Тайный покупатель: программный комплекс аптеки

672

Картина работы аптекиОтчеты реального тайного покупателя носят периодических характер и по ним нельзя судить о качестве работы первостольников и соблюдении ими стандартов обслуживания.

Полную картину работы персонала аптеки даст временная шкала чека, синхронизированная с аудио- и видеозаписями из торгового зала.

Панель индикаторов предоставит заведующему те же сведения, что и технология тайного покупателя, а также позволит подвергнуть тщательному анализу работу первостольника.

Преимущество этой системы в том, что она дает возможность скорректировать стандарты обслуживания и увеличить продажи и прибыль

Аптека, умеющая найти подход к покупателю, обладает конкурентным преимуществом. Секрет этого заключается в стандартах обслуживания – если персонал следует им в своей деятельности, растет и количество лояльных покупателей, и объемы продаж.

Однако на практике проверить, как именно повлияла работа работников аптеки на прибыль, достаточно сложно, поскольку в существующих программных комплексах учета товародвижения отсутствует возможность проверки таких сведений.

Выплата премий в аптеке: как отразить в налоговом учете

Выплата премий в аптеке: как отразить в налоговом учете
посмотреть/скачать>>

Поэтому ответить на вопрос, предлагал ли первостольник равнозначную замену препарату, который в силу каких-либо причин отсутствует в аптеке, но необходим покупателю, вряд ли возможно.

Выполнить эту миссию может тайный покупатель в аптеке, однако постоянно применять такую технологию невозможно. По этой причине судить о том, насколько строго персонал аптеки соблюдает стандарты обслуживания, приходится по результатам периодической отчетности. 

Читайте также в журнале «Новая аптека»

Перенос действий первостольника на временную шкалу

Предчек представляет собой нефискальный документ, формируемый чекопечатающей машиной. В нем отражаются сведения о товарах, необходимых покупателю, их наименовании, месте хранения на складе, стоимости. Использование предчека в работе в целом благотворно отражается на технологии обслуживания.

Первостольник в этом случае беседует с покупателем, попутно выясняя его потребности, и не опасается, что забудет нужное наименование препарата или изделия. Кроме этого, предчек сокращает время на поиск и доставку требуемых наименований из места хранения в кассовую зону.

Таким образом, основное время чека расходуется на то, чтобы выявить потребности покупателя, а заказ собирается только один раз в соответствии с предчеком, в котором указываются места хранения нужных наименований продукции.

Для получения максимально объективной информации о том, как персонал аптеки работает с покупателями, рекомендуется включить систему тайного покупателя в ее программный комплекс.

Если посмотреть  стандарты обслуживания, можно увидеть, что отпуск аптечных товаров покупателю представляет собой цепочку технологических операций.

На рисунке 1 показана временная шкала, соответствующая продолжительности чека - в виде вертикальных столбцов и графических элементов отображены действия первостольника при продаже, которые раскрыты в таблице 1.

Технологические операции чека

Рисунок 1. Технологические операции чека

Таблица 1. Действия первостольника при отпуске товара (в соответствии с рисунком 1)

Элемент

Действие первостольника

Время выполнения

Белый столбец

Открывает чек

Т1

Серый столбец

Ищет наименование в товарном запасе аптеки

Т1, Т6

Зеленый столбец

Добавляет наименование в чек

Т3, Т8

Черный столбец

Закрывает чек

Т12

Треугольник

Использует технологии допродаж (синонимическая замена по МНН и терапевтическая цепочка), чтобы предоставить покупателю выбор

Т2

Прямоугольник (заштрихованный)

Ищет и доставляет требуемый препарат из места хранения аптеки в предкассовую зону. В этот момент первостольник отсутствует у кассы

Т4—Т5; Т10—Т11

Квадрат

Фиксирует отказ в продаже требуемого наименования (дефектура)

Т7

Круг

Формирует предчек

Т9

Таким образом, каждая операция, совершаемая первостольником, имеет фиксированный момент начала и окончания, а, значит, и определенную временную продолжительность.

Синхронизация временной шкалы чека с видео- и аудиофиксацией действий первостольника, позволит зафиксировать:

  • степень их соответствия стандартам обслуживания;
  • наличие в работе с покупателем технологий допродаж;
  • формирование предчека;
  • количество времени, затраченного на покупателя;
  • количество времени, потраченного на сбор заказа.

Преимущества и польза панели индикаторов

На рисунке 2 показана панель индикаторов, позволяющая производить контроль и анализ действий первостольника во время работы с покупателем.

Функции панели индикаторов аналогичны технологии тайного покупателя.

Панель индикаторов

Рис. 2. Панель индикаторов

В панель входят два экрана с графиками и окно видеофиксации.

Пробитые чеки отображаются на верхнем графике в виде вертикальных столбцов, высота которых может соответствовать выручке, прибыли, количеству позиций в чеке или его продолжительности.

На нижнем графике с использованием временной шкалы, отображаются операции, выполняющиеся первостольником при продажах (аналогично рис. 1) для чека в верхнем графике. В правом нижнем углу панели индикаторов находится экран воспроизведения видеофиксации действий первостольника.

Панель индикаторов позволяет получать дополнительную информацию по чеку, соответствующую операциям при продаже.

Таблица 2. Дополнительная информация по чеку

Наименование операций чека

Единица измерения

Время выполнения

Количество операций

Продолжительность чека

Минут

Т1—Т12

Время общения с покупателем

Минут

Т12—Т1 — (Т5—Т4) - (Т11—Т10)

Время сборки (поиск и доставка требуемых наименований из места хранения аптеки в предкассовую зону)

Минут

(Т5—Т4) (Т11—Т10)

Количество сборок

Штук

2

Использование технологии допродаж (синонимическая замена по МНН и терапевтическая цепочка) для выбора наименования

Т2

1

Отказ в продаже (дефектура запаса)

Штук

Т7

1

Предчек

Да/нет

Т9

1

Анализ работы аптеки без индикаторной панели

Был составлен портрет работы аптеки без применения панели индикаторов. Для этого был проведен сравнительный анализ итогов работы двух аптек на полную календарную неделю:

  1. Аптека 1 – с закрытой формой обслуживания.
  2. Аптека 2 – с открытой формой обслуживания.

В каждом их чеков содержалось от 1 до 7 наименований продукции, их общее количество – 97% от общего числа чеков за неделю. Расчетная продолжительность среднего чека составила 68 секунд - для Аптеки 1 и 52 секунды - для Аптеки 2. Средний чек Аптеки 1 содержит 1,92 позиции, Аптеки 2 — 1,88 позиции.

Это говорит о том, что первостольник в Аптеке 1 продает одну позицию среднего чека примерно за 35 секунд, а первостольник в аптеке 2 - за 28 секунд. Анализ рабочей смены первостольника показал, что на обслуживание клиентов персонал расходует от 14 до 24% общего времени продолжительности смены.

Если проанализировать накопительный итог работы обеих аптек, то окажется, что он также различен, и касается это в первую очередь суммы и времени чеков:

  • при чеке с одним наименованием показатели Аптеки 1 — 42%, Аптеки 2 — 34% (рис. 3, а);
  • суммарное время чека с одним наименованием в Аптеке 1 — 42%, в Аптеке 2 — 23% от общего времени всех чеков (рис. 3, б).

Показатели суммы, времени и количества наименований (рис. 3, а, б, г) составляют 80%, если в чеках не более 4 позиций. Количество таких чеков (рис. 3, в) — 90% от общего числа.

Тайный покупатель: программный комплекс аптеки

Рисунок 3. Зависимость показателей аптеки от количества наименований в чеке

О чем говорит продолжительность чека

Анализ нарастающих итогов по чекам с различным числом позиций (рис. 3), не дает возможности определить, насколько активно первостольник применяет технологии допродаж и каким образом формирует предчек. Следовательно, заведующий аптекой не сможет понять, как усовершенствовать стандарты обслуживания таким образом, чтобы объемы продаж и число лояльных клиентов постоянно увеличивалось.

Эту задачу можно решить с помощью анализа параметров чеков, имеющих различное количество позиций, но с учетом одной лишь продолжительности чека.

Согласно графикам на рисунке 4, величина средних чеков изменяется при различном количестве позиций в них. При этом видно, что средние чеки Аптеки 1 превышают средние чеки Аптеки 2, однако динамика их роста в зависимости от количества позиций в чеке не различается.

Графики изменения величины средних чеков

Рисунок 4. Графики изменения величины средних чеков

Среднее время продаж одного наименования

Рисунок 5. Среднее время продаж одного наименования

На рисунке 5 показана зависимость времени продажи одной позиции для чеков с разным количеством наименований продукции. Время продаж одного наименования в Аптеке 1 уменьшается в случае роста числа наименований в чеке, в то время как время продажи одного наименования в Аптеке 2 неизменно для всего диапазона чеков.

Это связано с тем, что первостольник в Аптеке 1 проводит допродажи и тратит дополнительное время на выяснение потребностей покупателя.

Это предположение подтверждается графиком зависимости средней стоимости одной позиции в чеке от общего их количества (рис. 6).

Средняя цена

Рисунок 6. Зависимость средней цены одного наименования в чеке от количества позиций в чеке

Вернемся к рисунку 4 — на нем графики Аптеки 1 и Аптеки 2 параллельны друг другу, следовательно, динамика их роста одинакова. Вернемся к рисунку 6 - в Аптеке 2 средняя цена наименования чека, который содержит 1–4 наименования, падает на 11%, в то время как в Аптеке 1 такое падение составляет 40%.

Это может означать два варианта развития событий:

  • персонал Аптеки 1 осуществляет допродажи продукции с более низкой ценой, чем основная покупка;
  • сотрудники Аптеки 2 просто отпускают требуемый товар без проведения допродаж.

Стоит учесть, что в Таблицах 1 и 2 не подвергались анализу сведения следующего содержания:

  • каким образом первостольник применяет технологии допродаж;
  • сколько времени тратится на поиск и доставку необходимых препаратов или изделий из места хранения в кассовую зону;
  • формирует ли первостольник предчек продажи.

Но даже в отсутствие этих сведений был составлен сравнительный портрет функционирования двух аптек, имеющих разную форму торговли.

Были использованы панели индикаторов и произведен анализ полученной итоговой информации, и предположения о технологии работы аптек, сделанные в конце исследования, подтвердились.

После внедрения в аптеки систем анализа и контроля работы сотрудников и усовершенствования стандартов обслуживания прибыль в Аптеке 1 выросла на 12%, в Аптеке 2 — на 19%. В последнем случае рост продаж явился результатом анализа и контроля деятельности персонала аптеки.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Наши продукты




















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль