text

❅ ЗАМОРАЖИВАЕМ ЦЕНЫ ДО 20%! Подписаться »

Здравоохранение

Возврат лекарств в аптеку

  • 18 мая 2018
  • 118

Возврат лекарств в аптекуВозврат лекарств в аптеку установлен действующим законодательством. Перечень причин для возврата ограничен, и они должны соблюдаться как покупателями, там и сотрудниками аптеки.

Какие исключения из правил существуют? Как избежать конфликта и общаться с покупателями, которые требуют возврата товара? Рассмотрим на примерах.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  Регистрация операций по обороту НС и ПВ, Обеспечение ЛП минимального ассортимента, Регистрация неправильно выписанных рецептов

Исключения из правил

Возврат лекарств в аптеку – это всегда неприятно как для фармацевта, так и для клиента. Поэтому поведение сотрудника аптеки должно быть максимально корректным и соответствовать законодательству о защите прав потребителей.

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?
посмотреть/скачать>>


Многие покупатели интересуются, можно ли сделать возврат лекарства в аптеку и какие исключения из правил возврата существуют. В соответствии с постановлением Правительства № 55 перечень этих исключений ограничен.

Так, покупатель может вернуть любое количество товара ненадлежащего качества, например, если упаковка лекарства нарушена – ампулы медикаментов разбит, а блистеры с таблетками разорваны.

Таким образом, возврат лекарств в аптеку возможет, если покупатель обнаружит существенные недостатки товара.

К ним относятся:

  1. Продажа лекарств с вышедшим сроком годности.
  2. Нарушение маркировки медикамента.
  3. Брак первичной и потребительской упаковки.
  4. Признаки подделки лекарств.
  5. Отсутствие в упаковке инструкции по применению лекарства.

Рассмотрим эти недостатки подробнее.


Вышедший срок годности

Возможен ли возврат лекарств в аптеку, у которых истек срок годности? Это одно из законных прав покупателя, поэтому он может вернуть как лекарства, которые уже просрочены, или срок которых почти истек.

Для возврата лекарств он обращается к владельцу аптеки, фармацевту или производителю медикаменту.

Возврат лекарств в аптеку с чеком возможен в ограниченный срок – в течение 7 дней с момента их покупки.

Нарушение маркировки

Возврат медикаментов в аптеку от покупателяВозврат лекарств в аптеку при нарушенной маркировке также возможен. Например, если после покупки пациент обнаружил, что на упаковке не видно дату производства товара или номер партии товара.

Эти права покупателя в аптеке обусловлены тем, что он не может увидеть на упаковке срок действия лекарства, поэтому его применение небезопасно.

Фармацевт в этом случае не может спорить – он должен обменять лекарства или произвести возврат средств клиенту.

Кроме того, если пациент вернул лекарство в аптеку с нарушенной маркировкой – это повод для изъятия из оборота всей партии этого лекарства. Если этого не сделать, аптека может получить штраф со стороны контролирующих органов.

Бракованная первичная или вторичная упаковка

Возврат лекарства в аптеку закон РФ позволяет также в случае, если обнаружен брак упаковки медикамента. Это серьезное нарушение, т.к. под сомнение ставится качество лекарства и возможность его применения.

Если наличие такого брака не единичный случай – из продажи изымается вся партия полученных лекарств этого наименования. К браку упаковки относится вытекшее лекарство, сколы на ампулах, отсутствие крышки и т.д.

Важно научить фармацевтов обращать внимание на любые дефекты упаковки, например, на мятую упаковку или плохо читаемые надписи. Поможет в этом внедрение СОП по возврату и обмену лекарств в аптеке.

 Возврат лекарств в аптеку СОП по возврату и обмену для аптек можно скачать в журнале «Новая аптека»>>

Отсутствие инструкции по применению

Подлежат ли возврату лекарства в аптеку, если в упаковке отсутствует инструкция по их применению? В этом случае фармацевт не может отказать покупателю.

Отсутствие инструкции рассматривается как неполная комплектация товара, и говорит о серьезном нарушении хранения лекарств в аптеке.

Поэтому важно еще во время продажи лекарства клиенту проверять, есть ли в упаковке инструкция и соответствует ли ее содержание отпускаемому препарату. Если инструкция относится к другому лекарству – это также считается ошибкой фармацевта при отпуске лекарств.

Подозрение на подделку

Регламентирующие возврат лекарства в аптеку законпозволяет клиенту возвращать лекарства, если он усомнится в их доброкачественности.

Так, если лекарство существенно отличается от характеристик, изложенных в описании товара, например, по запаху или цвету, покупатель может обратиться в Государственную инспекцию по контролю лекарственных средств. Заключение инспектора является основанием для обращения в аптеку и оформления возврата товара, а также денежных средств.

Также клиент имеет право за свой счет провести экспертизу препаратов. Если заключение покажет, что лекарство поддельное, то его производитель будет вынужден заплатить покупателю не только стоимость товара, но и денежную компенсацию.

Однако, возврат лекарств в аптеку возможен не только по этим причинам. Другие причины рассмотрены далее.


Причины возврата лекарств

Подлежат ли возврату лекарства в аптеку по другим причинам, помимо тех, которые были названы выше? Расскажем, как должен вести себя пациент в спорных ситуациях.

