text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

SMS-рассылки: как добиться эффективности

  • 21 июня 2018
  • 12

Ниже мы рассмотрим возможности и виды SMS-рассылок в Арнике, а такжепричины, которые могут повлиять на доставку сообщений.

Кроме того, на примере праздничной рассылки к 23 февраля и 8 марта узнаем, как максимально эффективно можно использовать инфоповоды. 

Причины, влияющие на доставку сообщений

Перед тем, как начинать отправлять сообщения из программы (мы рассмотрим ситуации на примере работы с «Клиникой онлайн»), необходимо обратить внимание на три причины, которые могут повлиять на рассылку. Итак, почему не отправляются сообщения?

  1. В карточке клиента есть пункт «согласен на получение SMS-сообщений». Причиной того, что сообщения не отправляются, может стать отсутствие галочки – согласия на получение рассылки.

Обычно у клиники достаточно большая клиентская база, состоящая из нескольких сотен или тысяч человек. Поэтому заходить в карточку каждого клиента, проверяя наличие галочки, очень трудоемкий процесс.

Однако о наличии согласия на получение рассылки можно выяснить очень быстро, если выгрузить всю базу вMSExcel.С помощью MSExcel можно проверить наличие этого признака, отредактировать его, если необходимо, и загрузить обратно. Эти действия можно произвести самостоятельно или же попросить менеджера программы помочь вам с этим вопросом.

  1. Другая причина, влияющая на доставку сообщений, – это отсутствие сообщений на балансе клиники.
  2. Третья причина проблем с доставкой сообщений связана с двумя мобильными операторами – МТС и Мегафон.

Сообщение, которое отправляется клиенту, состоит из двух частей: заголовок (как правило, в качестве заголовка используется название клиники) и текст сообщения.

Практически все операторы позволяют передавать и отправлять сообщения с любыми заголовками. Но МТС и Мегафон просят предварительно отправлять им письма с указанием имени, которое вы хотите использовать в качестве заголовка. В противном случае, этот параметр может отображаться некорректно.

Процедура регистрации имени выглядит так: нужно скачать шаблон в центре поддержки или запросить у вашего персонального менеджера, заполнить его на фирменном бланке вашей компании, поставить печать и подпись.

В письме нужно указать просьбу о регистрации имени, а также обещание не отправлять сообщений, противоречащих закону о рекламе. Скан письма необходимо отправить менеджеру.

Процесс регистрации имени у операторов займет некоторое время. В МТС это происходит в течение 1-2 дней, в Мегафоне чуть дольше – в течение 1-2 недель.

Что будет, если письмо не отправлять и имя не регистрировать? В этом случае в качестве заголовка сообщения будет использовано не название вашей клиники, а какое-то слово.

Например, «message» или «inform». Название вашей клиники, как правило, в этом случае попадает в конец сообщения, в сам текст. Но главная проблема заключается в том, что без регистрации имени МТС и Мегафон не гарантируют доставку сообщений. И проблему с доставкой сообщений никак не поясняют и не разбираются с ней.

Итак, это были три основные причины, по которым могут возникать проблемы с рассылкой SMS-сообщений. Прежде чем делать рассылку, необходимо убедиться, что проблем с доставкой не возникнет.

Что такое автоматические рассылки

Рассылки, которые предоставляются в«Клинике онлайн», условно поделены на два типа – это автоматические и пользовательские рассылки.

Что такое автоматические рассылки? Естьшесть автоматических рассылок, от пользовательских они отличаются тем, что их нельзя создать или удалить. С ними можно взаимодействовать – включить, отключить или настроить.

А пользовательские рассылки – это те, которые вы можете создавать по каким-то инфоповодам и отправлять всем клиентам или их части.

Пользовательские рассылки используются для того, чтобы сообщать вашим клиентам об акциях, специальных предложениях и любых других новостях клиники.

В части автоматических рассылок есть три большие возможности.

  1. Возможность автоматически (без каких-либо трудозатрат со стороны администратора) поздравлять клиента с днем рождения. Данная рассылка используется довольно часто. Интерфейс настройки рассылки достаточно простой, в нем всего четыре параметра.
    • можно включить или отключить рассылку. Если рассылка включена, то клиентам в соответствии с указанной в карточке датой дня рождения будут отправляться сообщения с заданным текстом.
    • отправитель (заголовок сообщения).
    • шаблон сообщения.
    • количество дней до дня рождения, за которое программа отправит сообщение.

И еще пара вещей, на которые стоит обратить внимание. Во-первых, поле «заголовок» или «отправитель» по требованию операторов должно быть заполнено латинскими буквами.

В этом поле должно быть не более 11 символов. Во-вторых, здесь есть такая не совсем интуитивно понятная вещь, как переменная. Клиентов много и зовут их по-разному.

Переменная «имя клиента» позволяет в каждом конкретном сообщении обращаться к вашему клиенту по имени. И для того, чтобы в сообщении каждому конкретному клиенту было написано имя, в шаблон сообщения необходимо вставить переменную «имя клиента», нажав на нее.

Несколько слов о том, как пользователи программы используют данную рассылку. Согласно имеющейся статистике, сообщение отправляется за 7-10 дней до дня рождения. И, как правило, сообщение содержит не только непосредственно поздравление, но и приглашение прийти в клинику и получить какой-то подарок или скидку.

Подарки могут быть такие:

  • скидка на определенные услуги или все услуги. Диапазон скидок может составлять от 10% до 50%.
  • подарок в виде фиксированной суммы. Диапазон достаточно большой, от 300 до 2000 рублей. Иногда встречаются и более крупные суммы.
  • достаточно часто используется интересный вариант, когда клиника в подарок предоставляет скидку, равную возрасту клиента.
  • еще в качестве варианта подарка пользователи используют возможность в течение некоторого времени до дня рождения и после него получить дополнительные бонусы на карту при визите.
  • и еще один вариант – не писать, что именно ждет клиента в качестве подарка, а отправить сообщение примерно следующего содержания: «Поздравляем с днем рождения! До такого-то числа в нашей клинике вас ждет подарок».

В качестве резюме приведем типовую структуру сообщения. Как правило, в таких сообщениях используют переменную «имя клиента», затем следует непосредственно текст поздравления с пожеланиями.

Указывается подарок, который салон хочет предложить клиенту, и время, в течение которого этот подарок действует.

И обязательно указывается какая-то контактная информация о салоне, потому как только по заголовку сообщения иногда сложно идентифицировать, какой именно салон отправил сообщение.

  1. Возможность напоминать клиенту о запланированном визите. Из названия понятно, для чего нужна такая рассылка – чтобы после того, как человек записался, за какое-то время до визита напомнить ему о записи.

Интерфейс данной рассылки включает в себя практически те же самые параметры, что и в первой рассылке. А именно:  включение и выключение рассылки, заголовок сообщения, текст сообщения и количество времени до планируемого визита, за которое сообщение должно быть отправлено.

Часто пользователи задают вопрос: что делать, чтобы сообщение не пришло клиенту ночью? Советуем напоминать о визите за 24 часа, это гарантирует, что сообщение не придет в ночное время.

Вариантов текста здесь гораздо меньше, чем при поздравлении с днем рождения. К примеру, текст сообщения может быть таким: «Вы записаны такого-то числа на такое-то время» или таким «ждем Вас такого-то числа в такое-то время».

Структура сообщения похожа на поздравление с днем рождения: всегда следует обращение к клиенту по имени, текст сообщения, обязательно указываются дата и время записи.

Кроме того, прописываются контактные данные клиники – адрес и телефон. Чтобы клиент помнил, куда прийти и знал, куда позвонить на тот случай, если ему понадобится что-то уточнить.

Помимо возможности автоматически напоминать клиенту о записи за какое-то время, есть еще дополнительная возможность отправления сообщений при создании, удалении или изменении предварительной записи. Но, как следует из имеющейся статистики, они используются реже.

  1. Возможность получать от клиента оценку уровня качества предоставленных услуг, его впечатления о прошедшем визите. Даннаярассылка используется реже, чем первые две.

Используйте хорошую возможность получить от клиента оценку или текстовый комментарий о том, насколько ему понравился визит. Работает это так: клиент пришел в клинику, вы оказали ему услугу.

Затем клиент рассчитался и вышел из клиники, а администратор сохранил визит и через 5-10 минут (в зависимости от настроек)после этого клиенту приходит сообщение. Содержание, например, может быть таким: «Сергей, оцените, пожалуйста, нашу работу, отправив нам в ответ оценку от 1 до 5. Спасибо».

