Работа с возражениями: учимся строить диалог в аптеке

472

Если покупатель аптеки чем-либо недоволен, будь то сервис, наличие очереди или высокая цена на препарат, если он открыт для диалога, работник аптеки всегда может повернуть ситуацию в свою пользу.Покупатели аптеки

Успех стратегии заключается в том, чтобы уступить оппоненту. Нужно сохранять максимальную доброжелательность, деликатность даже в том случае, если покупатель откровенно провоцирует на серьезный конфликт.

Конструктивные конфликты – это прекрасный опыт для персонала аптеки, позволяющий ему совершенствовать свои компетенции и работать над клиентоориентированностью 

Слово «конфликт» произошло от латинского сonflictus, что в переводе означает «столкновение».

Это борьба противоположных интересов сторон, нередко сопровождаемая взаимными упреками, обвинениями и переходом на личности. Часто работники аптеки слышат претензии по поводу высоких цен, очередей или отсутствия нужного лекарства.

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?
посмотреть/скачать>>

Однако профессионал, грамотно выстраивающий работу с возражениями, может не только дать отпор, но и успокоить недовольного покупателя, и даже помочь ему совершить покупку. Это полезный навык, который особенно необходим тем, чья деятельность связана с продажами.  

Читайте также в журнале «Новая аптека»

Как не допустить конфликта

Психология делит все конфликты на два вида – конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт в аптеке предполагает, что клиент недоволен качеством товара, сервисом, ценами, производителем, но при этом готов к диалогу.

В этом его основное отличие от конфликта деструктивного. и при грамотном подходе первостольник имеет возможность не только свести неприятную ситуацию на нет, но и в конечном итоге обернуть ее на пользу аптеке.

Грамотная работа с возражениями в продажах продемонстрирована в примерах, приведенных ниже.

Пример 1

В аптеку обратилась женщина с просьбой подобрать препарат от боли в горле, уточнив при этом, что ей нужно такое лекарство, которое будет действовать быстро и эффективно.

Фармацевт задал ряд вопросов уточняющего характера, поинтересовался о консультации с врачом и о состоянии здоровья на данный момент, кратко проинформировал о разных формах средств от боли в горле.

Затем женщине были рекомендованы на выбор препараты в форме спрея, пастилок и леденцов для рассасывания. Однако покупательница осталась недовольна и решительно перешла к наступлению:

- Что вы мне предлагаете? Это же очень дорогие препараты, которые все равно не помогут! Наживаетесь на больных людях! Вам не стыдно?

Первостольник не повелся на провокацию – он слегка кивнул, подтверждая, что услышал претензию и согласен со всеми аргументами:

- Уточните, пожалуйста, почему вы решили, что эти средства вам не помогут?

Женщина внезапно перешла на крик:

- Да я этим спреем ребенку тонзиллит лечила, а сейчас-то горло болит у меня! Вы что, совсем меня не понимаете? Дайте лекарство, которое поможет мне!

Первостольник вновь кивнул, улыбнулся и спросил, сколько было лет ребенку на момент лечения. Оказалось, восемь. Вежливо и спокойно он сказал:

- Этот спрей разрешен к применению детям начиная с трехлетнего возраста. Однако он не менее эффективен, если его использует взрослый. Да, он стоит не так дешево, как нам хотелось бы, но его производит фармкомпания с мировым именем и безупречной репутацией. Кроме того, он достаточно экономно расходуется, то есть одного флакона хватает на весь срок лечения. И хранится оно долго – если вы не используете его сейчас, то можете пользоваться им еще в течение трех лет.

Пример 2

В аптеку обратился мужчина с просьбой подобрать эффективный препарат от кровоточивости десен. Между ним и провизором состоялся следующий диалог:

- Здравствуйте, у вас есть средство от кровоточивости десен?

- Скажите, пожалуйста, вы обращались к врачу? Что рекомендовал доктор? Уровень сахара в крови у вас в норме? Есть ли у вас какие-либо заболевания? Давно ли вы сдавали анализ крови? Хорошо ли вы питаетесь, получаете ли достаточное количество витаминов с пищей?

- К врачу не обращался и не планирую в ближайшее время его посещать. С зубами проблем нет, а вот десны в плохом состоянии. Возраст берет свое, раньше такой проблемы не было. Диабетом не страдаю. Сердце беспокоит, а в остальном жалоб нет. Анализ крови сдавал давно. Питаюсь нормально, но особого разнообразия в еде нет, я же пенсионер.

- Предлагаю начать с препаратов, которые снимают воспаление десен. Это могут быть средства для полоскания или препараты для нанесения на слизистые оболочки полости рта в виде гелей и паст. Вы можете взять для лечения гель N. В его составе антисептик и противомикробное средство, которое будет бороться с неблагоприятной микрофлорой, вызывающей воспаление. Преимущество этого геля в том, что оно наносится непосредственно на очаг воспаления, за счет своей текстуры дольше держится на слизистой оболочке и все это время оказывает лечебное действие.

- Сколько стоит этот гель?.. Нет, дорого. Мне нужно что-то эффективное и значительно дешевле. 

- Да, я вас понимаю. В таком случае я могу предложить средство с походим составом, но в упаковке будет меньшее количество препарата. И производитель менее известный. Цена значительно ниже, чем у геля.

- Да, это мне подойдет, спасибо.

- Какой зубной щеткой вы пользуетесь? И что, помимо зубной щетки, вы используете для гигиены полости рта?

-  Щетка средней жесткости, мне такие нравятся. Только они хорошо очищают зубы. А кроме зубной щетки я ничего не использую.

