2 средства от конфликтных клиентов аптеки

271

Очередь в аптекеОчередь — это слово наводит на первостольника тоску. Сотрудник аптеки обозревает шеренгу людей перед кассовым окном и мысленно готовится отражать нападение.

Еще пара минут — и начнется ропот, послышится ворчание тех, кто устал от ожидания. Однако даже такой диалог посетителей с фармацевтом лучше, чем если визитеры начнут контактировать между собой.

Эта ситуация знакома многим работникам аптеки. Женщина пожилого возраста активно обсуждает с соседкой по очереди «заговор фарминдустрии». Наперебой цитируют статьи и пересказывают информацию, которую они услышали по телевизору.

А в это время первостольник консультирует покупателя, как принимать выбранный препарат. И мало того, что громкое параллельное консультирование мешает работе фармацевта, оно постепенно заводит всю очередь.

Что можно предпринять в каждом конкретном случае, разберем на примерах. 

Конфликты в аптеке

Психологи советуют искать выход из конфликтных ситуаций с помощью юмора, но в этом случае он может сыграть роковую роль. Попытку первостольника вырулить из положения посредством шутки, скорее всего, очередь встретит в штыки.


Как результат — нервозность всех участников диалога и упущенная выгода аптеки. Ведь многие конфликтующие выходят из ситуации, громко хлопнув дверью. 

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?
посмотреть/скачать>>

Ситуация 1. Посетитель вжился в роль врача

С провизором беседует женщина средних лет. Врач назначил ей средство для похудения. Работник аптеки подробно рассказывает про каждый из предложенных препаратов: показания и противопоказания, правила приема, особенности хранения. Дошли до сравнения цен. Одно лекарство дороже другого, и посетительница уточняет у фармацевта, с чем это связано.

Из очереди раздается голос:

— Хватит кормить аптечную мафию! Пора уже научиться распознавать маркетинговые ходы. Всю жизнь, чтобы влезть в платье перед праздником, пью копеечные мочегонные чаи — и готово! Быстро, дешево, безопасно!

Покупатель поворачивается к источнику знаний и спрашивает:

— И на сколько можно похудеть?

— Килограммов на 5 за пару дней точно!

— Ой, ну тогда дайте мне лучше мочегонный сбор, — просит покупатель фармацевта.

Принять как должное такой эмоциональный выбор посетителя. Первостольник — это промежуточное звено между пациентом и лекарством. Поэтому работник аптеки должен стремиться к тому, чтобы пациент принял качественный препарат, получил необходимый эффект и не навредил здоровью.

Сообщите покупателю, что вы не несете ответственности за эффект от средства, которое назначают другие люди. Также напомните, что врач знает анамнез пациента, а значит, рекомендовал ему оптимальное лечение. Предложите ознакомиться с побочными эффектами лекарства, которое покупателю посоветовал собеседник из очереди.

Ситуация 2. Посетитель решил стать почтальоном

В аптеку входит женщина с газетой. Несколько минут она наблюдает за покупателями. Услышала знакомое название препарата и бросается к прилавку со словами:

— Подождите! Я вот тут прочитала, что можно здорово сэкономить. Всем знакомым рассказала. Смотрите, здесь есть название дорогого лекарства, а напротив обозначено то, которое гораздо дешевле.

Все в аптеке начинают прислушиваться к диалогу. Первостольник возмущается, просит новую посетительницу не шуметь и не мешать его работе. Но на него уже не обращают внимания: очередь активно обсуждает полезную информацию, которую принесла женщина-активист.

Первостольник пытается навести порядок: спрашивает у тех, кто ближе к прилавку, собираются ли они что-то приобретать. Его тут же обвиняют в том, что сам он и вся аптека наживаются на больных людях. А зачинщица еще больше раззадоривает остальных, выкрикивает:

— Да я вообще газету распечатаю и во всех аптеках буду оставлять! Сделаю доброе дело. Как вам не стыдно! Только про выручку думаете, на наше здоровье вам наплевать. Иначе могли бы посоветовать нормальные копеечные лекарства.

Первостольник начинает защищаться: заявляет, что он никого не заставляет покупать препараты под дулом пистолета. Группа людей выходит из аптеки на улицу.

Активируйте доступ к журналу «Новая аптека» и читайте проверенные экспертами статьи:

Перевод диалога в плоскость первостольника

Как не вступать в перепалку с посетителямиВступать в перепалку с посетителями — значит поставить под удар имидж работника аптеки. Молчать тоже нельзя — это расценят как равнодушное отношение к вашим служебным обязанностям.

Спокойным тоном поинтересуйтесь у посетителя-активиста: когда ему нужны услуги врача-специалиста: кардиолога, эндокринолога, стоматолога, — он тоже ищет такую помощь в газете? И за помощью юриста, электрика или парикмахера он обращается на телевидение?

Объясните, что человечество не случайно пришло к разделению труда: каждое дело требует опыта и профессионального подхода. Затем переведите разговор в фармацевтическую плоскость: расскажите, чем различаются дженерики и оригинаторы.

Дайте понять покупателям, какие факторы влияют на цену препарата. Объясните, что производитель вкладывает деньги не только в качественное сырье и новые технологии производства, но и в логистику, в лабораторные и клинические исследования.

Компания, которая экономит на каком-то из этапов или на всех сразу, может позволить себе низкую цену препарата. У других производство попросту не окупится.

Если зачинщик скандала не уходит из аптеки, поскольку запланировал «день добрых дел», или появляется у вас на глазах регулярно, сообщите ему следующее. Оскорблять работника аптеки и порочить аптечную организацию недопустимо. Такие действия Гражданский кодекс расценивает как нанесение умышленного вреда деловой репутации, поэтому зачинщика можно привлечь к ответственности по статье 152 ГК РФ.

Вежливо подчеркните, что вы работаете и не хотите, чтобы этой работе кто-то мешал. Поэтому в следующий раз будете вынуждены обратиться к сотрудникам охраны. Скажите это, даже если охранник в торговом зале не присутствует. У многих аптек есть договоры с охранными агентствами.

Мысль о том, что в следующий раз объясняться придется не с занятой и слабой женщиной по ту сторону прилавка, а с профессионально подготовленным сотрудником вневедомственной охраны, способна изменить дальнейшие планы скандалиста.

Советы и рекомендации

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×