text
Портал для медицинских работников

Работа с очередью пациентов: оптимизация процесса

  • 6 мая 2018
  • 74

Сегодня клиники все чаще задумываются над способами организации очередей, ищут способы регулирования и оптимизации потока клиентов, которые позволят обеспечить равномерную нагрузки на врачей.

Как сделать работу с очередью эффективной – разбираемся в статье.

Способы оптимизации потока клиентов в клиниках

Существует три основных способа организации потока клиентов в клинике, рассмотрим каждый из них подробнее.

  1. Система записи по талонам через администратора. Пациент обращается к администратору клиники за специальным талоном, где прописана основная информация о предстоящем приеме. Как правило, талон состоит из следующих данных: ФИО пациента, ФИО врача, дата, время, номер кабинета.
  2. Система самостоятельной записи пациентов. Данная форма записи может осуществляться как в электронном, так и в бумажном варианте. Пациент самостоятельно выбирает необходимого специалиста, услугу, подходящую свободную дату и время будущего приема. Все большую популярность приобретает запись через сайт клиники или с помощью социальных сетей. Второй вариант самостоятельной записи, на бумажном носителе, встречается реже, для этого используются специальные журналы или бланки записи пациентов.  

Попробуйте возможности электронной регистратуры в программе «Клиника онлайн». Пациент может записаться на прием как через форму на сайте медицинской компании, так и с помощью приложения в соцсетях — ВК или ФБ.

  1. Комбинированный тип записи или запись через лечащего врача. При такой системе самозаписью могут воспользоваться только первичные пациенты, талоны на повторный прием выдает лечащий врач. Использование данного метода позволяет выстроить разные механики работы с первичными и повторными пациентами, разделяя их на этапе оформления приема. Клиника получает возможность корректировать работу и загрузку врачей, распределяя время «непришедших» пациентов между остальными.

Интересно

В 2016 году начал работу новый проект «Бережливая поликлиника». Задача проекта – распределение потока пациентов на 2 группы: заболевшие пациенты и те, кто проходит медицинский осмотр или нуждаются в получении справки. Предполагается, что поликлиники должны оборудовать отдельные входы и кабинеты для каждой группы пациентов. Некоторые коммерческие клиники уже начали работать по этому проекту.

Многие частные клиники работают с медицинскими электронными системами, которые позволяют перейти к электронному документообороту, оптимизировать работу с очередями и организовать деятельность персонала. О том, как выстраивается работа с потоками пациентов рассказывают наши эксперты.

«Альфа-Центр Здоровья»: работа по временным слотам

Татьяна Кондратьева, руководитель направления по работе с розничными клиентами федеральной сети клиник «Альфа-Центр Здоровья»

О компании: Крупная федеральная сеть клиник по всей России. Оказание полного цикла амбулаторно-поликлинических и диагностических услуг.

В наших клиниках используется запись по временным слотам. Временной слот – промежуток времени, который выделяется специалисту на прием одного пациента. Временные рамки приема устанавливаются практически индивидуально и зависят не только от специалиста, но и от типа приема и пациента. Такое распределение позволяет избежать очередей и увеличить работоспособность врачей.

Типы приемов врачей и пациентов бывают первичными или повторными, как правило повторные приемы занимают меньше времени. Также время приема зависит от специальности.

Врачам, которые проводят различные медицинские манипуляции (уролог, гинеколог, ЛОР, офтальмолог и пр), на прием пациента отводится больше времени. Минимальное количество времени, которое мы выделяем на прием акушера-гинеколога – 30 минут.

Врачи нашей клиники стараются соблюдать установленные временные границы. Кроме того, в «Альфа-Центре Здоровья» действуют общепринятые нормативы по количеству принятых пациентов и стандартам загрузки специалиста, от них зависит мотивация врача.

В клинике функционирует единый колл-центр. При большом количестве входящих звонков создается общая виртуальная телефонная очередь и все пациенты обслуживаются по порядку.

