Регламент работы с жалобами пациентов на качество медпомощи

103

Как сократить количество жалобПоложение о работе с обращениями граждан в ЛПУ. Анализ обращений, виды причин для жалоб.

Мероприятия, направленные на сокращение количества жалоб в лечебном учреждении

Одним из показателей качества оказываемой медицинской помощи являются жалобы и обращения больных и их родственников.

Анализом обращений граждан и внесением предложений по совершенствованию организации лечебно-диагностического процесса занимается служба качества, возглавляемая заместителем главврача по клинико-экспертной работе.

Порядок работы с обращениями граждан

Регламент работы с корреспонденцией, отправляемой пациентами, утверждает соответствующим приказом главный врач.

Положение о работе с обращениями граждан в медицинской организации описывает, кто и как регистрирует и обрабатывает обращения, выявляет причины и отчитывается о принятых мерах. Данный документ разрабатывается на основе   Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Сократить количество жалоб и снизить их риски помогает более тесный контакт врача и больного.

Пациенту можно доступным для него языком рассказывать о его диагнозе, проведенном обследовании, прогнозе, методах лечения, рисках и видах вмешательств, их последствиях и итогах.

Если врачу удастся спокойно поговорить с больным, обсудить особенности его состояния, рассказать, как можно его облегчить, получится не только снизить процент обоснованных жалоб, но и сократить общее количество обращений.  

Каждое обращение пациента в ЛПУ проходит двойную процедуру регистрации – в приемной и в юридическом отделе, затем ему присваивается номер. За эту работу отвечает юрист лечебного учреждения, способный оценить правовые аспекты сложившейся ситуации.

В объективности этого специалиста можно быть уверенным, так как его деятельность проходит вне зависимости от лечебно-диагностического процесса. 

Юрист информирует заведующего отделением, персонал которого фигурирует в жалобе, определяет участников оказания медпомощи, берет с них объяснительные записки.

После этого он составляет мотивированный ответ, согласовывает его с заведующими структурных подразделений и передает его заместителю главного врача по клинико-экспертной работе.

В ходе подготовки мотивированного ответа юрист запрашивает меддокументацию, беседует с пациентом, подавшим жалобу, оценивает конфликт на месте, просматривает записи камер видеонаблюдения.

Пример карты внутреннего контроля и безопасности медицинской деятельности

Пример карты внутреннего контроля и безопасности медицинской деятельности
посмотреть/скачать>>

Обычно обращение пациента рассматривается в течение 10 дней, но бывают случаи, требующие немедленного реагирования. Тогда юристы службы качества решают проблему в срочном порядке или приглашают пациента на беседу с главным врачом.

Для анализа причин жалоб пациентов рекомендуется использовать принцип Парето – «20% усилий дают 80% результата, остальные 80% усилий - это лишь 20% результата». Согласно ему, 20% ошибок объясняют 80% потерь.

Если не брать в расчет 20% причин обращений, это даст возможность не только повысит качество оказываемой помощи, но и значительно снизить риск жалоб.

К ответу на обращение предъявляются следующие требования:

  • четкость;
  • последовательность;
  • наличие ссылок на нормативно-правовые документы.

Важно ответить на все вопросы, поставленные в жалобе или обращении. Если факты нарушений прав пациента подтвердятся, необходимо указать, какие меры были приняты в отношении виновных лиц.

Анализ обращений граждан

Служба качества ЛПУ занимается анализом обращений граждан, определяет их характер и причины, а также предлагает меры по исправлению ситуации.

Анализ обращений граждан службой качества представлен на рисунке ниже.

Схема действий

Характер жалобы – это то, к чему предъявляет претензии пациент. По этому признаку все поступающие в ЛПУ обращения делятся на:

  • организация помощи;
  • качество оказанной помощи;
  • соблюдение условий оказания помощи;
  • иное.

Задача, стоящая перед службой качества – выяснение причин обращения, разработка мер к их устранению и профилактика аналогичных жалоб в будущем. Для этого необходимо исключить из общего числа обращений те, которые касаются других ЛПУ, включают в себя вопросы относительно возможностей лечения и диагностики или запросы о выполненном лечении.

Выделяют пять категорий причин, по которым недовольные пациенты обращаются к администрации ЛПУ:

  1. «Персонал».
  2. «Процессы».
  3. «Помещение и оборудование».
  4. «Планирование».
  5. «Организация и контроль».

Критерии, по которым жалоба относится к той или иной категории, не статичны и дополняются исходя из недостатков, указанных больными в жалобах. В таблице ниже представлено разделение жалоб по категориям в одной из больниц крупного города России.

Основные причины обращений в 2016 году

Службой качества больницы выявлено, что в последние несколько лет основной причиной жалоб пациентов являлись действия персонала учреждения. В 2016 году из ё53 обращений 130 относилось в категории «Персонал».

Чаще всего встречались жалобы на некачественную помощь, несвоевременную и не в полном объеме диагностику, нарушение этико-деонтологических норм, недостаточное информирование, отказы в консультациях.   

Корректирующие мероприятия

Жалобы пациентов регулярно обсуждаются на врачебных конференциях больницы. 

Жалобы пациентов

Статистика показывает, что наибольшее количество жалоб приходится на приемное отделение и травмпункт – сюда пациенты поступают возбужденными, в тяжёлом психологическом состоянии, здесь проводится сортировка больных.

Для этих отделений могут быть предприняты следующие корректирующие мероприятия:

  • создание речевых модулей для врачей и среднего медперсонала, включающих в себя правила общения с агрессивными больными, пациентами, находящимися в подавленном состоянии и т.д.;
  • сортировка больных на плановых и экстренных прямо во входной зоне ЛПУ (срочные пациенты получают красные карты и не сидят в очереди);
  • сопровождение пациента на всех этапах оказания помощи – в процедурную, перевязочную, гипсовую, операционную и др.;
  • регулярный пересмотр штатного расписания;
  • внедрение проекта «Дружелюбный травмпункт», направленного на полное устранение жалоб на это подразделение;
  • введение в штатное расписание ЛПУ должности психолога, который будет проводить регулярные индивидуальные и групповые тренинги с медперсоналом, направленные на профилактику эмоционального выгорания;
  • внедрение электронной системы записи на повторные приемы, возможности выбора врача;
  • введение трехсменного графика работы учреждения.

Благодаря этим действиям в больнице были устранены очереди в регистратуру и на прием к врачам, а также создан более комфортный эмоциональный климат и для пациентов, и для персонала.

Читайте в ближайших номерах журнала «Управление качеством в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...


      Мероприятия








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×