text

🍁 Осенний ценопад: скидка 20%! УСПЕТЬ ➤➤➤

Портал для медицинских работников

Сервис при оказании платных медицинских услуг

  • 11 мая 2017
  • 676

Несмотря на экономический кризис, спрос населения на платные медицинские услуги, оказываемые в амбулаторных условиях, остается стабильным, а уровень конкуренции "за пациента" - высокой.

Сервис при оказании платных медицинских услугОсобенно это касается крупных городов: Москве количество застрахованных по программам ДМС оценивается в 2-3 млн человек (15-20% населения). При этом только треть рынка приходится на ДМС, а две трети - на прямые платежи медицинским организациям.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Такие пациенты ожидают не только высокой медицинской результативности, но и комфортных условий получения медицинской помощи.

Для большей части «коммерческих» пациентов основным фактором, влияющим на выбор амбулаторно-поликлинической организации, является возможность своевременного получения медицинских услуг высокого качества, которые они не ожидают получить в государственном секторе здравоохранения.

Что такое «качественное обслуживание»

Автор провела качественное маркетинговое исследование, осуществив 20 глубинных интервью с пациентами (50% мужчин и 50% женщин в возрасте 25–50 лет, с уровнем дохода средний/средний и средний/низший) и 6 экспертных интервью (с врачами и менеджментом частных амбулаторно-поликлинических организаций) на тему понимания респондентами, что такое «качественное обслуживание».

Напомним, что в Федеральном законе от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» дается определение понятия «медицинская услуга» — это медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.

Однако большая часть пациентов подразумевает под качественным медицинским обслуживанием не только эффективность медицинского вмешательства (комплекса медицинских вмешательств), так называемую клиническую эффективность — уменьшение выраженности симптомов заболевания или полное излечение, — но и высокий уровень сервиса.

Аспекты сервисной составляющей медицинской услуги

Пациенты выделяют следующие аспекты сервисной составляющей медицинской услуги.

  1. Этический аспект — создание ощущения комфорта, надежности и защищенности. Это четкое соблюдение медицинским персоналом заранее оговоренных сроков и правил проведения консультаций и медицинских манипуляций, информирование об их особенностях, возможных последствиях и побочных эффектах.
  2. Физический комфорт во время ожидания и получения медицинской услуги — создание комфортного микроклимата и эргономики в помещении: комфортная температура, свежесть и нормальная влажность кондиционированного воздуха, приятное и не слишком яркое освещение, высокие гигиенические показатели, удобная мебель в холле ожидания и в кабинете врача.
  3. Физиологический комфорт — максимально возможное освобождение от боли и стресса от ожидания физической боли во время медицинских манипуляций.
  4. Эстетический аспект комфорта — стильный дизайн и цветовые решения в холлах ожидания и кабинетах, позволяющие пациентам лучше справляться со стрессом во время посещения клиники. Часть респондентов дополнительно упомянула аквариум с рыбками, наличие комнатных растений, мини-фонтана. Традиционный «госпитальный дизайн» (безликие интерьеры, белые стены, пугающая и громоздкая медицинская техника) порой вызывает внутреннее отторжение и страх (особенно у маленьких пациентов).
  5. Психологический аспект в понимании комфорта и создании чувства защищенности – дружелюбная атмосфера, заключающаяся в любезности и отзывчивости медицинского персонала, в проявлении эмпатии и сострадания к пациентам, возможность почувствовать поддержку и заботу со стороны медицинского персонала.

Бесплатные дополнительные приятные мелочи во время ожидания консультации или медицинской процедуры в холле и на ресепшен, позволяющие расслабиться и лучше справиться со стрессом:

  • возможность бесплатно выпить кофе (чай, какао), воду из кулера;
  • фитобар (травяные и кислородные коктейли);
  • конфеты, печенье, фрукты на ресепшен;
  • возможность посмотреть телевизор, фильм;
  • свежие газеты и журналы в холле.

Сервисная составляющая  платных медицинских услуг  в амбулаторных условияхМеньшинство респондентов отметило наличие буфета с фирменными блюдами, позволяющего перекусить после продолжительных процедур (например, одна из респонденток упоминала фирменные «бесподобные свежие маленькие булочки с корицей» в буфете частной клиники женского здоровья и свою привычку обязательно заходить в буфет после длительных процедур).

Меньшая часть респондентов также отметила в качестве важной характеристики, формирующей внутренний комфорт, доверие к медицинскому персоналу и чувство безопасности — ухоженность, классический внешний вид, консервативный и профессиональный стиль одежды в комплекте с белым халатом у медицинских работников.

