население ГКБ № 1 составляет 97 337 чел.

ГКБ № 1 является клинической базой 9 кафедр медицинского факультета Чувашского государственного университета им. И.Н. Ульянова: госпитальной хирургии, отоларингологии, факультетской терапии, внутренних болезней, общей хирургии, экономики и здравоохранения, рентгенорадиологии, патологической анатомии, акушерства и гинекологии.

Для повышения профессионального уровня медицинских работников при больнице открыт Медицинский учебный центр. Он создан с использованием современного лечебно-диагностического оборудования, интернет-технологий для проведения научно-практических конференций, семинаров, мастер-классов, курсов тематического усовершенствования.

В больнице работают 1016 специалистов со средним медицинским образованием, 68 медицинских сестер имеют повышенный уровень подготовки (7,6%), 21 специалист имеет высшее медицинское образование по специальности «сестринское дело», квалификация «менеджер» (2,4%).

Приход новой команды управленцев в 2007 г. положил начало положительным изменениям в медицинской организации. Она преображается внешне (отремонтированы отделения стационара и поликлиника, на стенах – цветы и репродукции картин, в холле звучит приятная музыка) и внутренне (коллектив переходит на новый, более качественный уровень обслуживания населения).

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Главная медицинская сестра»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для главных медсестер
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.