Клиент может в ответ на это сообщение отправить или просто цифру, или какой-то текстовый комментарий. А вы увидите это сообщение в программе и с его помощью сможетепроанализировать оценки в разрезе клиентов, врачей или оказываемых услуг. Также можно оценивать всю картину в целом.

Не будем останавливаться на интерфейсе этой рассылки, он очень похож на предыдущие. Единственное отличие заключается в том, что здесь можно устанавливать временной промежуток после сохранения визита, когда клиенту придет сообщение с просьбой оценить качество услуг. Обычно клиники отправляют сообщение через 3-5 минут после того, как визит сохранен.

По отзывам пользователей, этот инструмент хорош по двум причинам. Во-первых, это позволяет получить отзыв от клиента сразу после того, как он вышел из клиники, пока свежи его впечатления.

Во-вторых, такой способ позволяет исключить из процесса получения оценки сотрудников вашего клиники – администраторов и врачей.

Если администратор просит клиента заполнить анкету, то часто клиент ставит завышенную оценку, потому что ему неудобно сообщать администратору о своем негативном опыте.

В SMS-сообщениях люди более свободно и честно пишут свои впечатления. Кроме того, с помощью этого способа директора клиник узнают от клиентов о врачах такую информацию, которую по-другому бы не узнали.

Однако бывают случаи, когда просить у клиента обратную связь будет не очень правильно. Например, если после визита клиент сказал администратору, что он очень доволени высказал свои пожелания, то снова отправлять ему запрос будет не целесообразно.

Поэтому в каждом конкретном случае администратор должен решать – удалить или поставить галочку об отправке запроса на получение оценки.

Помимо этого, есть такие клиники-пользователи программы, которые данную рассылку используют не для получения обратной связи, а просто для того, чтобы поблагодарить клиента.

Выглядит это примерно так: клиника оказала клиенту услугу, клиент ушел и через 5-10 минут получает от клиникисообщение. Например: «Спасибо, что выбираете нас. Ждем Вас снова». Бывают случаи, когда клиники предлагают в таком сообщении скидку на следующее посещение.

Заканчивая разговор про автоматические рассылки, коротко расскажем о том, где можно посмотреть всю историю отправки сообщений.

В Арнике есть специальный пункт, который находится в разделе «Маркетинг» и называется «Журнал SMS-сообщений». Здесь можно посмотреть всю историю по конкретному клиенту, по конкретной рассылке, по статусу.

Например, можно отобрать сообщения, которые были доставлены или не доставлены.Или по некоторым другим параметрам сортировать и получать информацию о том, какие сообщения Арникой отправлялись.

Перечисленные выше рассылки находятся в разделе «Маркетинг» - «Автоматические рассылки».

Рассылка SMS-сообщений: персональные рассылки

Пользовательские рассылки – это еще одна часть функционала, связанная с SMS-сообщениями. Это такие рассылки, которые вы отправляете своим клиентам для того, чтобы сообщить о каком-то инфоповоде. К примеру, о новостях, акциях или специальных предложениях.

Находятся пользовательские рассылки в разделе «Маркетинг» - «Пользовательские рассылки», интерфейс у них такой же, как и у автоматических рассылок. Он представляет собой список рассылок, которые вы когда-либо создавали и отправляли.

Настройка пользовательской рассылки выглядит следующим образом: вы можете задать наименование рассылки (наименование клиенты не видят, оно будет использоваться только для вас, чтобы позже видеть, что это за рассылка),точно также настраиваются заголовок и текст сообщения.

И есть ряд параметров, по которым можно отфильтровать клиентов, если существует необходимость отправки сообщений не всем клиентам, а их части.

Варианты выборки клиентов для пользовательской рассылки:

  • по половому признаку – отправлять сообщения мужчинам или женщинам. Это актуально в преддверии ряда праздников.
  • по дате рождения. Например, можно устроить рассылку сообщений всем, у кого день рождения с 1 по 29 февраля.
  • по дате последнего визита. К примеру, выбрать клиентов, которые не были у вас в течение шести месяцев, и предложить им вернуться к вам, отправив какое-нибудь специальное предложение.
  • по определенному врачу. Скажем, среди оказываемых врачом услуг появилась новая услуга. Вы можете сделать выборку тех клиентов, которые уже были у этого врача, и отправить им сообщения с предложением прийти и воспользоваться новой услугой.
  • по определенной услуге. К примеру, клиентам, которые посещали определенную услугу можно предложить посетить какую-то сопутствующую услугу.
  • по той категории, которую вы сами введете и настроите.

Процесс настройки выглядит следующим образом: вы настраиваете текст сообщения и его заголовок, выбираете клиентов, которые должны получить рассылку.

После того, как пользовательская рассылка будет настроена, рекомендуется перед ее запуском отправлять себе тестовые сообщения с помощью поля «отправить тестовое сообщение», чтобы посмотреть, как оно будет выглядеть.

После отправки тестовых сообщений достаточно нажать кнопку «запустить» и все сообщения будут отправлены. После нажатия этой кнопки текст и оправленное сообщение станет невозможно редактировать.

Однако остается возможность отправить повторно сообщение тем адресатам, до которых по каким-то причинам это сообщение не было доставлено.

Кстати, кроме пользовательской и автоматической рассылок есть возможность отправки сообщений одному или нескольким клиентам. В разделе «Маркетинг» есть специальный пункт «Отправить сообщение», который позволяет создать текст и заголовок сообщения, выбрать одного или нескольких клиентов.

Эффективное использование инфоповодов в рассылке

В качестве примера рассмотрим такие инфоповоды, как 23 февраля и 8 марта. Имеющаяся статистика показывает – рассылки, связанные с праздниками, начинаются за 7-10 дней до праздничной даты.

Как правило, в таких сообщенияхпользователипоздравляют девушек или мужчин с праздником и предлагают какой-то подарок, который действует до праздника и в течение 1-3 дней после.

Вариантов акций и подарков достаточно много, но их можно сгруппировать в 3 большие категории:

  • самая большая категория – это скидка. Скидка может быть как на все услуги клиники, так и на их часть. Диапазон скидок достаточно большой, он колеблется от 10% до 50%. Однако встречались и такие ситуации, когда в канун праздников клиники предлагали ряд услуг, которые будут предоставлены бесплатно. Но это скорее исключительная ситуация.
  • перед 23 февраля и 8 марта, согласно статистике, пользователи Арники предлагают своим клиентам покупать подарочные сертификаты и абонементы.
  • еще один тип подарков, который часто используется, – это услуга или комплекс услуг, который предлагается при покупке какой-то другой услуги.

Таким образом, стандартное сообщение, приуроченное к празднику, содержит в себе примерно следующую структуру: к клиенту салон обращается по имени, далее следует текст поздравления, описание акции. Обязательно нужно указывать контактную информацию клиники, чтобы клиент четко понимал – кто и куда его приглашает.

Возможные ошибкиSMS-рассылки

В результате анализа сообщений, отправляемых пользователямипрограммы, выделился ряд  проблемных мест, на которые следует обращать внимание перед рассылкой.

  1. Часто клиника допускает рассылку, не проанализировав, насколько качественно заполнены имена клиентов в базе. При этом в рассылке используется переменная «имя клиента». Это может приводить к курьезным и неприятным для клиентов случаям. К примеру, часто в поле «имя» попадает фамилия или отчество, что приводит к сообщениям, типа: «Ивановна, поздравляем с 8 марта!». Конечно, клиника хотела, чтобы вместо отчества было имя.

Иногда администраторы клиник ведут клиентские базы не очень корректно: или не записывают имена вовсе, или записывают одну букву (например, «Иванова Н.», вместо «Иванова Наталья»).

Подобное заполнение карточки может привести к тому, что Наталья получит сообщение: «Н., поздравляем с 8 марта!». Но бывают и более неприятные ситуации, когда администратор пишет имена с орфографическими ошибками или с маленькой буквы.

  1. Бывает, что при заполнении клиентской карточки был неправильно указан пол, или его вообще забыли указать. В такой ситуации при выборке по половому признаку может получиться не очень красивая ситуация. К примеру, мужчина получит поздравление с 8 марта.
  2. Может быть и так, что при настройке рассылок с использованием переменных, администратор забывает, что после переменной нужно поставить пробел или правильный знак препинания. Если после переменной нет нужного знака, сообщение получается некорректным и непонятным.
  3. Еще одна проблема, на которую хочется обратить внимание, – в сообщении не указываются контактные данные, в результате чего клиент может не понять, от кого он получил сообщение.
  4. Кроме того, в самом тексте сообщений могут встречаться орфографические и пунктуационные ошибки.
Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.