Один из респондентов в качестве негативного момента указал на недопустимость ультрамодной прически (дредов) у молодого врача.

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


Важно! Высокий уровень сервиса приводит к удовлетворенности пациентов и способствует формированию их лояльности к бренду клиники — это нематериальный актив, который способствует росту экономической эффективности медицинского бизнеса

Отсюда следует рекомендация для тех коммерческих амбулаторно-поликлинических организаций, которые хотят быть не просто лучшими, а уникальными: необходимо активное управление взаимоотношениями с пациентами — процессом, в котором обе стороны включаются в эффективные, комфортные, вдохновляющие и этические взаимоотношения.

Одно из основных направлений формирования конкурентных преимуществ клиники — это предоставление медицинских услуг более высокого качества, чем у конкурентов, за счет повышения качества сервисной составляющей.

Успеха на рынке платных медицинских услуг достигнут те организации, которые смогут сфокусироваться на индивидуальных потребностях и запросах пациентов в сфере комфорта и чувства защищенности.

Важно! Сервис понимается пациентами как гарантированные комфортные условия получения медицинской услуги и создание чувства защищенности

Для повышения экономической эффективности работы менеджменту организаций, оказывающих платные медицинские услуги, очень важно учитывать психологическое восприятие пациентами медицинских услуг и технологий их предоставления (что именно пациенты понимают под дружелюбным сервисом).

Большинство опрошенных менеджеров частных амбулаторно-поликлинических организаций отмечало, что очень важно требовать от медицинского персонала постоянного выражения дружелюбия и вежливости к пациентам.

Сервисная составляющая  платных медицинских услуг  в амбулаторных условияхИногда они испытывают страх, что «опустят» свой социальный статус, так как пациенты будут оценивать их как «обслуживающий» персонал.

В других случаях они воспринимают демонстрацию дружелюбия, уважительного отношения и сострадания к пациенту как необязательный, дополнительный эмоциональный «подарок» пациенту.

Как результат, пациентоцентричность (ориентированность на пациента) порой остается только декоративным лозунгом, а не реально работающей миссией учреждения.

«Поликлиника — не ресторан, где клиент всегда прав. Здесь нужно слушать, что скажем мы: просим встать — встаньте, не задавать вопросов — молчите!» — такие правила поведения пациентов сфотографировал пользователь Facebook в одной из московских клиник.

Конечно, это крайняя степень неуважения и скорее редкость, но это яркий пример тяжелого наследства, которое нам досталось от советской «запретительной медицины».

Важно! Проблема заключается в том, что на практике медицинские работники часто не умеют или не хотят соблюдать принципы «дружелюбного сервиса»

Современная Россия, к сожалению, по уровню сервиса отстает от западных стран — сказывается советское прошлое. Во времена тотального дефицита мало кого волновало, улыбается ли врач или медсестра и достаточно ли вежливо они с вами общаются.

К тому же сама сфера медицинских услуг в СССР считалась чем-то вторичным и не таким важным в сравнении с производством.

В условиях конкуренции высокий уровень дополнительной сервисной составляющей медицинской услуги — это не «одолжение потребителю», а фактор, влияющий на доход частного лечебно-профилактического учреждения.

Важно! Президент Лиги защитников пациентов А. Саверский отмечает, что 90% всех конфликтов и судебных разбирательств по жалобам пациентов можно было бы избежать, если обучить медицинских работников азам деонтологии и конфликтологии

Жалобы на хамство и грубое обращение встречаются практически при каждом обращении пациентов с претензиями на действия медиков.

Чем "хороший врач" отличается от "врача обычного"

В профессиональной социальной сети «Доктор на работе» в начале 2015 г. произошла дискуссия о том, что хороший врач отличается от врача обычного не только и не столько тем, что умеет выполнять манипуляции и операции легко и безболезненно, быстро поставить правильный диагноз и выбрать лечение, которое наиболее подходит именно для данного больного.

Пациенты очень «высоко ценят не только «золотые руки» и интеллектуальную одаренность врача, но и его нравственные качества.

Особенно подкупает истинное, живое сочувствие больному, отношение к нему не как к докучливому просителю, а как к человеку в беде, который просит помощи. Пациент повышает свою оценку врача, если тот обладает такими чертами, как внимательность, приветливость, заботливость, скромность, готовность помочь и другие подобные качества.

Итак, мы видим, что понятие «хороший врач» содержит в себе, среди прочего, также и моральную оценку, которую получает доктор от своих подопечных.


