9 ошибок консалтинга при внедрении СМК в лаборатории

269

Базовые компонентыЧто такое система менеджмента качества и из каких базовых компонентов она складывается? Какие требования предъявляются к консалтинговому консультанту? Какие ошибки могут быть допущены при внедрении СМК в организации? Смотрите в статье обзор ошибок и рекомендации

Под консалтингом понимается работа по консультированию руководителей предприятий по широкому кругу вопросов, касающихся финансовой, коммерческой, юридической, технологической и других сфер деятельности.

Из чего складывается система менеджмента качества? Как руководителю лаборатории наладить сотрудничество с различными консалтинговыми организациями и консультантами по СМК? Какие ошибки можно при этом допустить?

Базовые компоненты системы менеджмента качества

Базовые части СМК лаборатории - стратегическое и тематическое управление предприятием и соответствующее ему инструменты и методы мотивации сотрудников, особенности обеспечения ресурсами и сотрудничества с партнерами, а также проблемы лидерства.    

СМК складывается из следующих компонентов:

  • грамотный менеджмент (организация стратегического и тактического управления, инструменты, формирование бизнес-проектов, мотивация персонала, и др.);
  • технические элементы работы (то, как выстроена деятельность каждого отдельного сотрудника на рабочем месте);
  • специальные инструменты СМК (внутренние аудиты, анализ несоответствий, стандартизация через СОПы, управление рисками и индикаторами качества, и др.)

Типичные ошибки консультантов КДЛ

Этот процесс сильно отличается от ситуации, когда консультант является штатным сотрудником лаборатории или внешним аудитором.

Чаще всего консультантом по СМК становится специалист по качеству, имеющий опыт построения СМК в различных компаниях или из аудитора. Ниже перечислены основные ошибки, допускаемые начинающими консультантами.

Ошибка первая

Ошибка первая: уверенность в универсальности подхода, уже однажды показавшего свою эффективность в организации, в которой специалист по СМК внедрял систему

Суть этой ошибки в том, что специалист использует давно принятые и доказавшие свою эффективность методики, и управленческие инструменты. Когда он начинает свою работы в качестве консультанта СМК, он пытается перенести их на другие организации.

Однако СМК всегда уникальна в каждом конкретном случае, поэтому необходимо осуществлять подбор тех методов и инструментов, которые будут эффективно работать именно в этой организации.

В первую очередь это зависит от консультанта, к которому с опытом приходит умение критично относиться к самому себе и анализировать, какие именно инструменты уместны в каждом отдельном случае.

Руководитель ЛПУ или лаборатории, подбирая в штат учреждения консультанта по менеджменту качества, должен подробно изучить его резюме. Если опыт работы эксперта по СМК невелик или он провел лишь несколько аудитов, его квалификация может оказаться недостаточной.

Опыт централизации лабораторной службы

Опыт централизации лабораторной службы
посмотреть/скачать>>

Реальное понимание сути менеджмента качества приходит после реализации 3-4 проектов в роли штатного менеджера по качеству, участия в 10-15 внешних аудитах, реализации 3-4 консалтинговых проектов. Однако такой опыт также не может быть на 100% показательным, поэтому рассматривать кандидатуру стоит индивидуально.

Ошибка вторая

Ошибка вторая: уверенность в том, что управленческие и технические инструменты, ранее применявшиеся в других организациях и показавшие хорошие результаты, будут так же эффективны и в других компаниях

Эта ошибка имеет те же корни, что и предыдущая – консультант по СМК пытается перенести на организацию методы и инструменты, уже использовавшиеся им, но в условиях другого предприятии, без учета индивидуальных нюансов и особенностей.

Руководитель при приеме специалиста на работу может попросить его описать подходы к построению СМК лаборатории, а затем проанализировать, действует ли он по одной и той же схеме или адаптирует свой подход под цели, задачи и специфику предприятия, а также под ситуацию.

Стоит иметь в виду, что часто рекомендации с прежних мест работы и проектов составляются формально.

Поэтому не лишним будет запросить отзывы от предыдущих пользователей услуг потенциального консультанта по СМК, а также найти людей, предоставивших рекомендации, и спросить, действительно ли они удовлетворены работой данного специалиста. 

Многие эксперты по СМК могут возразить, что все эффективные инструменты и методики одинаковы. Это утверждение имеет право на жизнь, однако нельзя не учитывать готовность самого учреждения, его администрации и персонала к внедрению современных технологий управления.       

Ошибка третья

Ошибка третья: отсутствие должного внимания тонкостям работы учреждения

Суть ошибки в том, что консультанты лаборатории по СМК при работе не берут в расчет:

  • квалификацию руководителей по общему менеджменту;
  • техническую квалификацию персонала в специфичных сегментах деятельности;
  • квалификацию отдельных специалистов и всего персонала лаборатории по СМК;
  • уровень культуры работы с документацией в конкретной организации;
  • особенности коллектива предприятия;
  • доступность ресурсов;
  • цели работы организации;
  • то, какой видит стратегию развития предприятия его руководитель;
  • особенности взаимодействия структурных подразделений организации между собой.

Помните, что СМК никогда не будет лучше, чем общая квалификация персонала организации.

Поэтому одной из основных задач консультанта является максимальное использование всех возможных ресурсов лаборатории. Консультант в данном случае скорее тренер и наставник для организации.

Перед началом работы необходимо провести оценку готовности организации, а по ее окончанию руководителю представляется отчет по результативности СМК лаборатории.

Ошибка четвертая

Ошибка четвертая: менеджер не видит различий в проведении консультационных и внутренних или аккредитационных аудитов

Первым делом консультант по СМК проводит первичный аудит предприятия. Консультационный аудит направлен не столько на указание соответствий, несоответствий, рисков и т. д., сколько на доступное акцентирование внимания на наиболее важных несоответствиях, рекомендациях конкретного плана работ, подходящего для этой конкретной организации.

Однако чаще случается ситуация, когда итогом первичного аудита становится длинный перечень формальных несоответствий требованиям стандарта. Еще более неудачный вариант – формальное перечисление документов, которые отсутствуют в организации и которые необходимо разработать и внедрить.

Эффективным итогом первичного консультационного аудита должен стать подробный план работы, акцентированный на реальных проблемах и рисках, разделении задач и рекомендациях по реализации.

Иными словами, результат первичного аудита должен сводиться к практическим предложениям по использованию управленческих инструментов.   

Ошибка пятая

Ошибка пятая: консультант хорошо знает требования законодательства и стандартов, но без подхода к проблеме с точки зрения «хороших практик» и так называемого «state of the art»

Частая ошибка консультантов по СМК лаборатории - они акцентируют внимание на следовании требованиям законов и одного ИСО-стандарта, однако не учитывают ни других стандартов, ни рекомендаций.

Важно помнить – что любой стандарт – это вовсе не самоцель, а, скорее, инструмент. ИСО стандарты – это инструменты совершенствования СМК. 

А следование требованиям закона – это некая точка отсчета, обойтись без которой невозможно, так как соблюдение закона является обязательным условием функционирования любой организации. Однако зачастую законодательные нормы отстают от уровня развития той или иной сферы знаний.

Наиболее эффективными инструментами, использующимися в сфере СМК, являются так называемые «хорошие практики» и «state of the art». Они дают возможность предприятию развиваться и двигаться вперед.

Задачи консультанта по СМК в лаборатории – это не столько ее настройка на выполнение требованиц законодательства, сколько вделывание системы самосовершенствования, что невозможно без применения современных подходов к управлению предприятием.

Ошибка шестая

Ошибка шестая: использование традиционного подхода к построению СМК без учета особенностей организации, которые необходимо принять во внимание для эффективной деятельности

Как правило, консультанты по СМК в лечебных учреждениях используют базовую последовательность действий при внедрении системы менеджмента качества:

  • документирование работы;
  • внедрение документированных требований;
  • проведение анализа;
  • использование индикаторов качества или критериев эффективности;
  • поддержание обратной связи между медперсоналом и пациентами;
  • проведение внутренних аудитов (выявление нарушений документированных требований);
  • совершенствование деятельности организации на основе полученных объективных данных.

Для того, чтобы данный подход был эффективным, необходимо следование следующим аспектам:

  1. Отсутствие жестких сроков окончания проекта по внедрению СМК в лаборатории.
  2. Рациональный менеджмент.
  3. Культура работы с документацией внутри учреждения.
  4. Формирование документированных процедур СМК для лаборатории.
  5. Мотивация персонала.
  6. Отсутствие страха у работников лаборатории перед неудачной реализацией того или иного проекта.

Однако в повседневной практике все эти факторы не учитываются и не выполняются. Проект по внедрению СМК в лаборатории зачастую связан с желанием ее руководителя получить к установленному сроку некий сертификат соответствия.

Это приводит к установлению жестких временных рамок окончания проекта и формированию у сотрудников страха перед возможной неудачей.

Понимание сути СМК и сути ее документации находится на крайне низком уровне, а специальной мотивации персонала в рамках этого проекта по СМК внимания практически не уделяется. Документация разрабатывается в авральном режиме.

В результате формируется формальная система менеджмента качества «на бумаге», а работа консультанта сводится лишь к оказанию помощи организации в написании огромного количества грамотно оформленных, но абсолютно не нужных в повседневной практике лаборатории документов.

Ошибка седьмая

Ошибка седьмая: собственная низкая квалификация консультанта по ряду аспектов СМК

Основа СМК – менеджмент. Для того, чтобы давать какие-либо рекомендации в этой сфере, консультант должен обладать множеством умений и знаний, иметь высокую квалификацию и достаточный опыт в области управления. К сожалению, многие консультанты по СМК переоценивают свой опыт и знания, и это способствует оказанию услуг низкого качества.

Первое, с чем должен определиться руководитель, выбирая консультанта или команду консультантов – нужен ли ему комплексный консалтинг, касающийся всей системы менеджмента качества, или же ему необходим эксперт по одному узкому направлению.

В первом случае квалификация консультанта или команды должна быть на таком уровне, чтобы говорить с организацией на понятном языке. Как минимум один эксперт из этой команды должен иметь большой опыт руководства в данной сфере.

Ошибка восьмая

Ошибка восьмая: отсутствие разделения между СМК как единой функциональной системой и подготовкой к ее показу для аудиторов

Что касается лаборатории, СМК в ней направлена на то, чтобы научить сотрудников эффективной деятельности, оптимизировать процессы, ввести в повседневную практику соответствующие инструменты, к которым готово не только руководство, но и персонал.

Поэтому консультант должен быть в состоянии дать оценку эффективности применения управленческих и технических инструментов. К сожалению, это часто не делается, а виной тому недостаточная квалификация эксперта по СМК.

Ошибка девятая

Ошибка девятая: отсутствие комплексного подхода к СМК

Часто консультанты по СМК не понимают суть системы менеджмента качества, а под СМК подразумевают набор отдельных инструментов (аудиты, управление несоответствиями и др.), а также организацию ведения документации.

Подобная ограниченность становится причиной того, что базовые аспекты СМК выходят за пределы деятельности при работе с предприятиями по менеджменту качества.

Задача руководителя – понять, что именно консультант понимает под СМК. Специалист, в свою очередь, должен иметь четкое представление о том, что данная система касается всех сфер деятельности организации.

В любом случае, вне зависимости от выбора консалтинговой компании или отдельного эксперта, основополагающим моментом является постановка целей и задач – что планируется внедрить, урегулировать, изменить и для чего.

Ответить на эти вопросы нужно еще до начала каких-либо изменений и мероприятий, будь то аккредитация, аудит деятельности или подтверждение соответствия.  

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник заведующего КДЛ»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...


      Мероприятия








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×