Чтобы посетитель аптеки превратился в покупателя, одного ассортимента недостаточно. Важно отношение, которое проявляется в диалоге.
Продающим фразам первостольников обучают часто, а вот о стоп-словах умалчивают. Но их успешным сотрудникам необходимо «знать в лицо».
Половину конфликтов провоцируют не клиенты, а сами сотрудники. Происходит это неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Не замечают, потому что зачастую агрессорами становятся нейтральные слова.
Списки таких провокаторов разместить в зоне видимости первостольников, чтобы они не забывали про скрытых врагов. Со временем привычка строить фразы по-другому прочно укоренится в сознании и позволит избегать ошибок в общении.
Забудьте это немедленно
Чтобы диалог в аптеке оказался продуктивным и полезным для посетителя и первостольника, исключите из общения фразы:
- Это ваша вина.
- Я вам уже говорил(а).
- Вы меня извините, но…
- Вообще-то обычно люди заранее все делают.
- Я вам ничего не могу обещать.
- Это от нас не зависит.
- Это же не я вас неправильно проконсультировал(а).
- А зачем вы это сделали?
- Что вас еще не устраивает?
Диалог фармацевта: типовые фразы
посмотреть/скачать>>
Провокаторы в торговом зале
«Женщина, в вашем возрасте пора использовать другой крем», — бойко рапортует первостольник покупательнице. Та попросила сотрудницу аптеки показать ей поближе баночку косметического средства, которое она полюбила еще в студенческие годы.
Первостольник хотела помочь и подобрать действенный крем с учетом возрастных особенностей. Но покупательница обиделась и поспешила покинуть аптеку. Старая истина: о возрасте женщину не спрашивать, а если и вспоминать про годы, то непременно сбрасывать десяток в качестве комплимента.
Обычно подобным тонкостям обучают друг друга галантные мужчины. Однако подобное уместно взять на вооружение всем работникам сферы услуг. И это лишь одно из правил коммуникации. Есть и другие — для «продвинутого уровня» общения с посетителями.
- Стаж заведующей аптеки соответствует профстанадрту, а Росздравнадзор выписывает штраф. Узнайте, какие аргументы привести инспектору, чтобы избежать наказания
- Как составить договор ответственного хранения, чтобы не платить за просрочку вместо собственника?
- Стеллажные карты в больничной аптеке есть, а в отделениях стационара вы их не ведете. Готовьтесь к штрафу
- Когда для взыскания ущерба с сотрудника не нужен договор о материальной ответственности?
- Как аптеке работать с инструментами продаж, чтобы генерировать дополнительную прибыль
Как сказать правильно
Деликатность и чувство такта помогают не только в личной жизни, но и в работе. В помощь первостольникам типовые фразы в качестве замены тем выражениям, которыми сотрудники аптек часто пользуются в диалоге.
Бизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языке
посмотреть/скачать>>
Обязательно найдется кто-то из первостольников, кто скажет: «Это не просто слова! За ними идут конкретные действия! А у меня и так дел невпроворот!». Да, в ряде случаев придется приложить усилия: уточнить информацию для посетителя, объяснить покупателю, как действовать дальше.
Но лучше пусть будет больше дел и больше покупателей в аптеке, чем не будет никого. Фармацевт, который помнит, зачем он выбрал эту работу, всегда готов помочь тому, кто к нему обратился. Помочь не только словом, но и делом.
Важно!
- Слово способно обидеть человека или сделать его постоянным клиентом. Первостольник обязан помнить это, вступая в диалог с покупателем.
- Выучите слова, которые нельзя говорить покупателю. Запомните, чем их необходимо заменять, чтобы не провоцировать конфликты.
- Всегда проще сослаться на недостаток информации, но помните, что таким образом вы теряете репутацию, а аптека упускает выгоду.
- Разместите таблицы-подсказки из этой статьи на видном только первостольникам месте: это поможет в работе всем сотрудникам аптеки.