Важно! Во всем мире происходит процесс конвергенции (объединения) товаров и услуг, в результате которого потребительская ценность любого продукта определяется не только его качеством, но и сервисной составляющей

Опыт «индустрии гостеприимства»

Для повышения качества сервиса при оказании медицинских услуг частные зарубежные клиники заимствуют опыт «индустрии гостеприимства», внедряя в свою деятельность принципы гостиничного и ресторанного менеджмента, для которых также характерна высокая клиентоориентированность.

В качестве примера такого заимствования одна из главных врачей указала на высокий медицинский сервис и пациентоцентричность клиник Южной Кореи, куда ездят лечиться наши граждане — жители Сибири и Дальнего Востока:

«Аппаратура по качеству и мощности у них там не лучше, чем у нас в Бурятии, однако там все очень продумано в плане комфорта пациента и уважения к нему.

Например, когда новый пациент из России приезжает в клинику первый раз, его в холл выходит встречать весь персонал, который выстраивается в живой коридор и кланяется пациенту в традиционном корейском поклоне. На многих пациентов из России это производит неизгладимое впечатление.

Врачи во время консультации и назначения лечения очень внимательны и заботливы, держат пациента за руку, все объясняют: как будет протекать процедура, какие будут ощущения, каких последствий ожидать…

Наши женщины очень любят туда ездить к гинекологам… даже такой пример приведу: у нас дама раздевается и голышом идет к гинекологическому креслу, что психологически весьма неприятно и унизительно, а там ей дают специально разработанную для гинекологических исследований одноразовую юбочку с разрезом, в результате чего пациентки не чувствуют себя беззащитными…».

Опыт такого заимствования есть и у ряда московских амбулаторно-поликлинических организаций: например, в некоторых клиниках при общении с пациентом на ресепшен запрещено называть специальность врача и название процедуры (это могут слышать окружающие, что может смутить и даже психологически ранить пациента), на дверях кабинетов не указана специальность врача, а только номер.

При коммуникации медицинского персонала с пациентами запрещено употреблять слово «больной» (поскольку оно несет дополнительный смысловой уничижающий оттенок), вместо этого употребляют слово «клиент».

По утверждению западных экспертов в области маркетинга услуг Цайтхамла и Битнера, проявление дружелюбия, вежливости, эмпатии (сопереживания) и отзывчивости к клиентам требует от персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентами, огромной эмоциональной отдачи.

Эмоциональный труд

В конце 80-х годов ХХ века американским социологом Арли Хохшильд был даже предложен специальный термин «эмоциональный труд», определяемый как обязательная вовлеченность эмоций провайдера услуг в процесс предоставления этих услуг.

Выражение «предписанных» эмоций в значительной степени влияет на то, как потребитель воспринимает в целом качество получаемой услуги, что влияет в будущем как на построение долгосрочных отношений с пациентами, так и на их приверженность бренду клиники.

Чтобы управлять эмоциональной составляющей работы, руководство клиник должно нанимать такой персонал, который способен справляться не только с постоянным стрессом, характерным для непосредственного взаимодействия с пациентами, но и приветливо и дружелюбно общаться с ними.

Важно! Нужно разработать четкие внутренние правила общения с пациентами в разных ситуациях, а также регулярно проводить обучающие тренинги по коммуникациям и управлению эмоциями с медицинским персоналом, учить уважительному отношению к пациентам и демонстрации заинтересованности в их излечении, проводить деловые игры по коммуникации с пациентами с разными психотипами

Сделаем основные выводы.

  1. Если профессионализм медицинских работников «упаковать» в хороший сервис, все от этого только выиграют.
  2. Пациент должен быть уверен в том, что получает ожидаемое качество медицинской услуги в ожидаемые сроки в комфортных условиях, приятной обстановке и дружелюбной атмосфере.
  3. Для повышения качества сервисной составляющей медицинских услуг можно и нужно заимствовать передовые наработки у лучших отелей и ресторанов в практике организации коммуникации с клиентами.
  4. Ключевые аспекты сервисной составляющей медицинских услуг: этический, физический, физиологический, эстетический и психологический.
  5. Особое внимание необходимо обратить на формирование дружелюбия и эмоциональной вовлеченности медицинского персонала в процессе предоставления услуг, поскольку это оказывает существенное влияние на приверженность бренду клиники и потребительскую лояльность пациентов, а также на то, как пациент воспринимает в целом качество получаемой услуги.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.