text
Портал для медицинских работников

Что можно и нельзя говорить посетителю аптеки: сохраните памятку

  • 21 февраля 2018
  • 612

Покупатель и продавецЧтобы посетитель аптеки превратился в покупателя, одного ассортимента недостаточно. Важно отношение, которое проявляется в диалоге.

Продающим фразам первостольников обучают часто, а вот о стоп-словах умалчивают. Но их успешным сотрудникам необходимо «знать в лицо».

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  Регистрация операций по обороту НС и ПВ, Обеспечение ЛП минимального ассортимента, Регистрация неправильно выписанных рецептов

Половину конфликтов провоцируют не клиенты, а сами сотрудники. Происходит это неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Не замечают, потому что зачастую агрессорами становятся нейтральные слова.


Списки таких провокаторов разместить в зоне видимости первостольников, чтобы они не забывали про скрытых врагов. Со временем привычка строить фразы по-другому прочно укоренится в сознании и позволит избегать ошибок в общении.

Забудьте это немедленно

Чтобы диалог в аптеке оказался продуктивным и полезным для посетителя и первостольника, исключите из общения фразы:

  1. Это ваша вина.
  2. Я вам уже говорил(а).
  3. Вы меня извините, но…
  4. Вообще-то обычно люди заранее все делают.
  5. Я вам ничего не могу обещать.
  6. Это от нас не зависит.
  7. Это же не я вас неправильно проконсультировал(а).
  8. А зачем вы это сделали?
  9. Что вас еще не устраивает?

Диалог фармацевта: типовые фразы

Диалог фармацевта: типовые фразы
посмотреть/скачать>>

Провокаторы в торговом зале

«Женщина, в вашем возрасте пора использовать другой крем», — бойко рапортует первостольник покупательнице. Та попросила сотрудницу аптеки показать ей поближе баночку косметического средства, которое она полюбила еще в студенческие годы.

Первостольник хотела помочь и подобрать действенный крем с учетом возрастных особенностей. Но покупательница обиделась и поспешила покинуть аптеку. Старая истина: о возрасте женщину не спрашивать, а если и вспоминать про годы, то непременно сбрасывать десяток в качестве комплимента.

Обычно подобным тонкостям обучают друг друга галантные мужчины. Однако подобное уместно взять на вооружение всем работникам сферы услуг. И это лишь одно из правил коммуникации. Есть и другие — для «продвинутого уровня» общения с посетителями.


Как сказать правильно

Деликатность и чувство такта помогают не только в личной жизни, но и в работе. В помощь первостольникам типовые фразы в качестве замены тем выражениям, которыми сотрудники аптек часто пользуются в диалоге.

Бизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языке

Бизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языке
посмотреть/скачать>>

Обязательно найдется кто-то из первостольников, кто скажет: «Это не просто слова! За ними идут конкретные действия! А у меня и так дел невпроворот!». Да, в ряде случаев придется приложить усилия: уточнить информацию для посетителя, объяснить покупателю, как действовать дальше.

Но лучше пусть будет больше дел и больше покупателей в аптеке, чем не будет никого. Фармацевт, который помнит, зачем он выбрал эту работу, всегда готов помочь тому, кто к нему обратился. Помочь не только словом, но и делом.

Важно!

  1. Слово способно обидеть человека или сделать его постоянным клиентом. Первостольник обязан помнить это, вступая в диалог с покупателем.
  2. Выучите слова, которые нельзя говорить покупателю. Запомните, чем их необходимо заменять, чтобы не провоцировать конфликты.
  3. Всегда проще сослаться на недостаток информации, но помните, что таким образом вы теряете репутацию, а аптека упускает выгоду.
  4. Разместите таблицы-подсказки из этой статьи на видном только первостольникам месте: это поможет в работе всем сотрудникам аптеки.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
×

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.