Новые способы рекламы аптеки

309

Вовлеченность потребителей аптекСервис в аптеке должен быть простым и эмоциональным, ненавязчивым, а очень легким.

В соответствии с этим, меняются и коммуникации в аптеке, что меняет стиль общения между фармацевтом и потребителем.

Расскажем о новых методах повышения вовлеченности потребителей, и об использовании социальных сетей для продвижения аптеки.

Современные коммуникации в аптеке

Чтобы повысить вовлеченность потребителей аптеки, организации начинают обучать коллектив аптеки новым системам сервиса, внедряют новые коммуникационные технологии.

Кастомный сервис

Одна из таких систем - кастомный сервис (custom service). Это отдельная система коммуникация, которая предполагает, что потребитель осуществляет общение с аптекой и с человеком, который в ней работает не только в тот момент, когда он в нее приходит, но и в течение всей своей жизни.

В Европе эта тема - достаточно развита, но в России она только начинает зарождаться.

Кастом-сервис подразумевает, что продажа носит информационный характер, и важно соблюдать очень тонкую грань между тем, что посоветовать и тем, чтобы продать то, что есть в плане продаж.

Если эти рекомендации соблюдать, то человек возвращается в аптеку снова и снова.

Характеристики покупателя аптеки

Коллектив аптеки

Еще одна тенденция - это коллектив аптеки. Коллективная работа играет большую роль, люди запоминает, кто и в какую смену работает, и часто между собой договариваются, к какому фармацевту приходить.

Исследования показывают, что постоянным клиентам факт общения не менее важен, чем сама покупка. Им очень важно, что при входе в аптеку их встречают как людей, не посторонних - то есть их помнят, с ними здороваются. И совсем другое отношение идет, чем, когда за первым столом стоит специалист, который не знает постоянных клиентов.

Ведение карточек клиентов в аптеке

В Германии есть интересный опыт, который постепенно внедряют в аптеках Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. Предложен такой подход - записывать тех людей, которые входят в аптеку, на видеокамеру, и составлять карточки клиентов.

В нее вносится фотография клиента, его основные данные и психологические характеристики, которые его касаются. В карточку вносятся также рекомендации для фармацевта, как с этим клиентом общаться.

Таким образом можно разделять весь спектр клиентов на 6-14 основных групп, и часто ассортимент, который им нужен и который они покупают - это 2 разных ассортимента. Кроме того, каждой из этих аудиторий можно предлагать свой вид аргументации.

На составление карточек уходит в среднем 3-4 недели. Желательно к этому процессу привлекать специалистов, которые умеют работать с физиогномикой, потому что важна эмоция и ее считывание, когда люди не говорят, что им нужно, но многое можно сказать по жестам и по лицу.

Региональная идентичность

Еще один тренд, который к нам пришел - это региональная идентичность. Люди предпочитают выбирать под свой стиль жизни район проживания и достаточно однородную социальную среду.

Если же такой возможности нет, то они стараются в том районе, в котором они живут, найти те места, которые соответствуют их представлению о своем реальном или желаемом социальном статусе и о том, кто рядом с ними должен совершать покупки.

Экспертные продажи

Что интересует клиента аптеки сегодня:

  • клиенты реже ориентируются на ценовую политику аптеки;
  • клиент аптеки стали ценить личное отношение фармацевта, когда он помогает ему решить проблему, с которой он обратился, а не стремится продать большой ассортимент;
  • клиенты стали чаще обращаться к фармацевтам за советом и спрашивать, к какому врачу стоит обратиться по тому или иному поводу.

Фактически аптеки перешли из раздела консультационной продажи к экспертной продаже.

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?
посмотреть/скачать>>

Технология блокчейн в аптеке

О внедрении блокчейн (blockchain) систем в аптеках не так давно говорили представители Минздрава РФ.

Что предполагает собой блокчейн:

  • классифицировать не только вопросы, касающиеся аптечного ассортимента, но и запросы социального характера;
  • дает возможность социально-инженерного проектирования.

Как это работает

в ячейки данных загружается информация о том, кто живет в районе, в городе, кто и с какими проблемами обращается в аптеку;

  • ведется история обращений в аптеку;
  • ведение данных базы позволяет узнать не только то, что человек покупал в вашей аптеке, но и что он покупал в других аптеках.

Эта тема только начинает развиваться, но развивается достаточно быстрыми темпами.

Кастомный сервис в сочетании с блокчейн-системами и коммуникациями нового поколения дает возможность не держать фармацевту в голове всех тех людей, которые приходят и все необходимые знания.

Новые идеи

Проведение кобрендинговых акций

Очень часто полки аптек заняты теми товарами, которые очень активно продвигаются, но очень часто упускается из вида тема работы со средой вокруг самой аптеки.

Например, если в аптеке есть очень хороший и актуальный ассортимент, можно проводить кобрендинговые акции. Можно проводить совместные акции с соседними кафе - при определенной сумме чека в этих заведениях клиенты получают скидочную карту на определенный вид продукции. Соответственно, из соседних заведений люди целенаправленно идут в эту аптеку, и продажи повышаются.

Работа с местными организациями

Коммуникации в аптеке – это не только работа с клиентами, но и с близлежащим окружением. В одной аптеке заведующая со своими сотрудниками обзвонили близлежащие офисы и спросили у них - укомплектованы ли их аптечки и есть ли там все необходимое. Далее этим компаниям предложили специальные акции.

В Екатеринбурге был реализован другой кейс. Аптека обратилась в районное ГИБДД с предложением акции по укомплектованию автомобилей, проходящих техосмотр, специальными аптечками. Соответственно, обратившимся автомобилистам предлагали специальные акции.

Безусловно, это небольшие чеки. Если говорить о более существенном чеке, то аптеки работают с медучреждениями района. Например, рядом с аптекой находится хирургическое отделение и часто его пациенты направляются в конкретную аптеку для покупки необходимых препаратов.

Доставка аптечных товаров

В последнее время популярна доставка медикаментов на дом, этим сейчас занимаются многие аптеки.

Коллектив аптеки взаимодействует с крупными компаниями и предлагает им закупать со скидкой сезонные товары - например, осенью перед вспышками ОРВИ и гриппа. Для этого в конце лета компаниям рассылаются коммерческие предложения.

Социальные сети для продвижения аптеки

Коммуникации в аптеке актуальны и в интернет-пространстве.

Сегодня люди стараются все посмотреть через интернет перед тем, как идти в аптеку. Соответственно, чем больше информации будет доступно на сайте аптеки и в социальных сетях - тем лучше. Это могут быть инструкции, обзорная информация о товаре, объявления о мероприятиях в аптеке.

Например, клиентам могут быть интересны такие мероприятия, как «День сердца», «День почек» и т.д. Тем очень много.

Одно из новых направлений работы - проведение небольших лекций. Люди часто обращаются к врачу поздно, когда болезнь уже началась, а если вовремя сказать ему о том, к какому врачу прийти - ситуацию можно изменить. Прийти в аптеку клиенту всегда быстрее, чем пойти к конкретному врачу.

Например, в Москве была большая акция - в аптеке работали врачи, с которыми многие люди активно консультировались. В интернете люди активно интересовались такой акцией и выбирали для себя ближайшую аптеку, чтобы попасть к врачу.

Это говорит о том, что тенденция правильная и любой род мероприятий, которые будут организовывать в аптеке, заинтересуют клиентов и расширит целевую аудиторию аптеки.

Расширение аудитории покупателей

После проведения таких мероприятий фиксируется 3-4 волны покупательской способности:

  1. Клиент аптеки воспринимает информацию о том, что проводится лекция. Он приходит в аптеку, и необязательно покупает что-то по теме, но что-то он покупает - витамины, гематоген и т.д..
  2. Следующая волна - уже после проведения лекции люди, которые заинтересовались услышанной информацией (около 10% людей), покупают то, о чем говорили лекторы;
  3. Через 1-2 дня люди, побывавшие на мероприятии, заходят в интернет и смотрят, где есть ближайшие аптеки.
  4. Позже, когда в социальных сетях публикуются фотографии с проведенной лекции, и когда знакомые начинают спрашивать человека подробности этого мероприятия.

Далее это повторяется, и чем дольше поддерживать информационную волну о мероприятии, то за счет одной лекции можно повышать продажи конкретной ассортиментной группы, о которых рассказывали лекторы.

Предполагается, что каждая волна предназначена для определенной группы людей. И не обязательно, что эта группа людей зашла в день мероприятия в аптеку - они узнают о ней из социальных сетей, из газет и т.д. Через 3-5 раз информация запоминается людьми и становится частью этой группы.

Прямые трансляции в социальных сетях

В социальных сетях появился новый формат коммуникации - прямые трансляции, который очень важен для аптек. Люди предпочитают не читать посты, которые были размещены когда-то, они хотят увидеть все своими глазами.

Плюсы и минусы прямой трансляции для аптеки:

  • в прямую трансляции часто попадают недовольные сервисом люди.

Они включают трансляцию, приходят в аптеку и начинают ругаться. Это очень неприятный момент, поскольку коллектив аптеки может только успокаивать человека, и это все идет в прямом эфире. И все люди, которые подписаны на человека автоматически это видят. Таким образом подключается большое количество людей;

  • когда люди видят прямую трансляцию - они начинают ставить репосты и аудитория увеличивается пропорционально.

Новый функционал соцсетей нужно изучать и беседовать с персоналом на эту тему. Это позволяет начинать антикризисное регулирование, желательно до того, когда в аптеке возникают подобные инциденты.

Диалог с клиентом должен быть спокойным, нельзя кричать, просить его убрать камеру. Человек, который появляется в эфире должен выглядеть как высокопрофессиональный специалист, который дает развернутую консультацию.

Главная новая тенденция - люди стремятся к простоте. Они хотят, чтобы с ними общались фармацевты профессиональные, увлеченные своей темой.

Аудиограмма вебинара " Работа аптечного учреждения в коммуникационном пространстве нового поколения"

Посмотреть предстоящие вебинары >>

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×