Как правильно продавать деликатные товары

69

Типы покупателейБизнес-тренеры редко дают первостольникам инструкции на эту тему, очевидно, полагая, что практически каждый работник аптеки отличается природным умом и сообразительностью, совсем как птица Говорун из известного мультфильма, и сам знает, как действовать в таких ситуациях.

Как продавать в аптеке

Безусловно, сильные стороны хорошего фармацевта — тактичность, вежливость, внимательность. Все это помогает подстраиваться под разные типы покупателей и проводить точные предпродажные презентации.

Но хороший сотрудник хорош еще и тем, что любит учиться и с интересом изучает опыт коллег и конкурентов. Реализация деликатных товаров — как раз такой случай, когда есть чему поучиться, чтобы работа первостольника в аптеке была эффективной.

Любая продажа имеет определенный алгоритм, и он оттачивается работником первого стола практически до автоматизма. Да, общение с клиентом включает установление контакта, выявление запроса, рекомендацию (презентацию), работу с возражениями и завершение продажи.

Однако в этой четкой структуре на некоторых этапах возможны и даже необходимы вариации. К разным посетителям аптеки приходится искать свои «ключики». И дело тут бывает не столько в самом клиенте, сколько в особенности его потребностей.

Есть группы препаратов, которые рекомендовать просто. Но аптеки реализуют и деликатные товары, презентацию которых следует проводить иначе. Не получится отпустить покупателю средство от простуды и средство для повышения потенции по одному шаблону, на одной волне.

Следует помнить всегда, что в момент обращения за такими товарами посетитель доверяет работнику аптеки свои интимные проблемы. И от первостольника требуются особое внимание и чувство такта, чтобы не отпугнуть и ничем не обидеть такого посетителя.

Читайте также в журнале «Новая аптека»

Изделие № 2

Презервативы весьма востребованы, но продавать их зачастую непросто. В наших аптеках пока не стоят автоматы для реализации такого рода товаров, как принято в ряде зарубежных стран, поэтому посетителю приходится контактировать с работником аптеки.

Покупателями данных средств могут быть и люди молодые, и те, что «в годах», и женщины, и мужчины. Одни подходят к процессу приобретения с юмором и готовы пустить шутку-другую про желаемый цвет и размер, другие предпочитают общаться приглушенным голосом.

Услышав тихо произнесенную фразу: «Мне нужны презервативы», — не стоит отправлять стеснительного покупателя на поиски заветной полки, расположенной в дальнем углу, и при этом выполнять роль «путеводителя», пытаясь помочь и без того смущенному посетителю громкими комментариями в духе «чуть правее», «а теперь ниже…».

Не подходит в данном случае и предложение в духе: «Вон витрина — выбирайте». Скорее всего, такой клиент предпочтет поискать выход из аптеки, а не нужную полку или требуемый товар. Или же будет сновать по торговому залу, привлекая еще больше внимания посторонних, хотя именно этого он и хотел избежать, о чем свидетельствует стремление общаться с первостольником тихим голосом.

Что делать?

Работа первостольника в аптеке и алгорит действий.

Во-первых, первостольник может обговорить все детали с покупателем на кассе (в одной тональности с заданным вопросом), а к нужной витрине сходить самостоятельно. Во-вторых, можно взять покупателя и пройти к витрине вместе (люди, стоящие в очереди к кассе, не будут мешать).

Если посетитель не называет конкретную марку, не стоит декламировать громким голосом: «У нас есть ребристые, с точками, светящиеся, с разными ароматами и любого цвета!». Знание аптечного ассортимента и желание помочь потребителю, предоставив ему возможность выбора, похвально, но в другом случае.

Здесь же давайте не будем забывать о специфике товара: покупатель ведь не леденцы для горла спрашивает. Лучше положить перед ним классический вариант, уточнив количество.

Для всех остальных разновидностей найдутся свои любители и смелые экспериментаторы, которые, если уж пришли за этим товаром, не постесняются детально описать свой запрос и даже могут пошутить на эту тему.

Две большие разницы

Во многих случаях фармацевты и провизоры, кроме рекомендаций ОТС-препаратов, советуют обратиться к тому или иному специалисту. И это оправдано во многих случаях. К примеру, если молодая мамочка жалуется на рвоту и нарушение стула у младенца и просит его вылечить, то мы настоятельно требуем показать кроху врачу или настаиваем на вызове «скорой».

Да, с детским здоровьем не шутят, может возникнуть опасная ситуация, а задача фармацевта — предупредить о важности врачебного контроля.

Но вот другая ситуация: мужчина хочет купить БАД или ЛС для повышения потенции. И первая фраза: «А вы обращались к врачу?», — скорее, сведет на нет вероятность покупки. Ведь мужская психология такова, что представители сильного пола очень остро реагируют на критику своих поступков, сил и возможностей. К тому же проблемы в интимной сфере делают мужчин уязвимыми, напряженными и раздраженными.

Шпаргалка. Как проводить маркетинговые акции в аптеке

Шпаргалка. Как проводить маркетинговые акции в аптеке
посмотреть/скачать>>

А подобной фразой фармацевт как бы подытоживает, что посетитель действительно болен и не способен жить полноценной жизнью. В ситуации деликатной продажи все консультации и рекомендации стоит проводить без двусмысленных фраз, располагающим и деловым тоном. Следует рассматривать свойства препаратов не в контексте проблем у конкретного мужчины, а в развитии положительных свойств от приема.

Сравним: «Препарат, А помогает при плохой потенции благодаря…" и «Препарат, А улучшает качество интимной жизни благодаря…». Второй вариант не угнетает покупателя, а создает у него положительный настрой.

Поскольку мужчины неохотно обсуждают проблемы со здоровьем, вести диалог придется в основном первостольнику. Причем общение должно идти на равных, а ваша уверенность в препарате — не вызывать никаких сомнений.

В презентации хорошо озвучить ответы на часто задаваемые вопросы, как то: длительность действия, быстрота наступления эффекта, совместимость средства с алкоголем. Клиент может их не задать, но это значимые характеристики нужного ему товара.

Работа первостольника в аптеке, в итоге это раскрывая преимущества средств для повышения потенции, тактично задавая уточняющие вопросы, вы нащупаете важные для покупателя моменты и среди большого ассортимента подберете то, что ему нужно.

Сидячая проблема

Об этом заболевании неудобно говорить вслух, а вот само слово произносится с завидной легкостью, когда люди хотят найти более подходящий синоним выражению «большие проблемы».

Неприятный диагноз «геморрой» приводит пациента в аптеку. И вот он, максимально близко прильнув к окошку, просит совета у специалиста. А фармацевт, обслужив десяток человек с простудой, тем же зычным голосом спрашивает: «У вас острый ГЕМОРРОЙ или хронический?».

И начинает презентовать чудесный препарат от ГЕМОРРОЯ, который вылечивает ГЕМОРРОЙ на раз-два и все гадкие симптомы ГЕМОРРОЯ убирает. Тут и глухой расслышит, о чем фармацевт говорит, а смущенный посетитель в сердцах пожелает всем того же самого, а то и просто плюнет и уйдет.

Вывод: реклама рекламой, но деликатные продажи проводят спокойно, без лишнего энтузиазма, опуская некоторые слова. Достаточно чуть изменить вопрос: «Острая форма или хроническая?» — и беседа пойдет продуктивнее.

Нужные слова

Да, наладить взаимодействие при деликатной продаже и провести ее так, чтобы посетитель приходил к вам вновь, — задача сложная. Но чуткость и внимание всегда помогут подобрать нужные слова. Ведь недаром же еще Ж. Лафонтен говорил: «Добро, которое мы делаем другим, добром же служит нам самим».

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Мероприятия


      Интервью

      ФФОМС Наталья Стадченко

      Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

      Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль