В аптеке должны быть жесткие стандарты по формированию лояльности

33

Как обслуживать покупателей в аптекеОриентированные на клиента сотрудники приводят в аптеку лояльных покупателей. Лояльные покупатели приводят аптеку к успеху и дают преимущества в конкурентной борьбе. Советы автора помогут укрепить эту бизнес-цепочку.

Не рассчитывайте на саморазвитие персонала

Руководители требуют от сотрудников быстро обслуживать покупателей, уважительно к ним относиться и удовлетворять клиентские запросы.

Руководство знает, что довольный сервисом клиент чаще заходит в аптеку и не уходит к конкурентам. Там, где хорошо обслуживают, посетитель готов покупать больше и платить дороже. Кроме того, постоянный покупатель приведет с собой друзей, родственников и знакомых.


Но сотрудники не спешат выполнять требования руководителя. Наставления типа «Вы сами должны понимать…" наталкиваются на молчаливое, но упорное сопротивление подчиненных. Клиентоориентированность нельзя внедрить на интуитивном уровне.

Хотите добиться успеха — выработайте единые стандарты и «продайте» их персоналу. Сотрудник должен понимать, какие выгоды получит, если выполнит требования. Используйте кнут — лишение премии за негативные отзывы от посетителей.

Не забывайте про пряник — бонусы пропорционально росту среднего чека или звание «Лучший сотрудник месяца».

Учите работать со стандартами на практике. Используйте для этих целей дистанционные курсы, очное обучение, мастер-классы, наставничество. Контролируйте, как сотрудники выполняют требования. Не реже одного раза в год пересматривайте стандарты обслуживания с учетом практического опыта.

Индекс удовлетворенности клиентов по различным факторам

Индекс удовлетворенности клиентов по различным факторам
посмотреть/скачать>>

Выбирайте сотрудников с высокой самооценкой

Подбирайте новых сотрудников с учетом навыков клиентоориентированности в работе. Но не ограничивайтесь профессиональным аспектом. Помимо знаний и опыта кандидатов учитывайте социальный аспект и поведение кандидата по отношению к покупателям.

Активируйте доступ к журналу «Новая аптека» и читайте проверенные экспертами статьи:

Учитывайте также личностные характеристики потенциального работника. Чем выше человек оценивает свою внешность, характер, способности, авторитет у коллег, тем заметнее растет уровень ориентации на клиента.

Пример 1. Уровень клиентоориентированности зависит от уровня самооценки

Пару лет назад натолкнулась на интересное исследование, в котором участвовали 16 женщин фармацевтов-первостольников от 28 до 51 года. Результаты показали, что 56,3% опрошенных имеют высокую самооценку, а 37,5% — завышенную.

При этом 56,2% респондентов ориентируются прежде всего на клиента, 43,8% — на продажу. Организаторы исследования сопоставили уровень самооценки с клиентоориентированностью работников. Уровень ориентации на клиента повышался по мере роста самооценки

Опрашивайте покупателей аптеки

Не забывайте, что главный персонаж в структуре клиентоориентированности — покупатель. Спросите у покупателя, что он думает о качестве сервиса в аптеке. Поинтересуйтесь, как покупатели оценивают сервис конкурентов.

Если вы поймете место аптечного предприятия в сознании клиентов, то устраните или минимизируете риски неудовлетворенности покупателей сервисом аптеки.

Оценить, насколько довольны аптекой покупатели, поможет индекс удовлетворенности.

Пример 2. Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов работой двух аптек

В одном городе Центральной России провели сравнительный анализ удовлетворенности клиентов сервисом аптек . Организаторы разработали специальную анкету. Респонденты отвечали на вопросы, используя пять возможных вариантов: совершенно удовлетворен (1,0); удовлетворен (0,5); затрудняюсь ответить (0,0); не удовлетворен (-0,5); совершенно не удовлетворен (-1,0). С помощью полученных данных рассчитали индекс удовлетворенности по разным факторам, а также средний индекс.

Пример 3. Вариант вопроса в дополнение к анкете об удовлетворенности покупателей

Что вам как покупателю хотелось бы видеть в нашей аптеке:

Продукт_______________________________________________

Услугу_______________________________________________

Ваш вариант ответа_______________________________________________.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×