- Да, конечно, у всех нас есть определённые привычки и предпочтения. Но в данном случае, думаю, нам с вами нужно учитывать, что десны сейчас нуждаются в особом, бережном и тщательном уходе. Я надеюсь, что вы в ближайшее время обратитесь к врачу за выяснением причин кровоточивости десен и комплексным назначением. А пока могу порекомендовать более мягкую щетку. Она бережно очищает полость рта и не травмирует воспаленные кровоточащие десны.

Дополнительно к зубной щетке я бы рекомендовала взять зубную пасту для кровоточивых десен. И зубную нить – она поможет тщательно очистить пространства между зубами, удалить частички пищи и зубной налет.

А после чистки зубов и межзубных пространств нужно пользоваться ополаскивателями. Есть растворы для полости рта, которые содержат противовоспалительный компонент. 

- Все, что вы говорите, очень логично. Но, к сожалению, мой бюджет ограничен. Я не могу выполнить ваши рекомендации.

- Безусловно, я вас понимаю. И покажу самые доступные оп цене мягкие щетки, зубные пасты, нетравматичные нити, недорогие витамины, а также подберу средство для полоскания полости рта. А вы решите, брать это или мы встретимся с вами в другой раз.

Дело в том, что причин кровоточивости десен много. В этом вам поможет разобраться врач. А следствием неправильного ухода может быть не только неприятный запах изо рта, но и потеря зубов.

- Вы сказали что-то про витамины…

- Верно, одна из причин кровоточивости десен – недостаток витаминов. Вполне возможно, вы недополучаете их с пищей. Дефицит восполнят витаминные комплексы, очень бюджетные, кстати. Плюс они уменьшат проницаемость и ломкость капилляров, то есть снизят риск кровоточивости.

- Спасибо. Я, пожалуй, сейчас возьму щетку с гелем, а за остальными продуктами пришлю жену. Заодно вы и ее проконсультируете.  

В первом примере для того, чтобы снять напряжение, фармацевт принят претензию, дал покупателю возможность высказаться, выслушал и признал право оппонента на собственное мнение.

Во втором примере провизор не только дал подробную консультацию мужчине, но и, соглашаясь с его аргументами, сумел убедить в необходимости покупки, ссылаясь на то, что без нее проблемы со здоровьем могут усугубиться. 

Первостольник, используя уточняющие вопросы, выяснил суть недовольства покупателей, развеял сомнения, тем самым успокоив, а также рассказал о достоинствах лекарства и снял возражения по поводу стоимости.

В результате оба клиента совершили покупки, а женщина даже стала приходить регулярно. Так, благодаря грамотной работе с возражениями, которую провел сотрудник, аптека приобрела постоянного покупателя.

Реакция на возврат

Пожилой покупатель, изучив все имеющиеся в наличии модели тонометров, приобрел тот, который, по его мнению, наиболее соответствует его требованиям.

Первостольник рассказал, как пользоваться прибором, ознакомил с порядком обслуживания по гарантии, заполнил гарантийный талон.

А через несколько дней покупатель решил вернуть купленный товар. Работник аптеки поинтересовался, по какой причине мужчина принял такое решение, и получил следующий ответ: «Это прибор неточный! Разница между измерениями всегда несколько единиц. Меня это не устраивает, тонометр поддельный! Заберите его обратно!»

Фармацевт терпеливо разъяснила покупателю, что, согласно пункту 1 постановления Правительства РФ№ 55 от 19.01.1998 г., медицинская техника, к которой и относится тонометр, не может быть возвращена, если ее качество признано надлежащим. Чтобы разобраться в ситуации, прибор был отправлен на экспертизу.

Работник аптеки пояснил мужчине – если выяснится, что причиной колебания показателей измерения давления является именно неисправность, ему оформят возврат денежных средств.

Экспертиза длилась достаточно долго, и все это время мужчина звонил в аптеку, громко выражая свое недовольство. Он прекратил звонки лишь после беседы с заведующей, которая сказала: «Мы понимаем, что у вас есть собственное мнение по этому вопросу.

Я убедительно прошу вас дождаться результатов экспертизы, и тогда решение будет принято в рамках закона.

Как только заключение будет у нас, мы сразу дадим вам знать. Вы можете быть уверены, что для нашей аптеки очень важно, чтобы покупатели получали только качественные товары».

Выводы из конфликтной ситуации

Ситуация, описанная выше, разрешилась не так быстро, как в примерах 1 и 2, но ее все же удалось урегулировать.

Экспертиза показала, что прибор полностью исправен, а разница между двумя измерениями объясняется допустимой погрешностью.  Это происходит в случае не совсем корректного проведения измерений, когда пользователь нарушает правила эксплуатации прибора.

Сотрудники аптеки получили бесценный опыт общения с недовольным покупателем в ситуации затяжного конфликта, а также усвоили свои обязанности и порядок действий при реализации медицинской техники:

  • четко разъяснить покупателю правила эксплуатации прибора;
  • знать порядок проверки техники;
  • проверить исправность прибора при покупателе;
  • помнить номера и названия нормативных документов, регламентирующих возврат медицинской техники.

Эффективная работа с возражениями в аптеке предполагает, что первостольник знает, чего хочет покупатель и за чем он пришел.

Работникам аптеки нужно быть готовым к любым претензиям со стороны покупателей, а при общении с ними быть максимально сдержанными, доброжелательными, учитывать пол, возраст, состояние здоровья, а иногда даже уровень дохода и семейное положение.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Мероприятия


      Интервью

      ФФОМС Наталья Стадченко

      Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

      Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль