СОПы для аптек: обмен и возврат

1948

Техника продажМожно ли вернуть или обменять товар в аптеке?

Какому нормативному акту подчиняется процедура возврата товара?

Какие основания для отказа в обмене или возврате аптечной продукции существуют?

Как поступить, если покупатель купил товар с дефектом и теперь требует вернуть деньги за него? Читайте в статье ответы на эти и другие вопросы

Если действия первостольника противоречат закону, недовольный покупатель вправе подать на аптеку в суд или пожаловаться в надзорный орган, который выпишет предприятию штраф.

Для того, чтобы избежать неприятностей такого рода, руководителю рекомендуется разработать СОПы для аптек по обмену и возврату продукции. В них указывается, как должен поступать фармацевт в той или иной типовой ситуации.

Стандартная аргументация, ссылки на нормативы и прочие подсказки помогут сотрудникам аптеки достойно ответить на претензии покупателей в рамках закона.

Можно ли вернуть в аптеку товар качественный товар

Покупатель имеет право вернуть купленный товар или обменять его на аналогичный надлежащего качества в течение 14 дней начиная со дня, следующего за днем приобретения. Он, как правило, осведомлен, что может вернуть товар, если он не подошел ему каким-либо характеристикам.   

Однако продукция, продающаяся в аптеке - исключение. Большую часть нельзя вернуть или поменять, но только при условии его надлежащего качества. Чтобы избежать конфликтной ситуации, провизор может сослаться на Перечни исключений, содержащихся в Правилах продажи отдельных видов товаров.

На них и нужно выстраивать аргументацию. Если провизор не знает, как объяснить покупателю, почему невозможен обмен и возврат в аптеке, СОП по данному вопросу окажет ем определенную помощь.  

Смотреть СОП по срокам годности. Пошаговая инструкция >>

Аргумент 1. Покупатель не может вернуть или заменить товар для профилактики и домашнего лечения заболевания

Это относится к следующим группам товаров:

  • медикаменты;
  • гигиенические изделия из различных материалов;
  • медицинские приборы и инструментарий;
  • средства ухода за полостью рта;
  • линзы для очков;
  • предметы детского ассортимента.

Аргумент 2. Сотрудник аптеки может отказать покупателю в обмене и возврате товара.

Это касается предметов аптечного ассортимента, входящих в еще один Перечень исключения (Постановления Правительства РФ №55):

  • предметы личной гигиены;
  • белье, носки и чулки;
  • косметика и парфюмерия;
  • контейнеры для медикаментов;
  • печатные издания (книги, брошюры для санитарно-просветительской работы).

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н
посмотреть/скачать>>

Аргумент 3. Лечебное, диабетическое питание, а также БАДы не относятся к группе непродовольственных товаров

Закон о защите прав потребителей регулирует правила возврата и обмена непродовольственных товаров. Детские, диетическое, диабетическое питание и биологически активные добавки – это продовольственные товары, которые, по закону, возврату и обмену не подлежат. Качество товара при этом никакой роли не играет.  

Товар с дефектом

Правила возврата и обмена товара ненадлежащего качества также регулируются вышеуказанным законом. В нем указаны права гражданина, купившего его. Технически сложные товары выделены в отдельную группу, однако аптечные товары в нее не входят. Следовательно, покупатель может вернуть только лекарственный препарат с грубым дефектом.

Покупатель не может осуществить возврат или обмен медицинских изделий, рассчитанных на длительное использование – тонометров, электрических зубных щеток и др. Все эти тонкости можно отразить в СОП в аптеке, примеры которых помогут выбрать правильную тактику поведения первостольника.

Подсказка 1. Оценка качества отпущенного товара

О низком качестве товара можно говорить в том случае, если он не отвечает:

  1. Требованиям законодательства.
  2. Пунктам договора.
  3. Целям, которые преследует его использование.

Грубый дефект не устраняется без материальных и временных вложений. Если неисправность появилась вновь после устранения – это тоже говорит о существенном недостатке и низком качестве товара. Однако эти формулировки невозможно применить к аптечной продукции.

Подсказка 2. Какие недостатки лекарственных средств являются существенными с точки зрения закона

К существенным недостаткам медикаментов относятся:

  • вышедший срок годности;
  • нарушение маркировки;
  • отсутствие инструкции по применению;
  • инструкция есть, но она относится к другому лекарственному средству;
  • лекарство по форме, цвету, запаху или другим характеристикам отличается от заявленного в описании;
  • бракованная первичная или вторичная упаковка.