Препарат уже купил родственник или знакомый

Возможен ли возврат лекарств в аптекуЧасто возврат лекарственного средства связан с тем, что нужное лекарство было уже куплено родственником или знакомым покупателя.

Нужно спокойно пояснить клиенту, что этот возврат противоречит требованиям закона. Объясните, что покупку лекарств стоит обговаривать заблаговременно, чтобы согласовать свои действия с родными.

Фармацевт должен дать понять, что при всем желании не может пойти навстречу клиенту. Таким образом, аптека нарушит закон, что подорвет доверие других покупателей.

Если возврат лекарств в аптеку невозможен, объясните клиенту, что лекарство имеет длительный срок хранения (если это так), и что оно пригодится ему самому или его родственникам. Эту мысль можно продолжить рассказом о правилах хранения лекарства, чтобы оно не испортилось раньше срока.

Прием лекарства вызвало побочные эффекты

Регулирующий возврат лекарств в аптеку закон не позволяет принимать медикаменты, из-за которых у покупателя возникли побочные эффекты.

Ему стоит объяснить, что побочные эффекты возникают после приема многих лекарств, и их перечень указан в инструкции по применению. Однако, побочный эффект не так страшен, как болезнь, против которой помогает лекарство.

В этом случае следует порекомендовать клиенту обратиться к лечащему врачу – он скорректирует курс приема лекарства, или выпишет другой препарат, которые подходит этому пациенту.

Прочитал о наличии противопоказаний

Часто покупатели мотивируют возврат лекарств в аптеку тем, что их испугал перечень противопоказаний к их применению. Стоит поинтересоваться у покупателя, диагностировал ли его лечащий врач то противопоказание, которое он у себя обнаружил.

Посоветуйте проконсультироваться с врачом, как правило, специалисты перед назначением лекарств собирают анамнез и спрашивает у больного, какие противопоказания у него присутствуют. Если он забыл назвать какое-то заболевание или патологию, которые противоречат приему купленного лекарства – порекомендуйте обратиться в медучреждение для назначения другого препарата.

Возврат лекарств в аптекуВот 10 эффективных аргументов фармацевта, почему лекарства нельзя возвращать. Приемы реагирования на просьбу о возврате консультант привел в журнале «Новая аптека».

Увидел в другой аптеке цену ниже

Часто возврат медикаментов в аптеку от покупателя может быть мотивирован тем, что после покупки он увидел в другой аптеке такой же препарат, но по меньшей цене.

Поясните покупателю, что у каждой аптеки своя ценовая политика, и перед покупкой следовало изучить действующие в разных организациях цены. Приведите примеры из жизни, например, при покупке продуктов вернуть их по такой причине нельзя, также невозможен и возврат лекарств в аптеку, и это регулируется действующим законом.

Возврат лекарств в аптеку закон

Сказали, что препарат неэффективный

Многие покупатели решают вернуть купленное ранее лекарство в аптеку по причине его неэффективности. Это типично для людей, которые ориентируются на чужое мнение, например, если знакомые им сказали, что этот препарат не действует против определенной болезни. С такой причиной в аптеки часто обращаются пожилые люди.

В этом случае большую роль играет компетентность самого фармацевта, которые должен убедить клиента в том, что его мнение как профессионала более весомо, чем мнение знакомых людей.

Устраните страхи клиента по поводу неэффективности лекарства.

Что можно сказать покупателю:

  • права покупателя в аптеке соблюдаются, но неэффективное лекарство давно было бы снято с производства;
  • препарат может действовать на разных людей по-разному. Действительно, кому-то он мог и не помочь, но есть и большое количество клиентов, которые довольны действием лекарства;
  • возможно, знакомый покупателя применял это лекарство не по назначению или нарушил схему его приема. В этой ситуации прежде всего стоит ориентироваться на мнение врача и фармацевта, т.к. они чаще имеют дело с лекарственными средствами и знают механизм их действия;
  • действие некоторых лекарств сразу заметно пациенту. Необходимо закончить курс приема лекарств и после этого оценить его действие. Это не повод, чтобы оформлять возврат лекарств в аптеку.

Препарат отменил лечащий врач

Не всегда назначение лекарственного средства бывает удачным, часто врачи тоже ошибаются, действуя методом проб и ошибок.

Например, сначала пациенту был назначен один препарат, а после получения результатов анализов оказалось, что он пациенту не назначен. Врач выписывает пациенту другой препарат, а пациент приходит, чтобы требовать возврат лекарств в аптеку.

Объясните, что это действие незаконно. В этой ситуации виноват не сотрудник аптеки, клиенту было продано то лекарство, которое он сам попросил. После покупки клиент осуществлял хранение препарата самостоятельно, и аптека не может гарантировать, что оно хранилось в тех условиях, которое обеспечивает сохранность лекарства.

Объясните, что возврат лекарств в аптеку в этом случае невозможен.

В любом случае, фармацевт должен избегать конфликтных ситуаций и не может допускать грубых и категоричных высказываний в адрес покупателя. Не отказывайте в такой форме, предлагайте лучшие варианты решения создавшейся ситуации.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Вам выдан доступ к журналу «Новая аптека»
3 дня
Вам выдан доступ к журналу «Новая аптека»
№340987

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.