text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

Как контролировать работу процедурных медсестер: опыт частной клиники

  • 15 июня 2018
  • 872

Работа медсестерС медсестрой, допустившей ошибку, работает старшая медицинская сестра: проводит разъяснительную беседу, организовывает повторное совместное изучение и проработку СОПов.

«Исколота вся вена, медсестра никак не могла попасть в нее», «брали кровь на анализ, после чего появился большой синяк», «процедура забора крови медработником просто невыносима» — стандартные жалобы пациентов на работу медицинских сестер процедурной.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  СОП Взятие венозной крови, Аптечка АнтиВИЧ, Аптечка при анафилактическом шоке


Как снизить риск возникновения таких ситуаций, обеспечив внутренний контроль качества сестринской помощи?

Частные медицинские клиники России делятся собственным опытом решения проблемы.

Стандартизация работы сотрудников

Современные клиники успешно применяют на практике такие инструменты, как стандартные операционные процедуры (СОПы) и информационные письма.

СОПы

Высокое качество медицинских услуг одинаково важно как для отдельных медицинских клиник, так и для сети лечебных учреждений.

Обеспечить необходимый уровень обслуживания в каждом филиале позволяют СОПы-основные документы, которыми руководствуется медперсонал в процессе своей деятельности.

Виртуальный госпиталь – инновация предоставления медицинских услуг

Виртуальный госпиталь – инновация предоставления медицинских услуг
посмотреть/скачать>>

Приказ

Приказ "Об утверждении номенклатуры медицинских услуг"
посмотреть/скачать>>


СОП – адаптированная форма передачи информации, позволяющая тиражировать медицинскую услугу без искажений.

Пример

Медсестры в работе используют СОПы «Взятие венозной крови при помощи системы Vacuette» и «Порядок обслуживания и осуществления контроля температурного режима холодильника для хранения образцов биоматериала».

СОП не только описывает процедуру, но и регламентирует формы и порядок ведения внутренней документации.

 Как контролировать работу процедурных медсестер Какие СОПы нужны медорганизации, ответят эксперты "Системы Главная медсестра">>

Пример

При описании правил измерения температуры в холодильниках для хранения биоматериала также приводится форма и образец заполнения журнала учета температурного режима холодильной или морозильной камеры холодильника.


Информационные письма

Информационные письма позволяют доводить информацию до сотрудников медицинских офисов более оперативно, чем СОПы. Стандартные операционные процедуры — глобальные по своему содержанию документы и иногда требуют согласования с представителями нескольких административных подразделений.

Составляя информационные письма, администрация учреждения может сообщать об акциях, которые проводит клиника и текущих изменениях в ее работе.

Вне зависимости от формы все документы по стандартизации включают в себя дату начала действия, перечень должностей, на которые распространяется информация, срок действия, а при необходимости и ссылку на ранее принятый документ (если таковой был).

Это позволяет свести к минимуму вероятность использования в работе персонала устаревшей информации.

Обучение персонала

Прежде чем контролировать работу сотрудников, необходимо провести их обучение. На первых этапах медицинский работник проходит внутреннее производственное обучение на стационарной базе корпоративного учебного центра — Высшей медицинской школы.

Довольно часто практикуется выезд специалиста по обучению на рабочее место. Такая форма обучения уместна, еслив новом регионе или городе открывается медицинский офис, где необходимо одновременно обучить группу сотрудников.

Подготовить и написать отчет о профессиональной деятельности специалиста за прошедший год – одна из самых сложных задач. В Справочной Системе "Главная медсестра" эксперт, который много лет проводит аттестацию подробно разъясняет, какую информацию включать в этот документ и как его оформить.

Кроме того, у клиентов системы или пользователей по демодоступу есть возможность скачать шаблон с подсказаками: в какой блок, что включить. Пользуйтесь! 

работа медсестры на высшую категорию

Скачать

За что отвечает старшая медсестра в медклинике

За работу медицинского офиса отвечает старшая медицинская сестра, реже — старший администратор. В ряде офисов этими полномочиями наделен управляющий, так какставок заведующих отделениями в сети нет.

Управление персоналом медицинской клиники — это дистанционная работа с тысячами медицинских сестер из разных медицинских офисов.

 Как контролировать работу процедурных медсестер Профстандарты главных медицинских сестер: популярные вопросы>>

Старшая медицинская сестра является основным связующим звеном между основным административным центром компании и персоналом медицинских офисов.

Многие современные клиники практикуют сегодня дистанционные курсы. Данная форма обучения базируется на блоке информационных материалов для самостоятельного изучения, видеоуроков, видеозаписей мастер-классов, вебинаров.

Основой учебных материалов выступают СОПы и информационные письма. Кроме того, обучающиеся сотрудники просматривают учебные фильмы, посещают семинары и мастер-классы.

Обучение сотрудниковМедицинский персонал обучают не только тому, как правильно действовать, но и приводят в пример распространенные ошибки, тщательно их разбирая.

Обязательный элемент производственного обучения на стационарной базе Высшей медицинской школы — экскурсия в лабораторию.

Пройдя обучение, сотрудники сдают экзамен. Он состоит из теоретической части (тестирования) и блока демонстрации практических навыков.

При дистанционной форме обучения сотрудники так же сдают экзамен, но с одним отличием: практическая часть выглядит как видеоотчет с демонстрацией того умения, которое необходимо было освоить за время учебного курса.

Перевод умения в навык — это этап самостоятельной работы, идущий после успешной сдачи экзамена. Но для успешной адаптации сотрудника очень важно, насколько эффективна принятая в организации система наставничества.

Для специалистов медицинской клиники наставником становится старшая медицинская сестра или назначенный ею человек.

Работа с наставником — это дополнительное подспорье для нового сотрудника и отличная возможность передачи корпоративной культуры тем, кто только начинает осваивать профессию.

Внутренний контроль качества и безопасности меддеятельности

Быть уверенным в том, что персонал медицинских офисов соблюдает предписания, помогает регулярный контроль качества его работы, достигаемый различными методами.

 Как контролировать работу процедурных медсестер Индикаторы оценки работы медсестер, подробно расскажем в нашей рекомендации>>

Отзывы пациентов

Самый доступный способ контроля — это анализ отзывов, которые поступают от пациентов. Руководство клиник работает и с пассивными отзывами, когда пациент сам счел необходимым сообщить о чем-либо, и с активными, т. е. полученными в ходе опросов, анкетирования, которые инициирует сама компания.

При работе с негативным отзывом менеджеры организации разрабатывают корректирующие и предупреждающие действия. Корректирующие действия направлены на то, чтобы исправить возникшую ситуацию, предупреждающие — чтобы исключить повторение подобного случая в другом медицинском офисе.

Пример

Корректирующее действие: в стандарт деятельности медицинской клиники ввели обязательное наложение давящей повязки на место венепункции. После того как это изменение внедрили, количество отзывов на образование гематомы на месте венепункции сократилось в разы. До этого решения место венепункции медсестры заклеивали пластырем.

Итоги работы по обращению всегда сообщаются пациенту, который его оставил. Все отзывы как положительные, так и отрицательные, полученные за отчетный период, а также принятые по ним решения, компания публикует во внутренней корпоративной сети, чтобы с ними ознакомились сотрудники из всех регионов.

Материалы корректирующих и предупреждающих действий также могут стать основанием для того, чтобы пересмотреть и улучшить действующие СОПы и инструкции или разработать новые документы.


Как частные клиники внедряют изменения

Прежде чем ввести изменения в работу медперсонала, компания тестирует их на 3–10 медицинских офисах.

Организация всех работ по изменению проводится совместно со старшими медицинскими сестрами медицинских филиалов. Предложения по улучшению или изменению обсуждаются на совещании старших медицинских сестер, которые проводятся на базе клиники один раз в две недели.

На совещании старших медсестер обсуждают планы реализации, а также назначают ответственных лиц. Такие мероприятия выступают стартовой площадкой для передачи опыта, выработки новых решений.

Персонал охотно участвует в тестировании изменений, ведь именно активность сотрудников является неотъемлемой частью корпоративной культуры компании.

С медсестрой, допустившей ошибку, проводит работу старшая медицинская сестра.

Данный тип работы может проходить в следующих форматах:

  • разъяснительная беседа;
  • повторное совместное изучение и проработка СОПов;
  • зачисление медицинской сестры на цикл дополнительного внутреннего обучения в корпоративный учебный центр;
  • дистанционное изучение учебных материалов учебного центра;
  • повторное тестирование — оценка знаний.

«Тайный покупатель»

Второй важный инструмент контроля качества работы медицинского персонала — методика «Тайный покупатель». Результаты оценки тайного покупателя доводят до сведения сотрудника, его руководителя, сотрудников отдела управления качеством, персонала Высшей медицинской школы.

Эта мера помогает предупредить повторные ошибки. Для учебного центра такая информация может стать поводом для того чтобы внести изменения в программы обучения, разработать новые учебные блоки и скорректировать существующие.

Внутренние проверки

Не реже одного раза в год все медицинские офисы проходят внутреннюю плановую проверку. Хотя проверка и является запланированной, сотрудники медицинских офисов никогда не знают точную дату ее проведения.

Администрации важно получить реальную картину, а не специально подготовленную к моменту проверки.

В ходе плановой проверки контролю подвергаются все зоны работы среднего медперсонала. Важно то, как сотрудники взаимодействуют с пациентом, начиная с приветствия и до момента, когда он покидает медицинский офис, как хранят расходные материалы на территории медицинских офисов, соблюдают ли требования санитарно-эпидемиологического режима; как ведут отчетную документацию и т. д.

Все действия и процедуры должны соответствовать СОПам.

 Как контролировать работу процедурных медсестер Как Росздравнадзор, стандартизирует работу медсестер, критерии качества, читайте в статье>>

Информацию о результатах плановой проверки передают всем заинтересованным лицам. Это не только медицинский персонал, но и представители административного блока: все сотрудники, от которых зависит успех работы медицинского офиса.

Среди них — менеджеры, которые отвечают за своевременную поставку расходных материалов на основании заявок от старших медицинских сестер; менеджеры административно-хозяйственной службы, которые обеспечивают медицинский офис всей необходимой техникой, следят за ее исправностью, своевременной поверкой и проводят периодическое техническое обслуживание.

В числе заинтересованных — и сотрудники департамента маркетинга и рекламы, которые отвечают за соблюдение корпоративного стиля, актуальность рекламных материалов, оформление входных групп медицинских офисов, правильность заполнения таблиц о режиме работы медицинского офиса.

Результаты проверки сообщают также администраторам — кураторам медицинских офисов, которые отвечают за то, чтобы сотрудники получали единую информацию.

Взаимодействие по всем этим направлениям организует старшая медицинская сестра.

Видеонаблюдение

На основании одной плановой проверки и результатов нескольких посещений «Тайных покупателей» в год сложно составить представление об истинном качестве работы персонала.

Задача решается с помощью камер видеонаблюдения, которыми оснащены все зоны оформления пациентов клиники, кроме манипуляционных кабинетов.

Кто проводит внутренний контроль

Внутренний контроль осуществляют сотрудники клиники — группа методологии и контроля качества. Понятия «исполнение» и «контроль» в компании отнесены в независимые друг от друга подразделения.

Старшая медицинская сестра в этой парадигме — ответственное лицо, которое обеспечивает работу подразделения (медицинского офиса).

Обращение с пациентамиОна контролирует деятельность своего медицинского офиса, то есть осуществляет внутренний контроль, стандартную деятельность руководителя.

Контроль со стороны группы методологии и контроля качества — это контроль извне.

Сотрудники фиксируют факты проверки без каких-либо искажений и эмоционального включения в ситуацию, их взгляд на ситуацию беспристрастен,так как контроль — их основная профессиональная компетенция.

Основная часть сотрудников группы методологии и контроля качества — это лица, ранее занимавшие должности старших медицинских сестер клиник сети, т. е. специалисты, знающие и понимающие специфику деятельности медицинских офисов компании.

Переход на работу в группу для них — это один из возможных путей профессионального развития внутри компании.

Видеонаблюдение — это не только инструмент контроля, но и необходимый ресурс при работе с обращениями пациентов. Иногда сотрудникам очень важно провести анализ того, как их действия и слова выглядят со стороны, и один просмотр записи самого себя на рабочем месте дает больший эффект, чем беседы о клиентоориентированности и этике общения.

Постоянный доступ к данным камер видеонаблюдения имеют сотрудники группы методологии и контроля качества, для них это возможность удаленного выборочного контроля деятельности медицинского персонала офисов.

Администраторы — кураторы медицинских офисов используют записи камер, чтобы оперативно получить обратную связь, когда какой-либо процесс подвергнут изменениям.

Записи камер видеонаблюдения регулярно используют на совещаниях старших медицинских сестер.

Это хорошая возможность проанализировать, какие ошибки допускает медперсонал, например, в зоне рецепции, когда выявляет потребности пациентов при оформлении заявок на оказание медицинских услуг или уточняет правила подготовки к процедуре.

Видеозаписи — это возможность быстро перенять лучшие практики, переложить «наработки» одного медицинского офиса в документ, например, описание речевого модуля или удачной формулировки вопроса, а затем оперативно транслировать в сеть.

Записи по своему медицинскому офису старшие медицинские сестры используют на совещаниях внутри своих рабочих коллективов.

 Как контролировать работу процедурных медсестер Как подготовить медсестер к аккредитации по новым правилам, читайте в нашей рекомендации>>

Оценка знаний персонала

Современные клиники ежегодно проводят глобальную оценку знаний специалистов, а также ведут регулярные опросы по конкретной узкой тематике.

Оценка в рамках всей компании проходит дистанционно. О дате и сроках ее проведения медицинский персонал узнает из информационного письма.

Задача старшей медицинской сестры в этом случае — довести эту информацию до всех сотрудников ее подразделения и обеспечить, чтобы все они своевременно прошли оценку.

Каждому сотруднику медицинского офиса присваивают персональные логин и пароль для входа в систему.

По данным учетной записи можно отследить, дату прохождения теста сотрудником и затраченное на это время. При этом, помимо общего времени, фиксируется время, которое ушло на ответ по каждому вопросу.

Ежегодная оценка знаний среднего медицинского персонала клиники включает в себя три блока:

  1. Внутренние стандарты и нормативные документы (СОПы, инструкции, информационные письма, СанПиНы, СП и пр.).
  2. Преаналитические требования и расходный материал.
  3. Перечень услуг, которые оказывает медклиника.

Закончив тестирование, сотрудник может зайти в личный кабинет, увидеть свои ответы и ошибки, а также правильные ответы на все вопросы.

По результатам оценки всех сотрудников своего медицинского офиса старшая медицинская сестра получает подробный отчет.

На основе этой аналитики компания формирует программы дополнительного обучения, корректирует или дорабатывает действующие информационные носители.

Старшие медицинские сестры первыми проходят обучение по новому блоку учебной программы, для того чтобы дать оценку тому, насколько учебный материал соответствует поставленным перед ними задачам.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Главная медицинская сестра»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для главных медсестер
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.