Что можно и нельзя говорить посетителю аптеки: сохраните памятку

Чтобы посетитель аптеки превратился в покупателя, одного ассортимента недостаточно. Важно отношение, которое проявляется в диалоге.

Продающим фразам первостольников обучают часто, а вот о стоп-словах умалчивают. Но их успешным сотрудникам необходимо «знать в лицо».

Половину конфликтов провоцируют не клиенты, а сами сотрудники. Происходит это неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Не замечают, потому что зачастую агрессорами становятся нейтральные слова.

Списки таких провокаторов разместить в зоне видимости первостольников, чтобы они не забывали про скрытых врагов. Со временем привычка строить фразы по-другому прочно укоренится в сознании и позволит избегать ошибок в общении.

Забудьте это немедленно

Чтобы диалог в аптеке оказался продуктивным и полезным для посетителя и первостольника, исключите из общения фразы:

1. Это ваша вина.
2. Я вам уже говорил(а).
3. Вы меня извините, но…
4. Вообще-то обычно люди заранее все делают.
5. Я вам ничего не могу обещать.
6. Это от нас не зависит.
7. Это же не я вас неправильно проконсультировал(а).
8. А зачем вы это сделали?
9. Что вас еще не устраивает?

Диалог фармацевта: типовые фразы
посмотреть/скачать>>

Провокаторы в торговом зале

«Женщина, в вашем возрасте пора использовать другой крем», — бойко рапортует первостольник покупательнице. Та попросила сотрудницу аптеки показать ей поближе баночку косметического средства, которое она полюбила еще в студенческие годы.

Первостольник хотела помочь и подобрать действенный крем с учетом возрастных особенностей. Но покупательница обиделась и поспешила покинуть аптеку. Старая истина: о возрасте женщину не спрашивать, а если и вспоминать про годы, то непременно сбрасывать десяток в качестве комплимента.

Обычно подобным тонкостям обучают друг друга галантные мужчины. Однако подобное уместно взять на вооружение всем работникам сферы услуг. И это лишь одно из правил коммуникации. Есть и другие — для «продвинутого уровня» общения с посетителями.

Активируйте доступ к журналу «Новая аптека» и читайте проверенные экспертами статьи:

• Ответы на 9 вопросов к проверочным листам Росздравнадзора
• Выбор поставщика. Пошаговая инструкция
• Практикум по госзакупкам: расчет начальной максимальной цены контракта
• Кто знает в лицо каждого покупателя, или Как применять индивидуальный маркетинг
• Особенности лекарственной терапии пожилых людей. Памятка первостольника

Как сказать правильно

Деликатность и чувство такта помогают не только в личной жизни, но и в работе. В помощь первостольникам типовые фразы в качестве замены тем выражениям, которыми сотрудники аптек часто пользуются в диалоге.

Бизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языке
посмотреть/скачать>>

Обязательно найдется кто-то из первостольников, кто скажет: «Это не просто слова! За ними идут конкретные действия! А у меня и так дел невпроворот!». Да, в ряде случаев придется приложить усилия: уточнить информацию для посетителя, объяснить покупателю, как действовать дальше.

Но лучше пусть будет больше дел и больше покупателей в аптеке, чем не будет никого. Фармацевт, который помнит, зачем он выбрал эту работу, всегда готов помочь тому, кто к нему обратился. Помочь не только словом, но и делом.

Важно!

1. Слово способно обидеть человека или сделать его постоянным клиентом. Первостольник обязан помнить это, вступая в диалог с покупателем.
2. Выучите слова, которые нельзя говорить покупателю. Запомните, чем их необходимо заменять, чтобы не провоцировать конфликты.
3. Всегда проще сослаться на недостаток информации, но помните, что таким образом вы теряете репутацию, а аптека упускает выгоду.
4. Разместите таблицы-подсказки из этой статьи на видном только первостольникам месте: это поможет в работе всем сотрудникам аптеки.