Здравоохранение

Книга жалоб и предложений в аптеке

  • 23 июня 2017
  • 300

Книга жалоб и предложений – это официальный документ, который надзорные органы могут потребовать в ходе проверки.

Ее отсутствие является грубым нарушением лицензионных требований и наказывается штрафом в размере до 30 тысяч рублей.Требования к оформлению

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Руководитель аптеки не реже 1 раза в год проверяет ведение книги жалоб и предложений с целью устранения причин недовольства покупателей и дефектов в деятельности персонала аптеки

Книга жалоб и предложений в аптеке – это не просто тетрадка, в которой посетители делятся с ее руководством своими горестями и радостями.

Это еще и официальный документ, который надзорные органы могут потребовать в ходе проверки. И если будут выявлены недостатки, аптека, скорее всего, получит, внушительный штраф.

Отсутствие книги жалоб – нарушение лицензионных требований

Инструкция о книге жалоб и предложений действует уже более 40 лет, однако она актуальна и по сей день. Согласно ей, аптека обязана не только иметь в наличии книгу жалоб, но и поместить ее на видное место, а также предоставить клиенту по первому требованию.

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н
посмотреть/скачать>>

Данный документ нумеруется, шнуруется и заверяется печатью и подписью руководителя. Это необходимо для того, чтобы негативные записи «случайно» не пропали из него.

Отсутствие книги жалоб – грубейшее нарушение требований лицензии, и оно имеет свои последствия.

Согласно пунктам 5 и 6 Положения о лицензировании фармацевтической деятельности № 1081 от 22.12.2011., аптека в данном случае не соблюдает правила отпуска медикаментов, а это уже наказывается штрафом в размере 30 тысяч рублей.



Любой проверяющий имеет право потребовать от руководителя аптеки соблюдения требований инструкции, выпущенной более 40 лет назад.

Если книга жалоб в аптеке ведётся не по инструкции, в том числе и отсутствует вовсе, надзорные органы вправе расценить это как грубое нарушение установленных правил розничной реализации отдельных видов товаров.

Это влечет за собой наложение административного штрафа в соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ:

  • 1000-3000 рублей – для должностных лиц;
  • 10000-30000 рублей – для юридических лиц.

Покупатель оставил жалобу в книге: порядок действий персонала аптеки

Порядок действий на оставленную в книге жалоб нелестную запись расписан в инструкции №1102. Работник, на которого поступила жалоба, в первую очередь ставит в известность руководство аптеки и пишет объяснительную по существу дела.

Рассмотрение внесенной записи и принятие мер к устранению нарушений и недочетов в работе аптеки, согласно инструкции, занимает два дня. Нельзя забывать, что к этому должна привлекаться профсоюзная организация.

Если нужно, жалоба выносится на коллективное рассмотрение в присутствии провинившегося работника. Как только все необходимые мероприятия проведены, руководитель аптеки делает в книге отзывов и предложений отметку о них на оборотной стороне заявления покупателя.

Если пожаловавшийся гражданин оставил свои адрес, то в течение 5 дней ему должен быть направлен письменный ответ, копия которого хранится у заведующего аптекой в отдельной папке до конца года.

Если устранить описанные в жалобе недостатки или осуществить внесенные посетителем предложения в течение 5 дней невозможно, руководство аптеки устанавливает свой срок, но не более двух недель. Об этом должна быть сделана соответствующая отметка в книге.  

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Если же вопрос нельзя решить непосредственно в аптеке, заведующий в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации, о чем извещает также ставит в известность заявителя (если он указал свой адрес).

Покупатель, в свою очередь, имеет право обратиться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, если письменный ответ на оставленную им запись так и не был получен.

Руководители аптечной сети не реже 1 раза в год инспектируют ведение книги жалоб и предложений в подведомственных аптеках, а также устраняют предпосылки, вызывающие недовольство покупателей и недочеты и дефекты в деятельности персонала аптеки.

Пропажа книги жалоб с информационного стенда аптеки

Действия руководителя в случае, если книга жалоб и предложений пропала с информационного стенда аптеки, не указаны в каких-либо законодательных актах и подзаконных документах.

Однако, как только пропажа книги обнаружена, персонал должен принять все меры по ее скорейшему восстановлению. Если она так и не нашлась, заводится новая книга жалоб и предложений, а факт пропажи заносится в акт решением специально созданной комиссии, в которую входит персонал аптеки.

Только так можно избежать нареканий и наказания за утерю важного документа от надзорных органов.

Полезно периодически копировать страницы книги жалоб и предложений в аптеке – это позволит избежать обвинений в нарушении прав потребителей, если пропадут отдельные странички или книга целиком. 

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.