Типология покупателей аптеки

142

Общение фармацевта с посетителемЕще лет 20–30 назад информацию о типе личности использовали в работе исключительно психологи.

Сегодня типология (тип личности) широко применяется в любых сферах, где есть взаимодействие продавца и покупателя.

Общение фармацевта с посетителем не исключение.

Умение определить тип личности обратившегося в аптеку человека поможет первостольнику выбрать верную линию поведения при консультировании, в процессе продажи конкретного лекарства или в конфликте.

Типология, которой мы касаемся в этой статье, активно используется при обучении продавцов.

В ее основе два принципа классификации людей: эмоциональная открытость и скорость принятия решения в различных ситуациях.

Сегодня мы рассмотрим портрет дружелюбного покупателя аптеки.

Поведение

Дружелюбные посетители аптеки — душевные и открытые люди.

Если в аптеку заглянул такой человек, можно сказать однозначно: общение с ним будет приятным и непринужденным. Обычно они улыбчивы и доброжелательны.

В 8 случаях из 10 этот потенциальный покупатель захочет услышать совет фармацевта относительно выписанного ему лекарства, даже если он покупает его уже не в первый раз.

Такой клиент, совершая покупки, расскажет фармацевту о своей семье, любимой собаке, проблемах с детьми.

Когда в аптеке очередь, разговор будет недолгим, но если никого нет и сам клиент не спешит, общение может затянуться. Посетитель будет втягивать фармацевта в диалог, т. к. такой тип людей — прекрасные слушатели.

Если фармацевту удастся завоевать доверие собеседника, тот будет покупать лекарства только в этой аптеке, даже если она расположена не в самом удобном для него месте.

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?
посмотреть/скачать>>

Типология

Представителя этого типа посетителей можно описать следующими словами:

  • общительный,
  • лояльный,
  • заслуживающий доверия,
  • преданный,
  • склонный к сотрудничеству,
  • ориентированный на людей и общество,
  • восприимчивый,
  • хороший слушатель,
  • избегает конфликтов и споров,
  • любит гарантии и малый риск,
  • часто нуждается в совете и поддержке.

Людей дружелюбного типа можно часто встретить среди продавцов, психологов, нянь.

Люди дружелюбного типа

Внешность

Посетители аптеки этого типа любят простую и удобную одежду.

Как правило, они не носят яркое, экстравагантное или вызывающее, предпочитают классический стиль (подчас даже слегка старомодный). Походка легкая и неспешная, голос тихий и спокойный.

Особенности взаимодействия

Дружелюбный покупатель — эмоционально открытый человек, который медленно, с опаской принимает какое-либо решение, обладает низким уровнем настойчивости.

Несмотря на то, что этот посетитель очень открытый и приятный, в общении с ним есть и свои подводные камни. Минус — потребность в постоянной поддержке.

Этот человек будет спрашивать у фармацевта личного совета, а если не получит его, может вообще отказаться от покупки. Более того, если обидеть «дружелюбного», он непременно расскажет о плохом обслуживании всем, кого встретит. И посоветует не посещать вашу аптеку.

Как вести себя с «дружелюбным»

Важно помнить: это не просто очередной посетитель, он личность.

При необходимости фармацевту следует поддержать беседу с ним на отвлеченную тему, обязательно улыбнуться при первом контакте. Если возникнет необходимость — дать консультацию. Она должна быть похожа на совет знакомому или другу.

Для этого клиента не важны статистика или цифры. Гораздо убедительнее следующие фразы:

  • «Об этом препарате очень хорошо отзываются»,
  • «Я сама пробовала данный препарат — он очень эффективен»,
  • «У меня тоже маленький ребенок, и я предпочитаю покупать вот это».

Жесты фармацевта должны быть открытыми, голос — мягким и спокойным.

Что делать в конфликтных ситуациях

Как правило, такие клиенты избегают ссор. Поводом может послужить только грубость или эмоциональная сухость фармацевта.

Если все-таки возник конфликт, работнику первого стола лучше опираться на эмоции: извиниться, используя жест «рука на сердце», назвать клиента по имени (если это возможно) и попросить его понять сложившуюся ситуацию.

Факты, строгий регламент диалога с первостольником и логику собеседника «дружелюбные» воспринимают с трудом.

Поэтому сотрудникам аптеки бывает сложно в общении с ними. «Дружелюбные» кажутся им мягкими, слишком откровенными, но при этом не понимающими, чего они сами хотят.

Столкнувшись с таким посетителем, фармацевт должен понимать: консультант (продавец) подстраивается под покупателя, а не наоборот.

Как рекомендовать препараты

Покупатели этого типа, принимая решения, опираются на свою интуицию и рекомендации. Если фармацевт предлагает определенный препарат, то он должен это сделать так, как если бы он рекомендовал это своему знакомому.

Как сделать из «дружелюбного» постоянного клиента

Такой тип личности людей, как уже упоминалось выше, ориентирован на отношения: ему важно, как фармацевт отнесется к нему лично. И если первостольник будет доброжелателен, поддержит беседу, открыто улыбнется, по-дружески что-то посоветует, то «дружелюбный» станет постоянным посетителем аптеки.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...


      Мероприятия








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×