«Технологии будущего»: электронная очередь

Марина Москалёва, начальник отдела разработок систем управления очередью NEURONIQ компании «Технология будущего»

О компании: «Технологии будущего» занимаются разработкой инструментов для оценки и контроля эффективности использования рабочего времени врачей клиник.

Для того, чтобы научиться грамотно работать с потоками пациентов, нужно понять основные принципы управления очередями. Использование электронной очереди позволяет контролировать потоки клиентов, задавать приоритеты, нормы времени приема, производить статистический анализ данных с учетом индивидуально заданных параметров клиники.

Преимущества использования электронной очереди

Работа с категориями пациентов. С помощью электронной очереди вы сможете подразделять пациентов и выстраивать наиболее удобную и эффективную систему работы с очередями. Так, например, обслуживать пациентов, относящихся к льготным группам, в первую очередь. Система позволяет создавать несколько автономных очередей в зависимости от выбранных параметров.

Контроль зон ожидания. Использование пропускной системы позволит сократить количество людей в коридорах и холле клиники. Пропуском может служить талон со специальным штрих-кодом, который будет считываться турникетом, установленным перед входом в основную часть здания.

Дополнительно может быть установлена система оповещения пациентов. Пациентам не придется толпиться возле кабинета, о необходимости проследовать к врачу им будет сообщаться заранее.

Создание маршрута. Данная функция является особенно полезной при прохождении медицинского осмотра. В систему в последовательном порядке заносятся все необходимые для прохождения медицинского осмотра специалисты, после чего программа самостоятельно приглашает пациента к нужным врачам.

Пациенту не придется бегать от очереди к очереди, система будет самостоятельно корректировать маршрут и направлять пациента от кабинета к кабинету. 

Индивидуальный подход. Сервис предполагает использование новейших разработок, которые адаптируют систему под разные типы пациентов с ограниченными возможностями. Для слабовидящих пациентов устанавливаются специальные терминалы с регулируемыми цветовыми и графическими разрешениями.

Возможность увеличения изображения в 30 раз и установка специальных кнопок со шрифтом Браиля. Высота терминала также поддается регулировке. Для слабослышащих людей разработана специальная система аудио-оповещения, которая позволяет передавать очищенную от шумовых эффектов информацию прямо на слуховой аппарат пациенту.

Благодаря использованию современных технологий, клиника станет удобной и комфортной для пациентов всех категорий.

Расчет времени на прием или умное распределение пациентов

Одним из преимуществ системы является принцип балансировки. Программа автоматически определяет наименее загруженного специалиста и направляет к нему следующего пациента. Данный принцип позволяет избежать скопления «ожидающих» пациентов исключить длительное ожидание приема.

Принцип тайминга и автоматических напоминаний врачу это эффективный способ регулирования соблюдения временного регламента. На прием каждого специалиста отводится время, необходимое на прием одного пациента. Временные рамки задаются администрацией клиники.

Возможно корректировать время с учетом статистических данных, которые формирует система. При приближении окончания приема на экране специалиста появляется напоминание: «Время вышло! Поторопитесь…». Время, отведенное на прием, варьируется в зависимости от специализации врача.

Использование статистических данных системы управления электронными очередями

Программа позволяет не только собирать всю информацию об организации процесса обслуживания пациентов, но и визуализировать в виде отчетов или графиков. Многие клиники выстраивают систему мотивации специалистов основываясь на данных сервиса.

Исходя из результатов статистики можно судить о:

  • количестве пациентов, принятых каждым специалистом по-отдельности или отделением в целом
  • Среднем времени обслуживания и ожидания приема
  • Выводить количество пациентов, время ожидания которых превысило допустимые нормативы.

Сервис позволяет:

  1. Автоматически отправлять статистические данные на почту контролирующему лицу.
  2. Отслеживать историю импорта и экспорта данных за определенный период времени.
  3. Создавать списки приемов в зависимости от даты.
  4. Формировать полные отчеты, в том числе и по рабочим местам.
Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.