text
Портал для медицинских работников

Как увеличить оборот клиники и каковы возможности современных программ для автоматизации бизнеса

  • 20 июня 2018
  • 11

Эксперты

Татьяна Агапова – директор по развитию проектов«Клиника онлайн», «Дента»

Сергей Бобин – руководитель проектов «Клиника онлайн», «Дента»

В статье описаны способы увеличения оборота клиники. Как это можно сделать? Лучше привлекать новых клиентов или использовать уже существующую базу? По каким каналам передавать информацию? Разбираемся.

Увеличение оборота за счет привлечения новых клиентов

Допустим, что мы уже привлекли новую аудиторию, в большинстве случаев, как показывает практика, привлечение новых клиентов, всегда оказывается дороже, чем удержание.Рассмотрим небольшой пример.

Если проанализировать каналы привлечения и то, насколько они трудозатратны, то можно заметить, что самый большой показатель – это входящий поток. Это доказывает, что привлечение новых клиентов обходится для клиники дороже, чем повторные продажи.

Почему так происходит? Ответ достаточно прост: потому что вы еще не знаете свою аудиторию, не понимаете, на что лучше среагирует тот или иной ваш потенциальный клиент,ведь вы тольконачинаетес ними знакомиться.

Совсем другое дело, когда человек уже пришел в клинику, у него есть опыт получения услуги в вашей медицинской организации, у него уже сформировался положительный имидж компании. 

В таком случае,с данным клиентом намного проще начать контактировать. Очень важно выстроить систему работы на своем предприятии, в своей клинике так, чтобы те клиенты, которые один раз к вам пришли– постоянно оставались с вами.

Чтобы вы про них не забывали, и, самое главное, чтобы они не забывали про вас, ипри необходимости, в первую очередь, они шли именно к вам.

Увеличение оборота за счет своей клиентской базы

Поговорим о том, как повысить загрузку клиники, не привлекая новых клиентов, а работая с той базой, что у вас уже есть. За последние пару лет, в результатеобщения с руководителями различных стоматологических клиник и последующего анализа их работы, удалось создать образ типичной базы стоматологической клиники.

Как правило, она выглядит следующим образом:

  1. Объем базы – несколько тысяч клиентов.
  2. База копилась в течение нескольких лет.
  3. Большая часть пациентов была в клинике один раз, после этого с клиникой не взаимодействовала.
  4. База хранится в информационной системе или на бумаге.
  5. Системная работа с базой не ведется.
  6. Расходуются средства на привлечение новых клиентов.

Очень часто бывает, что клиника выделяет большие деньги на привлечение новых клиентов, но на самом деле, работа с существующей базой гораздо эффективнее и менее затратная.

Итак,расскажем более подробно о работе с существующей базой клиентов, как вообще можно общаться с той базой, которая накопилась.

Существует четыре основных канала:

  1. SMS.
  2. Мессенджеры.
  3. Электронная почта.
  4. Звонки.

Каждый канал имеет свои ограничения. SMS-сообщенияне бесплатные, но позволяют быстро донести до клиента информацию. Мессенджеры бесплатные, но организация рассылки требует больше усилий. Электронная почта также бесплатна и позволяет донести большее количество информации, но здесь одна большая преграда – для нее нужна большая база e-mail.

Звонки требуют отдельного рассмотрения.Это очень понятный канал, при правильном его использовании он более эффективен, но итребует больше усилий, больше времени.

Он считается наиболее эффективным, потому что при совершении звонка мы не только можем донести информацию до клиента, но и выслушать его позицию, его аргументы или возражения и сразу же их отработать и добиться положительного результата взаимодействия.

Обобщая можно выделить 3 цели того, зачем звонить пациентам:

  1. Возвращение пациента в клинику, регулярный системный контакт;
  2. Регулярное системное получение обратной связи, для повышения качества обслуживания;
  3. Актуализация базы клиентов.

Важно также, кто именно будет осуществлять обзвон, опыт работы подсказывает, что клиника обычно идет по одному из двух путей: руководство клиники поручает это администратору или нанимает внешний call-центр, который выполняет данные функции. У каждого из этих путей есть свои плюсы и минусы.

Приведем примерыне самых удачных, а также, наоборот, самых успешных проектов.В одной из клиник обзванивалась база«отпавших» клиентов. Им предлагали прийти на бесплатную консультацию, но опыт оказался отрицательным, не советуем это делать.

Самый лучший вариант, который принес наибольший результат: в одной из московских клиник было отобрано порядка 300 клиентов, которые не посещали клинику более 6-ти месяцев. Затем их всех обзвонили и предложили прийти на профгигиену и получить скидку 20%.

Понятно, что для клиники было важно не просто получить клиента, а в ходе этого визита предложить ему прийти на лечение и заработать уже на нем, а не на самой процедуре. Результаты получились очень хорошими, клиника потратила 12 000 рублей, а в качестве выручки получила 54 000 рублей, что уже сильно превысило результаты.

Помимо непосредственно клиентов и выручки, клиника получила большое количество обратной связи о предыдущих визитах среди которых, для руководителей была весьма полезная информация, в дальнейшем она была учтена для повышения качества обслуживания. Результаты по проекту были признаны положительными.

Сервисы, помогающие увеличить оборот клиентов

Несколько слов о том, чем может помочь специальная программа для стоматологий. Наши продукты позволяют полностью организовать автоматическую SMS-коммуникацию с пациентами, напоминать им о запланированном визите, о необходимости записаться в клинику.

Например, через определенное время после планового лечения, пригласить его на ту же профгигиену. Как правило, администратору сложно контролировать всех пациентов и срок звонка им, а наши сервисы могут отправить SMS с предложением записаться в клинику. Если вы не хотите этого делать, то можно автоматизировать систему напоминаний администратору, чтобы контролировать сроки звонков.

Можно с помощью SMS также настроить обратную связь по обслуживанию, получать оценки, отзывы, поздравлять клиентов с днем рождения, информировать их об акциях и специальных предложениях.

Опыт показывает, что если совершать эти простые действия регулярно, это позволяет существенно увеличить возвращаемость, без привлечения новых пациентов и сопутствующих этому расходов.

Кроме того, наши продукты позволяют учитывать, контролировать и в целом организовывать регулярный обзвон администратору. Мы можем помочь с выбором нужных клиентов для обзвона, можем напоминать администраторам о необходимости позвонить определенному клиенту, который попадает под заданные параметры.

Наши сервисы позволяют учитывать и контролировать совершение звонков, анализировать то, насколько эти звонки были эффективными. Помимо этого, есть call-центр, который может взять телефонную работу на себя.

Все перечисленные вышеинструменты достаточно простые, но, как показывает практика, не все ими пользуются. Наэто есть две причины: или не знают, не умеют применять, или нет людей, которые это будут делать.

Руководитель понимает, что не может разорваться и делать все сам: и лечить, так как большинство руководителей являются ведущими или главными врачами, и параллельно управлять, и заниматься продвижением.

Должны быть люди, которые это умеют делать. Это могут быть привлеченные сотрудники, это могут быть и ваши работники, которым вменили в обязанности определенные действия.

Отметим, что задач администратора на сегодняшний день очень много, лучше сделать для себя такую подсказку, что должен делать администратор. Здесь возникает вопрос, кто в компании должен продавать? Специалист или администратор?

Кто должен заниматься продажами

Пообщавшись с коллегами из Англии, которые поделились своим опытом, стало известно, что у них есть люди, которые взаимодействуют с клиентами и те, кто со своей стороны отвечает за клиентский сервис. Эти сотрудники – администраторы, люди, которые первыми встречают клиента.

Администраторы заботятся о пациенте, создают положительный имидж, а затем переводят клиента в зону специалиста. Задача специалиста не продавать, а оказывать грамотную профессиональную помощь пациенту.

Все взаимоотношения, касающиеся денег, не входят в обязанности специалиста, этим он не занимается, он занимается вопросами оказания услуги, выбора той или иной методики лечения, наиболее эффективной для данного клиента, потому что, как известно, клиент сейчас любит, чтобы эффект был быстрый, непродолжительный и желательно не дорогой.

Таким образом, все взаимоотношения связанные с получением денег лежат в зоне ответственности администратора. А специалист занимается только клиентом и выявлением его потребности, специалист должен смотреть на несколько шагов вперед, в связи с тем, что он профессионал, у него большой опыт, он более грамотно может выступать экспертом, он может продавать свою компетенцию, при этом он не должен быть навязчивым.

Прежде всего, пациент приходит в клинику, чтобы получить качественную услугу, медицинскую помощью, врач должен рассказать ему о нескольких вариантах лечения, у клиента должен быть выбор, и здесь конечно кроме специалиста никто ему грамотно не поможет. Администратор,взаимодействуя с пациентами, показывает именно тот уровень сервиса, который соответствует вашей клинике.

На сегодняшний момент «Клиника онлайн» и «Дента» позволяют выстроить систему взаимодействия с клиентом и научить и администратора и специалиста, как правильно продавать не продавая. Когдаклиент к вам обратился, его привлекли за счет интернет-маркетинга, и ему захотелось получить какую-то услугу, важно не потерять его.

Дальше с ним должны продолжать работать. В первую очередь, с ним начинает работать администратор,задача руководителя – рассказать администратору, что нужно делать.

Как научить администратора выполнять свои обязанности? В данном случае, используются определенные стандарты работы администратора, в каждой клинике, должны быть понятные инструкции и памятки – как действовать в том или ином случае. Еще должны быть чек-листы, когда администратор узнал правила, по этим чек листам руководитель может его проконтролировать.

В чек-листах обязательно указываются определенные показатели, на основании которых выстраивается система мотивации. Использование данного инструмента удобно тем, что все показатели, которые вы зададите можно просматривать в программе.Это значительно упрощает взаимоотношения между сотрудниками и руководителем.

В программе также есть отработанная система по обучению персонала и по внедрению систем продаж в клиниках и в стоматологиях. Оценивается существующаясистема продаж, даются рекомендации по навыкам и компетенции персонала.

Работу сотрудников можно проверить с помощью подключения услуги тайного покупателя, через call-центр совершается звонок вашим специалистам, затем он анализируется, результатыс соответствующими рекомендациями передаютсяруководителю.

После этого составляется план обучения и на основании тех задач, которые ставятся перед администраторами,составляется должностная инструкция, чек-лист. Через месяц или два можно начинать отслеживать результаты, таким образом, вы пошагово сами это сделаете, сами увидите, как ваши сотрудники обучаются, как работают и насколько выросла ваша выручка.

Данный инструмент можно начать использовать на работе администратора, а затем постепенно применятьк любым другим специалистам.

Важно составлять чек-лист и контролировать работу администраторов, потому что бывает много примеров,когдаорганизация тратит большие деньги на привлечение клиентов, они приходят и используют какую-нибудь тестовую услугу и не возвращаются.

Обычно выясняется, что специалист ничего не предложил, не показал результат, не сделал акцент. Каждый раз напоминать об этом невозможно, но когда у сотрудника есть чек-лист, по которому он работает, то он начнетделать это на автомате.

Уверены, что вы увидите хорошие результаты в ближайшее время, если будете использовать данную услугу.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.