Бережливая поликлиника: как это делают

369

Проблемы медучережденияБережливая поликлиника – эта система, на которую вскоре перейдет вся система первичного здравоохранения.

Она позволяет выявлять внутренние проблемы медучреждения, обратив внимание на организацию медпомощи с точки зрения пациента.

Рассмотрим пример одной их детских поликлиник в Ярославле, которая уже внедрила «Бережливую поликлинику», и предприняла несколько мер по результатам эксперимента.

Бережливые технологии в детской поликлинике на примере

Бережливая технология всегда начинается с планирования. Для начала следует проанализировать поток пациентов, посещающих медучреждение, то есть их следование от входа в него до выхода.

Каждый посетитель приходит с определенной целью, имеет конкретные пожелания и проблемы. При выходе из поликлиники у него уже сформировано свое мнение – о длительности пребывания, о качестве обслуживания и т.д.

СМК в медорганизации: как вовлечь сотрудников

СМК в медорганизации: как вовлечь сотрудников
посмотреть/скачать>>

В рассматриваемой поликлинике к пациентам прикреплялись сопровождающие, которые следили за перемещением больных в медучреждении – помогали им ставить коляски, оформляли талон, занимали очередь у нужного кабинета, заходили вместе с пациентом к врачу.

Фиксировалось время, которое занял каждый этап. Последующий анализ этой информации позволял распределять посещения по целям, с которой приходил каждый больной.

Читайте также в журнале «Заместитель главного врача»

Было выделено 4 потока пациентов:

  • здоровые пациенты;
  • пациенты с острыми состояниями;
  • пациенты, которые пришли с повторным посещением;
  • пациенты, которые пришли для прохождения профосмотра.

На рисунке представлена детальная структура этих потоков.

Выделение потоков позволило научиться управлять перемещениями больных, сократить по возможности время их пребывания в поликлинике.

Также наблюдатели выяснили, какова самая частая цель визита в разных потоках.

Цель визита

На схеме ниже представлен пример наблюдения за одним посетителем из потока здоровых пациентов

Пример наблюдения

Разделение потоков пациентов

Система первичного здравоохранения сталкивается с разными пациентами – кто-то обращается к врачу для консультации, мамочки периодически ходят в поликлинику с детьми, кто-то болеет.

Для того, чтобы отделить один поток от другого, было решено изолировать здоровых детей от больных.

Для этого поликлиника открыла дополнительные входы в поликлинику, которые давно не использовались, перепланировали входные группы.

В результате получилось три входа:

  • для пациентов, которые проходят медосмотр;
  • для заболевших пациентов с острыми признаками болезни;
  • для здоровых детей и повторных приемов.

Также была организована перепланировка для того, чтобы поменять расположение некоторых кабинетов. Во время наблюдения стало понятно, что практически на всех потоках больных тратили время на лишние перемещения, ведь врачи и процедурные кабинеты размещаются на разных этажах.

Поэтому руководство поликлиники еще раз изучило маршруты посетителей для того, чтобы решить, как сделать пребывание пациентов удобным. Бережливая поликлиника как раз и основывается на том, чтобы смотреть на внутренние процессы глазами пациентов.

Решения были следующие:

  • для здоровых пациентов был отведен первый этаж поликлиники. Там они могут посетить педиатра и сделать прививку;
  • 2 и 3 этаж отведен для врачебных кабинетов. Кабинеты расположили так, чтобы к каждому врачу можно было попасть из соседнего кабинета. Это позволило пациентам не ходить по всему этажу в поисках нужного кабинета;
  • были созданы информационные таблички и визуальные схемы для того, чтобы посетители быстро ориентировались в пространстве поликлиники;
  • разработаны информационные памятки, из которых каждый посетитель может понять, как и каким образом можно записаться к врачу, а также инструкция записи через терминал.

Ниже представлены примеры таких табличек и указателей

Табличкии указатели

Итоги этих нововведений можно назвать положительными.

1. Протяженность маршрута передвижений пациентов уменьшилась:

  • для медосмотров – с 230 до 42 метров;
  • для больных – с 150 до 30 метров;
  • для здоровых посетителей – с 330 до 103 метров.

Кроме того, для больных пациентов поликлиника выделила отдельного врача-педиатра. Таким образом, другим специалистам больше не нужно отвлекаться для того, чтобы принимать больных пациентов вне очереди.

Новая система работы медрегистраторов

Бережливые технологии в детской поликлинике не могли не затронуть первую службу, с которой сталкиваются новые посетители – регистратуру. До начала изменений медрегистраторы работали стандартно – искали каты больных, вели запись по телефону и очно. Эти действия были неудобны и сотрудникам, и пациентам, в итоге создавались длинные очереди.

Для улучшения ситуации были предприняты такие действия:

  • открыт кол-центр;
  • создана открытая регистратура;
  • хранилище для карт было переоборудовано и изолировано от пациентов;
  • организовано обучение сотрудников по повышению навыков коммуникации и поведению в конфликтных ситуациях.
  1. Кол-центр. На организованную службы были возложены некоторые функции медрегистраторов – прием звонков, ведение записей, вызов специалистов на дом. Звонки пациентов стали принимать 4 сотрудника, было установлено новое программное обеспечение для ведения записей. Пациенты стали дозваниваться в поликлинику быстрее.

Во время большого количества звонков утром и вечером работают все 4 специалиста, в менее загруженное время – 1-2. Свободные сотрудники работают с посетителями в зале, за стойкой или в хранилище медкарт.

Все специалисты кол-центра прошли обучение, они умеют правильно общаться с пожилыми людьми, которые часто желают пообщаться и могут обидеться, если разговор резко прервать.

  1. Открытая регистратура. Была установлена стойка регистратора, за которой находится консультант. Его основная задача – помогать пациентам решать проблемы, отвечать на их вопросы. Такой подход способствует созданию комфортной и доброжелательной атмосферы.

В зале всегда находится дополнительный сотрудник, который помогает посетителям записываться на прием через терминал. Пациентам, которые привыкли записываться на прием через регистратуру, консультант показывает, как записаться через интернет, телефон, терминал.

  1. Новое хранилище для медицинских карт. Для нового помещения был назначен ответственный сотрудник – он организует движение карт по поликлинике. Для каждого педиатра была заведена индивидуальная картина для переноски медкарт. Это намного удобнее, чем переносить карты в руках – они не путаются и не теряются.

Была упрощена система поиска карт – созданы разноцветные обложки, понятные рубрикаторы, полки и стеллажи размещены удобнее.

Эти изменения позволили добиться следующего:

  • улучшилось качество обслуживания посетителей;
  • сокращено время, проводимое пациентов в ожидании;
  • улучшились условия труда медицинских регистраторов.

Сокращение неформального потока пациентов

В каждом медучреждении существуют пациенты, которые приходят на прием просто так, без предварительной записи. Выглядит это так. Мама с ребенком находится у кабинета врача, ожидая приема по записи.

Вдруг возникает другой пациент, которому нужно просто спросить, только подписать или просто показать анализы. Поэтому человек, который был записан на определенное время попадает к врачу не вовремя, сбивая всю очередь.

«Бережливая поликлиника» в рассматриваемом медучреждении учла и этот момент.

Поскольку «незапланированные» пациенты создают путаницы и усложняют процедуру приема для других посетителей, этим потоком также необходимо управлять. Но как это можно сделать, учитывая, что неформальный поток нельзя предугадать?

Наличие незапланированных пациентов не только перегружает врача, но и нервирует остальных пациентов.

В рассматриваемой нами поликлинике были проанализированы посещения, и анализ показал, то до 40% своего рабочего времени специалисты уделяют именно таким пациентам. Это показано на рисунке ниже.

Анализ пациентов

Были выделены основные причины того, почему формируется неформальный поток пациентов. Многие обращаются для получения выписок, результатов анализов, получают направления и справки.

Другие приходят для того, чтобы подать жалобу, сдают листок временной нетрудоспособности или просто приходят на повторный прием, минуя запись возможными способами.

Для того, чтобы сократить неформальный поток, для каждой причины его образования было найдено решение.

В схеме ниже указаны эти решения. Слева указаны причины посещений незапланированных пациентов, а справа – конкретные решения.

Бережливая поликлиника: как это делают

После этого к каждому врачу стали обращаться только пациенты с открытыми листками временной нетрудоспособности по направлению педиатра после фильтра. Врачам была предоставлена возможность самостоятельно записывать больных на повторное посещение, минуя регистратуру.

В итоге поток таких пациентов снизился до 20%. Полностью от него избавиться не получится, так как требуется длительная разъяснительная работа с каждым пациентом, который заходит к врачу без очереди по привычке.

В целом те преобразования, которые связаны с внедрением системы «Бережливая поликлиника» коснулись множества направлений работы поликлиники. В этот процесс были вовлечены сами сотрудники, которые предлагали свои идеи. Было важно найти самые важные, живые проблемы, и научиться быстро их решать.

Бережливые технологии в детской поликлинике позволяют решать одну проблему за другой – проблемы сервиса, обслуживания.

Пациенты стали быстрее достигать целей своих посещений, им стало удобнее записываться на прием, они увидели комфортную и доброжелательную атмосферу. Условия труда медработников также улучшились.

Все это повышает эффективность медицинского обслуживания, делает медучреждение конкурентоспособным, современным.

Читайте в ближайших номерах журнала «Заместитель главного врача»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...


      Интервью

      ФФОМС Наталья Стадченко

      Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

      Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль