text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Регламент работы с жалобами пациентов на качество медпомощи

  • 22 ноября 2017
  • 2088

Как сократить количество жалобПоложение о работе с обращениями граждан в ЛПУ. Анализ обращений, виды причин для жалоб.

Мероприятия, направленные на сокращение количества жалоб в лечебном учреждении

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Одним из показателей качества оказываемой медицинской помощи являются жалобы и обращения больных и их родственников.

Анализом обращений граждан и внесением предложений по совершенствованию организации лечебно-диагностического процесса занимается служба качества, возглавляемая заместителем главврача по клинико-экспертной работе.

Порядок работы с обращениями граждан

Регламент работы с корреспонденцией, отправляемой пациентами, утверждает соответствующим приказом главный врач.

Положение о работе с обращениями граждан в медицинской организации описывает, кто и как регистрирует и обрабатывает обращения, выявляет причины и отчитывается о принятых мерах.

Положение "О порядке рассмотрения обращений граждан в медицинское учреждение"

Положение о порядке рассмотрения обращений граждан: образец

Положение о порядке рассмотрения обращений граждан: образец
посмотреть/скачать>>

Данный документ разрабатывается на основе  Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Сократить количество жалоб и снизить их риски помогает более тесный контакт врача и больного.

Пациенту можно доступным для него языком рассказывать о его диагнозе, проведенном обследовании, прогнозе, методах лечения, рисках и видах вмешательств, их последствиях и итогах.

Если врачу удастся спокойно поговорить с больным, обсудить особенности его состояния, рассказать, как можно его облегчить, получится не только снизить процент обоснованных жалоб, но и сократить общее количество обращений.  

►Подробнее о решении конфликтов между пациентом и медорганизацией читайте здесь:

Пациент скандалит и угрожает проверками. Как решить ситуацию мирно?

В журнале «Правовые вопросы в здравоохранении», эксперт-практик подробно разобрал конфликтную ситуация между пациентом и ЛПУ. 

шаблоныАлексей Панов, юрист, управляющий ООО «Центр медицинского права»:

У медорганизации всегда есть два варианта, чтобы решить ситуацию мирно: выплатить компенсацию или расторгнуть договор.

О том, какой вариант выбрать ЛПУ, и на что опираться при этом, могут прочитать подписчики и пользователи демодоуступа. + Шаблон для скачивания "Согласие о расторжении договора".

Прочитать полную версию статьи >>


Стоит ли извиняться перед пациентом

извиниться перед пациентомПостарайтесь ответом расположить пациента-заявителя к себе, внушить ему доверие. Отвечая на жалобу, принесите извинения. Отразите свой взгляд на проблему, но не отрицайте ее. Согласитесь, что произошла ошибка.

Например, медработник проявил неуважение к пациенту.

Вы как руководитель, безусловно, признаете свою вину. Вы примете все меры, чтобы не допустить подобной ситуации в будущем.

Придумайте вескую причину, по которой произошел конфликт. Например, врач чрезмерно загружен из-за наплыва пациентов в период эпидемии гриппа. Или у виновного работника тяжелые личные обстоятельства. Или сотрудник молод и неопытен, пока не умеет держать себя в рамках. Дайте понять пациенту, что это единичный случай, который может произойти с каждым.

Поблагодарите заявителя за то, что он не оставил проблему без внимания. Покажите, что для вас как для примерного руководителя интересы пациентов превыше всего.

Пример ответа на жалобу пациента

Пример ответа на жалобу пациента
посмотреть/скачать>>


Двойная процедура регистрации жалоб

Каждое обращение пациента в ЛПУ проходит двойную процедуру регистрации – в приемной и в юридическом отделе, затем ему присваивается номер. За эту работу отвечает юрист лечебного учреждения, способный оценить правовые аспекты сложившейся ситуации.

В объективности этого специалиста можно быть уверенным, так как его деятельность проходит вне зависимости от лечебно-диагностического процесса. 

Юрист информирует заведующего отделением, персонал которого фигурирует в жалобе, определяет участников оказания медпомощи, берет с них объяснительные записки.


После этого он составляет мотивированный ответ, согласовывает его с заведующими структурных подразделений и передает его заместителю главного врача по клинико-экспертной работе.

В ходе подготовки мотивированного ответа юрист запрашивает меддокументацию, беседует с пациентом, подавшим жалобу, оценивает конфликт на месте, просматривает записи камер видеонаблюдения.

