Пациентоориентированная модель здравоохранения: пример реализации

539

Для улучшения качества и доступности медицинских услуг населению во многих медицинских организациях активно разрабатываются и внедряются пациентоориентированная модель здравоохранения.

пациентоориентированная модель здравоохраненияРассмотрим внедрение такой модели на конкретном примере.

Городская клиническая больница № 1 г. Чебоксары (ГКБ № 1) – многопрофильная медицинская организация Чувашии, где сосредоточены высокотехнологичное оборудование и квалифицированные специалисты, что позволяет оказывать медицинскую помощь в соответствии с современной стратегией пациентоориентированного здравоохранения. Сегодня эта медицинская организация является одной из крупнейших в Чувашской Республике.

Справочно-консультативное отделение

С декабря 2009 г. в ГКБ № 1 начало функционировать справочно-консультативное отделение (СКО), в структуру которого входят электронная регистратура, call-центр и центр госпитализации.

На этапе модернизации была осуществлена компьютеризация рабочих мест. В работу СКО были внедрены медицинские информационные системы: электронная регистратура, МИС-статистика, БАРС, ПО «Прикрепленное население», call-центр, – представляющие собой технические и программные средства, предназначенные для создания единой локальной сети внутри поликлиники и между другими медицинскими организациями региона.

У многих пациентов при виде медицинского работника в белом халате возникает чувство страха. Для того чтобы посетителям было легче довериться медицинскому регистратору, для этого специалиста была разработана форменная одежда.

Униформа представляет собой деловой костюм в виде красного пиджака (как утверждают психологи, красный цвет символизирует лидерство), белой блузы и черной юбки. Обязательный атрибут униформы – бейдж с логотипом больницы.

За стойкой администратора работает консультант с образованием психолога, который доходчиво разъясняет пациентам, как пройти в нужные кабинеты, а при возникновении спорных ситуаций помогает найти компромисс.

Управление человеческими потоками

В течение 7 лет в ГКБ № 1 реализуется концепция управления человеческими потоками (сервисной логистики).

На подготовительном этапе внедрения данной концепции сотрудниками отдела маркетинга проводился ежегодный социологический опрос жителей и сотрудников организации по вопросам качества медицинского обслуживания в больнице, в т. ч. в поликлиниках.

На основании анализа результатов данных исследований были проведены мероприятия по оптимизации работы.

В начале оптимизации была осуществлена ревизия всех помещений с целью анализа их функционального использования, удобства расположения кабинетов. На сегодняшний день все кабинеты расположены с учетом движения пациентов.

С марта 2011 г. в ГКБ № 1 регулярно проводится мониторинг очередей (система видеонаблюдения, «контрольная» фотосъемка в течение дня). По мере выявления «проблемных» мест регулярно принимаются управленческие решения.

Работа центра здоровья

Для проведения комплекса мероприятий по формированию здорового образа жизни у граждан с 2009 г. в поликлинике № 1 ГКБ № 1 открыт центр здоровья.

В нем проводится скрининг состояния здоровья людей и выявление факторов риска в целях предупреждения различных заболеваний.

Здесь пациенты могут пройти:

  • определение уровня психофизиологического и соматического здоровья, функциональных и адаптивных резервов организма (пациенту измеряют рост, вес, уровень его физического развития, артериальное давление);
  • экспресс-анализ общего холестерина и глюкозы в крови;
  • экспресс-оценку;
  • оценку функционального состояния сердца;
  • оценку функции внешнего дыхания;
  • определение композиции состава тела (процентное соотношение воды, мышечной и жировой ткани);
  • оценку риска развития обструктивных заболеваний артерий головы;
  • профилактический осмотр гигиениста стоматологического;
  • проверку остроты зрения, рефрактометрию, тонометрию.

Диспансеризация населения

В структуре отделения медицинской профилактики функционирует кабинет диспансеризации и профилактических медицинских осмотров. Здесь осуществляется первый этап диспансеризации. Он включает в себя: анкетирование на выявление хронических неинфекционных заболеваний; антропометрию и измерение артериального давления.

С целью привлечения граждан врачи общей практики распространяют среди прикрепленного населения памятки с информацией о возрастных категориях, подлежащих осмотрам, и номерами телефонов кабинета диспансеризации.

Информация о диспансеризации освещается в средствах массовой информации и публикуется в печатных изданиях.

С целью логистики прохождения диспансеризации приказом главного врача разработан и утвержден маршрут движения пациентов. На первом этапе проводятся анкетирование и различные исследования. Затем пациент направляется в диагностические и смотровые кабинеты.

Школы здоровья

Пациентоориентированные технологии в практике многопрофильной медицинской организацииГраждане, отнесенные ко II, IIIа и IIIб группам состояния здоровья, направляются в школы для пациентов.

На занятиях среди обучающихся создается атмосфера дружного коллектива, у них исчезает чувство одиночества и улучшается эмоциональный контакт.

Работа в школах пациентов ведется в соответствии с приказом по ГКБ № 1, положением об их организации и разработанными учебно-тематическими планами. Программа обучения состоит из цикла занятий продолжительностью до одного часа.

Всего в цикле 2–4 занятия в зависимости от целевой группы.

В больнице организованы школы для пациентов с артериальной гипертонией, хронической сердечной недостаточностью, сахарным диабетом, хронической обструктивной болезнью легких, школы здорового образа жизни, профилактики онкологических заболеваний, рационального питания и коррекции массы тела, профилактики инсульта, а также школа преодоления табачной зависимости.

Значительная часть работы в школах возложена на сестринский персонал.

Медицинские сестры обучают пациентов необходимым навыкам и умениям. Активно применяется метод наглядной пропаганды – плакаты, рисунки, фотографии и видеофильмы.

Медицинские сестры в школах выполняют следующие задачи:

  • пропаганда здорового образа жизни среди населения;
  • оказание пациентам моральной поддержки в процессе обучения;
  • контроль посещаемости занятий;
  • подготовка наглядного материала в пределах своей компетенции.

Обратная связь с пациентами

С целью установления обратной связи с пациентами в ГКБ № 1:

  1. введен дополнительный канал связи (телефон доверия, «горячая линия») в СКО поликлиники № 1;
  2. на сайте организации размещена информация о порядке предварительной записи на прием к врачу, в т. ч. при отсутствии записи к конкретному врачу;
  3. ежемесячно сотрудниками отдела по работе с персоналом проводится анкетирование пациентов для оценки их удовлетворенности качеством обслуживания.

В целях обеспечения возможности подать жалобу/предложения посетителями на всех этажах, в т. ч. и в СКО, имеются настенный ящик «Больница, доброжелательная к пациенту», журнал для подачи письменного обращения.

Свои отзывы пациенты могут оставить, заполнив анкету как на бумажном носителе, так и в онлайн режиме на мониторе в фойе.

Администрация ГКБ № 1 проводит еженедельный анализ отзывов и обращений для своевременного принятия управленческих решений по улучшению работы и обеспечению качества обслуживания. Также она заботится о создании комфортных условий пребывания пациентов в клинике и предлагает дополнительные услуги: инфомат; кофе-автомат; возможность оплаты медицинских услуг с помощью платежных карт; ксерокс для пациентов и т. д.

В рамках года борьбы с сердечно-сосудистыми заболеваниями в фойе поликлиники организован пункт измерения артериального давления.

Уборка помещений

Чистота помещений медицинской организации существенно влияет на удовлетворенность пациентов качеством обслуживания.

В 2014 г. в ГКБ № 1 было создано отделение сервисной уборки (на основе инсорсинга – поиска кадров внутри организации) и внедрены современные клининговые технологии.

Созданию отделения предшествовала большая организационная работа:

  • определение его целей и задач,
  • разработка технологий уборки,
  • принятие ряда локальных нормативных документов,
  • подбор и подготовка персонала,
  • закупка соответствующего оборудования и расходных материалов.

Отделение сервисной уборки функционирует согласно разработанному положению об отделении.

Во всех отделениях ГКБ № 1 штаты сотрудников введены с учетом специфики работы по категориям помещений. Мероприятия по уборке включают в себя:

  • влажную уборку с применением дезинфицирующих средств, которая проводится в отделении не менее двух раз в день;
  • проветривание помещений не менее четырех раз в день;
  • строгое соблюдение противоэпидемического режима при проведении влажной и генеральной уборок;
  • не менее двух раз в сутки – чистка раковин, ванн, унитазов в закрепленных помещениях с применением специальных чистящих средств;
  • систематическое, по графику (не реже одного раза в месяц), проведение генеральной уборки в помещениях отделения;
  • проведение уборки процедурных и перевязочных кабинетов не менее двух раз в день;
  • систематическое, по графику (не реже одного раза в неделю), участие в генеральной уборке процедурных и перевязочных кабинетов;
  • проведение уборки чердачных помещений не реже одного раза в месяц и подвальных помещений еженедельно (при необходимости – чаще).

В отделении введены ставки дежурных сотрудников, которые работают в рабочие дни с 19.00 до 07.00 часов, в выходные и праздничные дни – с 07.00 до 07.00 часов следующего дня.

Реабилитационное отделение при реализации пациентоориентированной модели

В 2009 г. в стационаре ГКБ № 1 было открыто реабилитационное отделение. Оно предназначено для лечения больных с двигательными и речевыми нарушениями, последствиями острых нарушений мозгового кровообращения и других неврологических заболеваний, поражением опорно-двигательного аппарата.

  • Врачебный состав отделения представлен терапевтом, неврологом, рефлексотерапевтом, психотерапевтом, физиотерапевтом и врачом лечебной физкультуры (ЛФК).
  • С целью восстановления речи в отделении работает опытный логопед.
  • Средний медицинский персонал составляет 12 штатных единиц: медицинские сестры, в т. ч. по массажу и физиотерапевтическому лечению, инструкторы ЛФК.

Работа медицинской сестры с пациентом в реабилитационном отделении строится по принципу «Моя медицинская сестра – мой пациент», что предполагает обеспечение основного ухода, работу с семьей и родственниками.

Медицинские сестры являются основными кураторами больных, осуществляют основной уход, обучают пациентов навыкам самоухода, оказывают помощь в адаптации к условиям жизни.

Реабилитационное отделение

Следовательно, функции медицинской сестры не ограничиваются только выполнением сестринских манипуляций, а включают в себя элементы медицинской, социальной и психолого-педагогической работы.

При приеме на работу в реабилитационное отделение сестринский персонал проходит отбор. С ними проводят тестирование психологи, а также обучают на курсах тренингов по программам «Сервисные технологии. Клиентоориентированность», «Адаптация молодого специалиста».

Психологи отдела по работе с персоналом осуществляют психологическое сопровождение сотрудников отделения.

Медицинский персонал отделения имеет возможность просмотра обучающих видеороликов по данным технологиям на официальном сайте больницы в разделе «Сестринское дело».

Помимо просмотра обучающих видеороликов с сестринским персоналом проводятся занятия и конференции по эргономике и безопасному перемещению пациентов.

В реабилитационном отделении используются современные технологии нейрореабилитации: эрготерапия (бытовая реабилитация), аппаратная тренировка ходьбы, индивидуальная ЛФК, восстановление подвижности суставов, электростимуляция голоса, психотерапия, комплексная физиотерапия, рефлексотерапия, массаж, гидромассаж, а также медикаментозная терапия.

Контроль качества

С целью улучшения качества оказываемой медицинской помощи в ГКБ № 1 организован отдел по контролю качества.

Контроль качества имеет следующие уровни:

  • производственный,
  • технологический;
  • управленческий.

Производственный уровень: совершенствование оборудования, материалов, повышение квалификации персонала.

Технологический уровень предполагает создание функциональных управленческих структур для координации всей управленческой деятельности организации по улучшению качества (информатизация, потоки и маршрутизация пациентов).

В целях упорядочения потока пациентов, обеспечения доступности и эффективности оказания медицинской помощи в ГКБ № 1 разработаны и утверждены порядки маршрутизации в организации (приказ ГКБ № 1 от 19.01.2012 № 54а «О порядке маршрутизации пациентов»).

Управленческий уровень включает формирование системы управления качеством во всей структуре ГКБ № 1 (внутренний контроль качества, социологические опросы пациентов и мониторинг безопасности лекарственных средств).

С ноября 2014 г. по результатам аудита и оценки системы менеджмента качества ГКБ № 1 выдан сертификат соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

В результате внедрения пациентоориентированных технологий в ГКБ № 1 повысились доступность и качество оказания специализированной, в т. ч. высокотехнологичной медицинской помощи, о чем свидетельствуют основные показатели деятельности больницы:

  1. рост хирургической активности,
  2. увеличение объема оказанных услуг по добровольному медицинскому страхованию,
  3. уменьшение на 24% количества дефектов в первичной медицинской документации.

О медицинском учреждении:

Городская клиническая больница № 1 г. Чебоксары (ГКБ № 1) – многопрофильная медицинская организация Чувашии, где сосредоточены высокотехнологичное оборудование и квалифицированные специалисты, что позволяет оказывать услуги в соответствии с современными пациентоориентированными стандартами медицинской помощи. Сегодня эта медицинская организация является одной из крупнейших в Чувашской Республике.

За год в ней проходят лечение более 18 тыс. пациентов, проводится около 7 тыс. операций. Больница представляет собой комплекс, состоящий из стационара, трех поликлиник, четырех кабинетов врача общей практики, бактериологической лаборатории и трех роддомов. Прикрепленное население ГКБ № 1 составляет 97 337 чел.

ГКБ № 1 является клинической базой 9 кафедр медицинского факультета Чувашского государственного университета им. И.Н. Ульянова: госпитальной хирургии, отоларингологии, факультетской терапии, внутренних болезней, общей хирургии, экономики и здравоохранения, рентгенорадиологии, патологической анатомии, акушерства и гинекологии.

Для повышения профессионального уровня медицинских работников при больнице открыт Медицинский учебный центр. Он создан с использованием современного лечебно-диагностического оборудования, интернет-технологий для проведения научно-практических конференций, семинаров, мастер-классов, курсов тематического усовершенствования.

В больнице работают 1016 специалистов со средним медицинским образованием, 68 медицинских сестер имеют повышенный уровень подготовки (7,6%), 21 специалист имеет высшее медицинское образование по специальности «сестринское дело», квалификация «менеджер» (2,4%).

Приход новой команды управленцев в 2007 г. положил начало положительным изменениям в медицинской организации. Она преображается внешне (отремонтированы отделения стационара и поликлиника, на стенах – цветы и репродукции картин, в холле звучит приятная музыка) и внутренне (коллектив переходит на новый, более качественный уровень обслуживания населения).

Читайте в ближайших номерах журнала «Главная медицинская сестра»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×