Книга жалоб и предложений в аптеке

46

Книга жалоб и предложений – это официальный документ, который надзорные органы могут потребовать в ходе проверки.

Ее отсутствие является грубым нарушением лицензионных требований и наказывается штрафом в размере до 30 тысяч рублей.Требования к оформлению

Руководитель аптеки не реже 1 раза в год проверяет ведение книги жалоб и предложений с целью устранения причин недовольства покупателей и дефектов в деятельности персонала аптеки

Книга жалоб и предложений в аптеке – это не просто тетрадка, в которой посетители делятся с ее руководством своими горестями и радостями.

Это еще и официальный документ, который надзорные органы могут потребовать в ходе проверки. И если будут выявлены недостатки, аптека, скорее всего, получит, внушительный штраф.

Отсутствие книги жалоб – нарушение лицензионных требований

Инструкция о книге жалоб и предложений действует уже более 40 лет, однако она актуальна и по сей день. Согласно ей, аптека обязана не только иметь в наличии книгу жалоб, но и поместить ее на видное место, а также предоставить клиенту по первому требованию.

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н
посмотреть/скачать>>

Данный документ нумеруется, шнуруется и заверяется печатью и подписью руководителя. Это необходимо для того, чтобы негативные записи «случайно» не пропали из него.

Отсутствие книги жалоб – грубейшее нарушение требований лицензии, и оно имеет свои последствия.

Согласно пунктам 5 и 6 Положения о лицензировании фармацевтической деятельности № 1081 от 22.12.2011., аптека в данном случае не соблюдает правила отпуска медикаментов, а это уже наказывается штрафом в размере 30 тысяч рублей.

Читайте также в журнале «Новая аптека»

Любой проверяющий имеет право потребовать от руководителя аптеки соблюдения требований инструкции, выпущенной более 40 лет назад.

Если книга жалоб в аптеке ведётся не по инструкции, в том числе и отсутствует вовсе, надзорные органы вправе расценить это как грубое нарушение установленных правил розничной реализации отдельных видов товаров.

Это влечет за собой наложение административного штрафа в соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ:

  • 1000-3000 рублей – для должностных лиц;
  • 10000-30000 рублей – для юридических лиц.

Покупатель оставил жалобу в книге: порядок действий персонала аптеки

Порядок действий на оставленную в книге жалоб нелестную запись расписан в инструкции №1102. Работник, на которого поступила жалоба, в первую очередь ставит в известность руководство аптеки и пишет объяснительную по существу дела.

Рассмотрение внесенной записи и принятие мер к устранению нарушений и недочетов в работе аптеки, согласно инструкции, занимает два дня. Нельзя забывать, что к этому должна привлекаться профсоюзная организация.

Если нужно, жалоба выносится на коллективное рассмотрение в присутствии провинившегося работника. Как только все необходимые мероприятия проведены, руководитель аптеки делает в книге отзывов и предложений отметку о них на оборотной стороне заявления покупателя.

Если пожаловавшийся гражданин оставил свои адрес, то в течение 5 дней ему должен быть направлен письменный ответ, копия которого хранится у заведующего аптекой в отдельной папке до конца года.

Если устранить описанные в жалобе недостатки или осуществить внесенные посетителем предложения в течение 5 дней невозможно, руководство аптеки устанавливает свой срок, но не более двух недель. Об этом должна быть сделана соответствующая отметка в книге.  

Если же вопрос нельзя решить непосредственно в аптеке, заведующий в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации, о чем извещает также ставит в известность заявителя (если он указал свой адрес).

Покупатель, в свою очередь, имеет право обратиться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, если письменный ответ на оставленную им запись так и не был получен.

Руководители аптечной сети не реже 1 раза в год инспектируют ведение книги жалоб и предложений в подведомственных аптеках, а также устраняют предпосылки, вызывающие недовольство покупателей и недочеты и дефекты в деятельности персонала аптеки.

Пропажа книги жалоб с информационного стенда аптеки

Действия руководителя в случае, если книга жалоб и предложений пропала с информационного стенда аптеки, не указаны в каких-либо законодательных актах и подзаконных документах.

Однако, как только пропажа книги обнаружена, персонал должен принять все меры по ее скорейшему восстановлению. Если она так и не нашлась, заводится новая книга жалоб и предложений, а факт пропажи заносится в акт решением специально созданной комиссии, в которую входит персонал аптеки.

Только так можно избежать нареканий и наказания за утерю важного документа от надзорных органов.

Полезно периодически копировать страницы книги жалоб и предложений в аптеке – это позволит избежать обвинений в нарушении прав потребителей, если пропадут отдельные странички или книга целиком. 

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...


      Интервью

      ФФОМС Наталья Стадченко

      Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

      Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль