text
Портал для медицинских работников

Работа с клиентской базой стоматологической клиники

  • 23 июня 2018
  • 12

К примеру, ваша стоматологическая клиника функционирует на протяжении нескольких лет и за это время один из постоянных пациентов заплатил некую крупную сумму.

Но стоит только один раз обслужить пациента не на привычном для него уровне или, например, не сказать про возможную скидку, как он обратится в другую клинику.

А прислушавшись к его отзывам, в вашу стоматологию не станут обращаться его друзья, родственники или коллеги. Хотя при положительных рекомендациях они также могли бы стать постоянными клиентами вашей стоматологии.

Поэтому для того, чтобы пациент оставался клиентом именно вашей клиники, необходимо работать над этим вопросом. С этой целью необходимо собирать сведения о клиентах и постоянно с ними работать.

В ряде клиник существует накопительная дисконтная система. Обычно это работает следующим образом: пациент получает дисконтную карту клиники, предоставляя сведения о себе. Однако скидка – это далеко не единственная  возможность дисконтной карты.

Для того чтобы можно было использовать карту максимально эффективно, необходимо внимательно собирать информацию о пациентах, создавать клиентскую базу и регулярно проводить ее анализ. 

Создание клиентской базы стоматологической клиники

Сбор данных о пациенте начинается с заполнения специальной анкеты, часть сведений для которой берется из договора. Однако не стоит забывать, что для этого необходимо получить согласие пациента на обработку его персональных данных. Кроме того, есть и еще одно условие – нужно уговорить пациента оформить дисконтную карту и внести свои данные в анкету. Иногда случается так, что пациент отказывается от оформления карты.

Сделать это он может из-за нескольких факторов:

  1. Пациент не хочет терять время. Чаще всего дисконтная карта дает скидку со второго посещения. При таких условиях пациент не видит смысла совершать лишние действия – он может не прийти в эту клинику еще раз, поэтому очередная дисконтная карта ему просто не нужна. Самое важное для клиники – это информация о пациенте и его разрешение на информационную рассылку, без этого дисконтная карта теряет свое значение. Для того чтобы пациенты не отказывались от получения карты и заполнения анкеты, можно, например, предложить что-то в подарок или скидку сразу на первое посещение.
  2. Администратор не предлагает пациенту получить дисконтную карту. В данной ситуации необходимо провести работу с сотрудниками. Нужно довести до сведения администраторов, что дисконтная карта – это вклад в будущий доход сотрудников. Или, к примеру, обязать администратора рекомендовать пациентам оформлять дисконтную карту. Кроме того, можно определить дневную норму количества оформленных карт и заполненных анкет, и в случае выполнения этой нормы премировать сотрудника.

Удобно, быстро и эффективно работать с клиентской базой поможет сервис «Дента».Данные о пациентах и история приемов хранятся в программе, данные надежно защищены. Права доступа к базе ограничиваются. Возможность устраивать маркетинговые акции и смс-рассылки. Онлайн-запись на прием.

Важное условие для создания клиентской базы клиники – отслеживать процесс оформления дисконтных карт и сбора информации о пациентах.

Исследование клиентской базы

В процессе работы с клиентской базой производится регулярное разделение пациентов в разнообразные группы. К примеру, деление может производиться следующим образом:

  • по половому признаку.
  • по именам (например, можно устраивать акции в день именин).
  • по месяцу рождения и т.д.

Подобное разделение поможет сузить круг людей, которые интересуют клинику в определенный временной период. Скажем, акция на установку брекет-систем для детей будет актуальна только для клиентов с детьми.

Для того чтобы лучше ориентироваться в клиентской базе, не стоит ее сильно дробить. Достаточно выделить несколько основных групп, с которыми стоматологическая клиника будет работать. Это, например, могут быть группы по сумме трат, количеству посещений и типам услуг (лучшие клиенты, средние и худшие).

Обратная связь с клиентом

Если есть необходимость предложить клиенту что-то на индивидуальных условиях, нужно сделать личный звонок. Здесь важно понимание того, удастся ли его «отбить». Личный звонок может оказаться нелегким делом: к примеру, клиент может отказаться от разговора.

В такой ситуации не нужно его уговаривать, лучше набрать следующего клиента. Кроме того, филиалы стоматологической клиники могут располагаться в разных городах. Поэтому здесь важно обращать внимание, какой часовой пояс в том или ином городе. Лучшее время для звонков – вечер или рабочий день.

Существует большая вероятность того, что утром клиенту будет некогда разговаривать по телефону, тогда как вечером (по пути с работы домой, к примеру), он может выслушать.

Существует такое понятие, как «спящий» клиент. Это такие клиенты, которые долгое время не посещали стоматологическую клинику. Внимание таких клиентов можно попытаться привлечь следующим образом:

  1. Предложить что-то выгодное, чтобы клиенту было непросто отказаться от этого. Например, можно предложить хорошую скидку на некоторые процедуры. Как вариант – если на первое предложение последовал отказ, то сразу предлагать что-то еще более выгодное. В том случае если после этого клиент придет в клинику по акции, то он больше не считается «спящим».
  2. Узнать у клиента причину, почему он не приходит в клинику.

Варианты ответа могут быть разные:

  • «я обращался в вашу клинику для получения только одной услуги»;
  • «после переезда неудобно добираться»;
  • «нагрубил администратор»
  • или «у вас увеличилась стоимость услуг».

В результате таких бесед можно создать некий сценарий, по которому в дальнейшем будет действовать администратор.

Еще один вариант – это общение с постоянными клиентами. Из разговора можно будет сделать вывод, почему они выбирают конкретную клинику и выбрать направление для развития.

Использование истории посещений пациента в работе с клиентской базой

В ряде программ (к примеру, в Денте есть такая возможность) можно наблюдать за историей посещений пациента. На основании истории посещений можно подобрать определенный подход к человеку.

К примеру, к пациенту, который пришел на прием с острой болью, и к пациенту, который несколько раз посещал клинику для отбеливания зубов, требуются разные подходы.

Кроме того, при помощи истории посещений можно изменить отношение пациента к клинике. Рассмотрим в качестве примера такую ситуацию – год назад пациент делал профессиональную чистку зубов. При повторной чистке можно предложить ему в подарок профессиональную зубную пасту, а при следующем визите – скидку на отбеливание.

В качестве вывода стоит отметить необходимость анализа проводимых акций и важность работы с клиентской базой стоматологической клиники.

Эта деятельность поможет понять, по каким причинам клиенты обращаются в вашу стоматологическую клинику и наметить пути дальнейшего развития клиники.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.