Кейс по внедрению бережливости и готовые регламенты

570

Как работает проектКак проект «Бережливая поликлиника» улучшил обслуживание пациентов.

Коллеги из ЦГКБ Калининграда реализовали три направления бережливости: улучшили обслуживание, оптимизировали диспансеризацию и усовершенствовали логистику анализов. Как внедряли, какие документы разработали, - читайте в статье. 

Поликлиническое отделение Центральной городской клинической больницы вступило в проект «Бережливая поликлиника» в декабре 2016 года.

Регламент работы регистратуры

Регламент работы регистратуры
посмотреть/скачать>>

Должностные инструкции сотрудников регистратуры

Должностные инструкции сотрудников регистратуры
посмотреть/скачать>>


Предстояло устранить все, что увеличивает затраты времени и ресурсов, и изменить процессы для удобства пациентов. Предпосылками были нехватка квалифицированного персонала, очереди, значительные затраты времени на посещение поликлиники, в том числе при диспансеризации, недостаточная удовлетворенность пациентов и врачей.

Подготовительная работа

Сначала больница выявила проблемные процессы и слабые места в работе поликлиники. Были созданы рабочие группы из наиболее мотивированных сотрудников.

Члены рабочих групп совместно с представителями «Росатома» провели картирование рабочих процессов — определили и графически отобразили шаги по предоставлению медуслуги. Затем разработали предложения, как решить проблемы.

Больница определила три направления проекта:

  1. Организация качественного обслуживания и создание комфортных условий получения медпомощи от первого обращения в поликлинику до выздоровления, в том числе создание современной регистратуры, обновление навигации и создание доступной среды для пациентов с ограниченными возможностями, оптимизация и стандартизация основных рабочих процессов.
  2. Оптимизация процессов диспансеризации.
  3. Логистика анализов от забора материала до электронной амбулаторной карты.

Рабочие группы описали целевое состояние процессов, составили план-график достижения целей и проводили мониторинг выполнения мероприятий: отмечали отставание или опережение плановых показателей.


Регистратура и кол-центр

Больница изменила внешний вид регистратуры поликлиники, ввела электронную очередь и разделила потоки пациентов. Были выделены отдельные окна диспансеризации и прикрепления. Приняты на работу администраторы-курьеры по доставке амбулаторных карт. Внесены изменения в меню инфокиоска электронной очереди.

Работа регистратуры в поликлиникеУтвержден регламент работы регистратуры и должностные обязанности администраторов. Выделен администратор для работы на стойке информации.

Проведена перепланировка расположения стеллажей в регистратуре, приобретены и установлены дополнительные стеллажи для отбора медкарт на прием. Организован подбор и своевременная транспортировка медкарт в кабинеты.

Больница разработала и внедрила стандарт работы медперсонала с амбулаторными картами. Перед началом приема медсестры забирают карты из регистратуры и отмечают в медицинской информационной системе, в каком кабинете находится карта.

После окончания работы делают отметку о передаче карт в регистратуру. Администраторы регистратуры раскладывают карты на постоянные места хранения. Таким образом, местонахождение амбулаторной карты можно отследить.

 Оптимизация работы поликлиники Как сократить очереди в регистратуру: подробно в рекомендации >>

Достигнута экономия времени пациента и администратора, эффективно используются кадровый потенциал, рабочее пространство и время.

В кол-центре больница установила многоканальный телефон, приобрела телефонные гарнитуры, оборудовала рабочие места современной оргтехникой. Были внесены изменения в работу медицинской информационной системы.

В результате увеличилась пропускная способность кол-центра по принятию телефонных обращений — с 260 до 380 звонков, то есть на 48%.


Навигация

Рабочая группа проанализировала перемещения пациентов по поликлинике и предложила изменить навигацию. Поликлиника разместила новые указатели и информационные стенды. Расписание работы врачей транслируется на информационных экранах. Возле центрального входа размещен поэтажный план поликлиники.

Для удобства пациентов в поликлинике установлен дополнительный инфокиоск. Устройство автоматически считывает данные паспорта и полиса.

Доступная среда для лиц с ограниченными возможностями

Люди с ограниченными возможностямиВ поликлинике создана доступная среда для пациентов с ограниченными возможностями здоровья. Специальный сотрудник отвечает за помощь инвалидам при посещении поликлиники.

Установлены автоматические раздвижные двери, создан обменный фонд колясок, установлены кнопки вызова ответственного администратора на центральном и запасном выходах. Туалет оборудован средствами для инвалидов — поручнями и кнопкой вызова.

В поликлинике созданы условия для пациентов, которые имеют проблемы со слухом и зрением. В лифтах появилось звуковое сопровождение. Установлены мнемосхемы и сенсорный терминал с информацией о работе поликлиники.

Для слабослышащих приобретены 2 индукционные петли, которые усиливают звук. На высоте 120 см размещены таблички, выполненные шрифтом Брайля.

Автостоянка увеличилась до 50 машино-мест, было 15. Для автомобилей инвалидов выделены специальные места. Предусмотрена стоянка для велосипедов, отремонтированы пандусы.

 Оптимизация работы поликлиники Внедрение бережливых технологий – опыт поликлиники Кировсой области>>

Диспансеризация

Для улучшения диспансеризации взрослого населения разработаны методические рекомендации по организации отделения медицинской профилактики и алгоритм деятельности медперсонала.

Организована запись на диспансеризацию через интернет, телефон и терминал на определенную дату и время. Поликлиника выделила отдельные кабинеты для забора анализов, функциональных исследований и определила отдельное время приема узких специалистов.

Для пациентов изготовлены понятные и запоминающиеся наглядные материалы по рекомендациям Минздрава. Кабинеты диспансеризации укомплектованы новым оборудованием и мебелью, находятся на одном этаже.

Прием у терапевта и лабораторные исследования

Чтобы оптимизировать и сбалансировать загрузку на терапевтическом приеме, больница подготовила и внедрила стандарты работы участкового терапевта и участковой медсестры. Несвойственные функции участковых медработников передали другим сотрудникам. Оптимизирована работа в медицинской информационной системе.

Чтобы улучшить логистику анализов от забора до амбулаторной карты, больница автоматизировала рабочие места врачей, лаборантов и медсестер кабинетов забора крови.

Лабораторное оборудование подключили к медицинской информационной системе, что помогло сократить бумажную работу и уменьшить очереди в процедурный кабинет. В день сдачи анализов пациенты могут получать результаты в электронном виде.

Когда мероприятия были завершены, в поликлинике выросло качество обслуживания пациентов, время посещения снизилось с 109,5 до 28,5 минут, а пациенты получили возможность комфортно проходить диспансеризацию за 1–2 дня.

Читайте в ближайших номерах журнала «Управление качеством в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка
      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×