Дефект маркировки – основание для изъятия всей партии товара из оборота и возврата ее производителю или поставщику.

Последний пункт списка также нуждается в пояснении. Первостольник не может не заметить сколы на ампулах или флаконах с препаратом, отсутствие крышки или пробки, а также наполовину вытекшее лекарство.

Но не каждый работник аптеки отнесет к грубым дефектам мятую картонную упаковку или нечеткие буквы на ней. Вот поэтому в данном случае необходим СОП – обмен и возврат в аптеке сразу перестанет быть сложной проблемой для персонала. 

Подсказка 3. Электрические медицинские приборы на время ремонта не заменяются

По закону о защите прав потребителей, если ремонт изделия по срокам превышает неделю, продавец должен в течение 3 дней временно предоставить покупателю товар с такими же потребительскими характеристиками. Для покупателя эта замена полностью бесплатна.

К электрическим медицинским приборам относятся:

  • грелки;
  • рефлекторы;
  • шагомеры;
  • тонометры;
  • ингаляторы;
  • зубные щетки.

Учтите, что ручные тонометры в этот список не входят.

Подсказка 4. Права гражданина, купившего некачественный товар длительного пользования

Если покупатель внес оплату за товар, но обнаружил его недостатки только дома, он имеет право:

  • заменить неисправное изделие таким же товаром;
  • потребовать замены изделия товаром другой марки, модели или артикула (с перерасчетом цены);
  •  соразмерно снизить покупную стоимость товара;
  • настаивать на незамедлительном исправлении дефекта на безвозмездной основе;
  • требовать возместить расходы на ремонт изделия третьим лицом;
  • вернуть товар и возвратить деньги за него в полном объеме.

Все потери компенсируются продавцом неисправного товара в течение 10 дней. Замена производится в срок до 1 недели. Если необходима проверка качества товара, этот срок увеличивается до 20 дней, если товар пока нельзя заменить по причине отсутствия его в наличии – до месяца.  

Подсказка 5. Кто оплачивает экспертизу качества товара

Продавец должен принять у покупателя некачественный товар и произвести его проверку.

Экспертиза проводится в том случае, если обе стороны не смогли найти общего языка и не пришли к соглашению, что явилось причиной дефекта – брак, допущенный на производстве, или все-таки механическое повреждение вследствие неосторожного обращения покупателя с ним. Данная процедура оплачивается продавцом или компанией-производителем.

Покупатель может находиться рядом при выполнении экспертизы товара. Если он не согласен с ее итогами, он может подать соответствующее исковое заявление в суд.

Если по результатам этой процедуры стало ясно, что продавец и производитель ни при чем, покупатель оплачивает не только собственно экспертизу, но и расходы на хранение и перевозку товара.

Качество нефармацевтических товаров: претензии покупателей

В аптеках реализуется товар, продажа которого не регулируется ни Законом о защите прав потребителей, ни нормативными актами Минздрава.

Часто первостольники не знают, какие требования распространяются на их продажу и какие санкции грозят за их нарушение. Также сложности вызывает взаимодействие с покупателем по поводу подарочных сертификатов. СОП, разработанные по этому вопросу, позволят восполнить и этот пробел.

Совет 1

Рекомендуйте покупателю проверить косметические и парфюмерные средства, особенно, если они находятся в аэрозольной упаковке. Если покупатель не справляется сам, предложите ему свою помощь.

Продавец должен снять с товара целлофан и фирменную ленту для того, чтобы проверить содержимое. Если покупатель отказался от такой проверки в присутствии продавца, предъявить аптеке претензии он уже не сможет, точнее, ему придется доказывать, что товар имел дефект изначально, до передачи товара покупателю или вследствие причин, возникших до этого момента.

Совет 2

Не стоит проверять исправность аэрозольной упаковки прямо в торговом зале. Эта проверка должна проводиться работниками аптеки до передачи товара в торговый зал. Аптека имеет право не принимать претензии покупателя по этому поводу, однако и покупатель в данном случае может обратиться в суд.

СОПы для аптек, по которым производится приёмочный контроль и документирование всех процедур, помогут защитить честное имя организации в случае судебного разбирательства.  

Совет 3

Принимать или нет подарочный сертификат – каждая аптека решает самостоятельно. Поскольку сертификат – это не товар, не услуга и не выполненная работа, а это значит, что его продажа не подчиняется Закону о защите прав потребителей. Если стороны не смогли договориться по поводу подарочного сертификата, окончательное решение вынесет суд.   

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...


      Мероприятия








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×