Пример карты внутреннего контроля и безопасности медицинской деятельности

Пример карты внутреннего контроля и безопасности медицинской деятельности
посмотреть/скачать>>

Обычно обращение пациента рассматривается в течение 10 дней, но бывают случаи, требующие немедленного реагирования. Тогда юристы службы качества решают проблему в срочном порядке или приглашают пациента на беседу с главным врачом.

Для анализа причин жалоб пациентов рекомендуется использовать принцип Парето – «20% усилий дают 80% результата, остальные 80% усилий - это лишь 20% результата». Согласно ему, 20% ошибок объясняют 80% потерь.

►Дополнительно о конфликтных ситуациях с пациентами читайте здесь:

Если не брать в расчет 20% причин обращений, это даст возможность не только повысит качество оказываемой помощи, но и значительно снизить риск жалоб.

К ответу на обращение предъявляются следующие требования:

  • четкость;
  • последовательность;
  • наличие ссылок на нормативно-правовые документы.

Важно ответить на все вопросы, поставленные в жалобе или обращении. Если факты нарушений прав пациента подтвердятся, необходимо указать, какие меры были приняты в отношении виновных лиц.


Анализ обращений граждан

Служба качества ЛПУ занимается анализом обращений граждан, определяет их характер и причины, а также предлагает меры по исправлению ситуации.

Анализ обращений граждан службой качества представлен на рисунке ниже.

Схема действий

Характер жалобы – это то, к чему предъявляет претензии пациент. По этому признаку все поступающие в ЛПУ обращения делятся на:

  • организация помощи;
  • качество оказанной помощи;
  • соблюдение условий оказания помощи;
  • иное.

Задача, стоящая перед службой качества – выяснение причин обращения, разработка мер к их устранению и профилактика аналогичных жалоб в будущем. Для этого необходимо исключить из общего числа обращений те, которые касаются других ЛПУ, включают в себя вопросы относительно возможностей лечения и диагностики или запросы о выполненном лечении.

Выделяют пять категорий причин, по которым недовольные пациенты обращаются к администрации ЛПУ:

  1. «Персонал».
  2. «Процессы».
  3. «Помещение и оборудование».
  4. «Планирование».
  5. «Организация и контроль».

Критерии, по которым жалоба относится к той или иной категории, не статичны и дополняются исходя из недостатков, указанных больными в жалобах. 

Как защититься от пациентов-экстремистов   

шаблоны

В системе Главный врач эксперты подготовили в одном материале три инструкции по защите от пациентов-экстремистов: 

1. Как действовать главврачу, если сотрудника обвиняют в уголовном преступлении.
2. Как уменьшить компенсацию морального вреда. 
3. Как вести себя с агрессивным пациентом.

Основные причины обращений

Чаще всего встречались жалобы на некачественную помощь, несвоевременную и не в полном объеме диагностику, нарушение этико-деонтологических норм, недостаточное информирование, отказы в консультациях.   

Корректирующие мероприятия

Жалобы пациентов регулярно обсуждаются на врачебных конференциях больницы. 

Жалобы пациентов

Статистика показывает, что наибольшее количество жалоб приходится на приемное отделение и травмпункт – сюда пациенты поступают возбужденными, в тяжёлом психологическом состоянии, здесь проводится сортировка больных.

Для этих отделений могут быть предприняты следующие корректирующие мероприятия:

  • создание речевых модулей для врачей и среднего медперсонала, включающих в себя правила общения с агрессивными больными, пациентами, находящимися в подавленном состоянии и т.д.;
  • сортировка больных на плановых и экстренных прямо во входной зоне ЛПУ (срочные пациенты получают красные карты и не сидят в очереди);
  • сопровождение пациента на всех этапах оказания помощи – в процедурную, перевязочную, гипсовую, операционную и др.;
  • регулярный пересмотр штатного расписания;
  • внедрение проекта «Дружелюбный травмпункт», направленного на полное устранение жалоб на это подразделение;
  • введение в штатное расписание ЛПУ должности психолога, который будет проводить регулярные индивидуальные и групповые тренинги с медперсоналом, направленные на профилактику эмоционального выгорания;
  • внедрение электронной системы записи на повторные приемы, возможности выбора врача;
  • введение трехсменного графика работы учреждения.

Благодаря этим действиям в больнице были устранены очереди в регистратуру и на прием к врачам, а также создан более комфортный эмоциональный климат и для пациентов, и для персонала.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Журнал
Гость, Ваш бесплатный доступ к журналу «Здравоохранение» сгорает через

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Здравоохранение»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.