Здравоохранение

Что можно и нельзя говорить посетителю аптеки: сохраните памятку

  • 21 февраля 2018
  • 646

Покупатель и продавецЧтобы посетитель аптеки превратился в покупателя, одного ассортимента недостаточно. Важно отношение, которое проявляется в диалоге.

Продающим фразам первостольников обучают часто, а вот о стоп-словах умалчивают. Но их успешным сотрудникам необходимо «знать в лицо».

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Половину конфликтов провоцируют не клиенты, а сами сотрудники. Происходит это неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Не замечают, потому что зачастую агрессорами становятся нейтральные слова.

Списки таких провокаторов разместить в зоне видимости первостольников, чтобы они не забывали про скрытых врагов. Со временем привычка строить фразы по-другому прочно укоренится в сознании и позволит избегать ошибок в общении.

Забудьте это немедленно

Чтобы диалог в аптеке оказался продуктивным и полезным для посетителя и первостольника, исключите из общения фразы:

  1. Это ваша вина.
  2. Я вам уже говорил(а).
  3. Вы меня извините, но…
  4. Вообще-то обычно люди заранее все делают.
  5. Я вам ничего не могу обещать.
  6. Это от нас не зависит.
  7. Это же не я вас неправильно проконсультировал(а).
  8. А зачем вы это сделали?
  9. Что вас еще не устраивает?
  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Провокаторы в торговом зале

«Женщина, в вашем возрасте пора использовать другой крем», — бойко рапортует первостольник покупательнице. Та попросила сотрудницу аптеки показать ей поближе баночку косметического средства, которое она полюбила еще в студенческие годы.

Первостольник хотела помочь и подобрать действенный крем с учетом возрастных особенностей. Но покупательница обиделась и поспешила покинуть аптеку. Старая истина: о возрасте женщину не спрашивать, а если и вспоминать про годы, то непременно сбрасывать десяток в качестве комплимента.

Обычно подобным тонкостям обучают друг друга галантные мужчины. Однако подобное уместно взять на вооружение всем работникам сферы услуг. И это лишь одно из правил коммуникации. Есть и другие — для «продвинутого уровня» общения с посетителями.

Как сказать правильно

Деликатность и чувство такта помогают не только в личной жизни, но и в работе. В помощь первостольникам типовые фразы в качестве замены тем выражениям, которыми сотрудники аптек часто пользуются в диалоге.

Обязательно найдется кто-то из первостольников, кто скажет: «Это не просто слова! За ними идут конкретные действия! А у меня и так дел невпроворот!». Да, в ряде случаев придется приложить усилия: уточнить информацию для посетителя, объяснить покупателю, как действовать дальше.

Но лучше пусть будет больше дел и больше покупателей в аптеке, чем не будет никого. Фармацевт, который помнит, зачем он выбрал эту работу, всегда готов помочь тому, кто к нему обратился. Помочь не только словом, но и делом.

Важно!

  1. Слово способно обидеть человека или сделать его постоянным клиентом. Первостольник обязан помнить это, вступая в диалог с покупателем.
  2. Выучите слова, которые нельзя говорить покупателю. Запомните, чем их необходимо заменять, чтобы не провоцировать конфликты.
  3. Всегда проще сослаться на недостаток информации, но помните, что таким образом вы теряете репутацию, а аптека упускает выгоду.
  4. Разместите таблицы-подсказки из этой статьи на видном только первостольникам месте: это поможет в работе всем сотрудникам аптеки.
Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Нам — 25!
Дарим квартиру за подписку

Получить квартиру
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.