Здравоохранение

Как правильно продавать деликатные товары

  • 14 июля 2017
  • 191

Типы покупателейБизнес-тренеры редко дают первостольникам инструкции на эту тему, очевидно, полагая, что практически каждый работник аптеки отличается природным умом и сообразительностью, совсем как птица Говорун из известного мультфильма, и сам знает, как действовать в таких ситуациях.

Как продавать в аптеке

Безусловно, сильные стороны хорошего фармацевта — тактичность, вежливость, внимательность. Все это помогает подстраиваться под разные типы покупателей и проводить точные предпродажные презентации.

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Но хороший сотрудник хорош еще и тем, что любит учиться и с интересом изучает опыт коллег и конкурентов. Реализация деликатных товаров — как раз такой случай, когда есть чему поучиться, чтобы работа первостольника в аптеке была эффективной.

Любая продажа имеет определенный алгоритм, и он оттачивается работником первого стола практически до автоматизма. Да, общение с клиентом включает установление контакта, выявление запроса, рекомендацию (презентацию), работу с возражениями и завершение продажи.

Однако в этой четкой структуре на некоторых этапах возможны и даже необходимы вариации. К разным посетителям аптеки приходится искать свои «ключики». И дело тут бывает не столько в самом клиенте, сколько в особенности его потребностей.

Есть группы препаратов, которые рекомендовать просто. Но аптеки реализуют и деликатные товары, презентацию которых следует проводить иначе. Не получится отпустить покупателю средство от простуды и средство для повышения потенции по одному шаблону, на одной волне.

Следует помнить всегда, что в момент обращения за такими товарами посетитель доверяет работнику аптеки свои интимные проблемы. И от первостольника требуются особое внимание и чувство такта, чтобы не отпугнуть и ничем не обидеть такого посетителя.



Изделие № 2

Презервативы весьма востребованы, но продавать их зачастую непросто. В наших аптеках пока не стоят автоматы для реализации такого рода товаров, как принято в ряде зарубежных стран, поэтому посетителю приходится контактировать с работником аптеки.

Покупателями данных средств могут быть и люди молодые, и те, что «в годах», и женщины, и мужчины. Одни подходят к процессу приобретения с юмором и готовы пустить шутку-другую про желаемый цвет и размер, другие предпочитают общаться приглушенным голосом.

Услышав тихо произнесенную фразу: «Мне нужны презервативы», — не стоит отправлять стеснительного покупателя на поиски заветной полки, расположенной в дальнем углу, и при этом выполнять роль «путеводителя», пытаясь помочь и без того смущенному посетителю громкими комментариями в духе «чуть правее», «а теперь ниже…».

Не подходит в данном случае и предложение в духе: «Вон витрина — выбирайте». Скорее всего, такой клиент предпочтет поискать выход из аптеки, а не нужную полку или требуемый товар. Или же будет сновать по торговому залу, привлекая еще больше внимания посторонних, хотя именно этого он и хотел избежать, о чем свидетельствует стремление общаться с первостольником тихим голосом.

Что делать?

Работа первостольника в аптеке и алгорит действий.

Во-первых, первостольник может обговорить все детали с покупателем на кассе (в одной тональности с заданным вопросом), а к нужной витрине сходить самостоятельно. Во-вторых, можно взять покупателя и пройти к витрине вместе (люди, стоящие в очереди к кассе, не будут мешать).

Если посетитель не называет конкретную марку, не стоит декламировать громким голосом: «У нас есть ребристые, с точками, светящиеся, с разными ароматами и любого цвета!». Знание аптечного ассортимента и желание помочь потребителю, предоставив ему возможность выбора, похвально, но в другом случае.

Здесь же давайте не будем забывать о специфике товара: покупатель ведь не леденцы для горла спрашивает. Лучше положить перед ним классический вариант, уточнив количество.

Для всех остальных разновидностей найдутся свои любители и смелые экспериментаторы, которые, если уж пришли за этим товаром, не постесняются детально описать свой запрос и даже могут пошутить на эту тему.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Две большие разницы

Во многих случаях фармацевты и провизоры, кроме рекомендаций ОТС-препаратов, советуют обратиться к тому или иному специалисту. И это оправдано во многих случаях. К примеру, если молодая мамочка жалуется на рвоту и нарушение стула у младенца и просит его вылечить, то мы настоятельно требуем показать кроху врачу или настаиваем на вызове «скорой».

Да, с детским здоровьем не шутят, может возникнуть опасная ситуация, а задача фармацевта — предупредить о важности врачебного контроля.

Но вот другая ситуация: мужчина хочет купить БАД или ЛС для повышения потенции. И первая фраза: «А вы обращались к врачу?», — скорее, сведет на нет вероятность покупки. Ведь мужская психология такова, что представители сильного пола очень остро реагируют на критику своих поступков, сил и возможностей. К тому же проблемы в интимной сфере делают мужчин уязвимыми, напряженными и раздраженными.

Шпаргалка. Как проводить маркетинговые акции в аптеке

Шпаргалка. Как проводить маркетинговые акции в аптеке
посмотреть/скачать>>

А подобной фразой фармацевт как бы подытоживает, что посетитель действительно болен и не способен жить полноценной жизнью. В ситуации деликатной продажи все консультации и рекомендации стоит проводить без двусмысленных фраз, располагающим и деловым тоном. Следует рассматривать свойства препаратов не в контексте проблем у конкретного мужчины, а в развитии положительных свойств от приема.

Сравним: «Препарат, А помогает при плохой потенции благодаря…" и «Препарат, А улучшает качество интимной жизни благодаря…». Второй вариант не угнетает покупателя, а создает у него положительный настрой.

Поскольку мужчины неохотно обсуждают проблемы со здоровьем, вести диалог придется в основном первостольнику. Причем общение должно идти на равных, а ваша уверенность в препарате — не вызывать никаких сомнений.

В презентации хорошо озвучить ответы на часто задаваемые вопросы, как то: длительность действия, быстрота наступления эффекта, совместимость средства с алкоголем. Клиент может их не задать, но это значимые характеристики нужного ему товара.

Работа первостольника в аптеке, в итоге это раскрывая преимущества средств для повышения потенции, тактично задавая уточняющие вопросы, вы нащупаете важные для покупателя моменты и среди большого ассортимента подберете то, что ему нужно.

Сидячая проблема

Об этом заболевании неудобно говорить вслух, а вот само слово произносится с завидной легкостью, когда люди хотят найти более подходящий синоним выражению «большие проблемы».

Неприятный диагноз «геморрой» приводит пациента в аптеку. И вот он, максимально близко прильнув к окошку, просит совета у специалиста. А фармацевт, обслужив десяток человек с простудой, тем же зычным голосом спрашивает: «У вас острый ГЕМОРРОЙ или хронический?».

И начинает презентовать чудесный препарат от ГЕМОРРОЯ, который вылечивает ГЕМОРРОЙ на раз-два и все гадкие симптомы ГЕМОРРОЯ убирает. Тут и глухой расслышит, о чем фармацевт говорит, а смущенный посетитель в сердцах пожелает всем того же самого, а то и просто плюнет и уйдет.

Вывод: реклама рекламой, но деликатные продажи проводят спокойно, без лишнего энтузиазма, опуская некоторые слова. Достаточно чуть изменить вопрос: «Острая форма или хроническая?» — и беседа пойдет продуктивнее.

Нужные слова

Да, наладить взаимодействие при деликатной продаже и провести ее так, чтобы посетитель приходил к вам вновь, — задача сложная. Но чуткость и внимание всегда помогут подобрать нужные слова. Ведь недаром же еще Ж. Лафонтен говорил: «Добро, которое мы делаем другим, добром же служит нам самим».

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.