text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

Виды моделей общения врача и пациента

  • 25 июня 2018
  • 317

Модели взаимоотношений врача и пациентаРассмотрены модели взаимоотношений врача и пациента, их достоинства и недостатки для взаимовыгодного сотрудничества.

Для руководителя медучреждения приведены рекомендации по созданию в медучреждении комфортной и безопасной среды, которая позволит избежать конфликтов с пациентами.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Модели взаимодействия врача и пациента

Правильные модели взаимоотношений врача и пациента часто недооцениваются руководителями медучреждений, и речь о них возникает как правило, только тогда, когда из надзорных органов поступают жалобы пациентов.

Как снизить психологическое сопротивление пациента + примеры

Как снизить психологическое сопротивление пациента + примеры
посмотреть/скачать>>


Для того, чтобы избежать лишних проблем в работе, взаимоотношения между врачом и пациентом должны быть описаны в разных моделях, которые соблюдаются медперсоналом по отношению к пациентам.

Американский биоэтик, Роберт М. Витч, описал в своей работе 4 возможных модели взаимодействия врача и пациента:

  1. Сакральная или патерналистская модель.
  2. Контрактная модель.
  3. Коллегиальная модель.
  4. Техническая модель взаимоотношения врача и пациента.

Эти модели представлены в таблице далее.

Таблица 1. Модели взаимоотношений врача и пациента по Р. М. Витчу

Взаимоотношения между врачом

Техническая модель

Техническая модель взаимоотношения врача и пациента предполагает, что пациент рассматривается специалистом, как обезличенный механизм.

Второе название модели – инженерная, она имеет следующие особенности:

  • деятельность врача сравниваю с работой механика или инженера;
  • при взаимодействии с пациентом учитываются результаты проведенных исследований, а права и интересы не принимаются во внимание;
  • данная модель подходит для реализации в тех условиях, когда мнение пациента является малозначимым. Например, при поточных операциях, при массовых скрининговых исследованиях и т.д.

В современных условиях технократизации общества, высок риск развития именно технической модели, что особенно актуально для параклинических специалистов.

Чем опасна эта модель? Выстроенные модели взаимоотношений врача и пациента по такому сценарию могут навредить общению сторон т.к. пациент становится для врача чем-то формальным, игнорирование мнения пациента также противоречит принципам здравоохранения.

Как исправить ситуацию, если в медучреждении сложилась именно такая модель взаимодействия:

  1. Сделайте врачей полноправными участниками процесса оказания медицинских услуг.
  2. Наделите некоторых врачей статусом врача-эксперта.
  3. Примите другие меры, которые позволят повысить заинтересованность сотрудников параклинических отделений.
Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


Сакральная (патерналистская)

Модели общения врача и пациента могут строится на традиционных принципах. Сакральная модель предполагает, что пациент беспрекословно принимает назначения врача, воспринимает без сомнений все его слова, «на веру».

Сложилась данная модель благодаря традиционному отношению к врачам, которые рассматривались как носители уникальных умений, навыков и знаний.

В отечественном здравоохранении до некоторого времени преобладала именно эта модель. Однако, в последние годы проявляются и другие модели взаимоотношений врача и пациента, поскольку в глазах многих пациентов врач перестал быть авторитетной фигурой, как носитель определенных знаний.

Способствует этому распространение в Интернете псевдомедицинской информации, а также развитие информационной глобализации.

Тем не менее, многие специалисты продолжают придерживаться этой модели. При общении с молодыми пациентами из-за этого часто возникают конфликты, поскольку не всегда современное поколение готово полагаться на мнение врача.

Как избежать таких конфликтов и помочь специалистам:

  • постарайтесь изменить мнение врачей о модели взаимоотношений врача и пациента в современных условиях;
  • направьте сотрудников на обучение, где их научат избежать конфликтов с пациентами;
  • помогут специалистам корпоративные семинары, тренинги и специальные инструкции по выходу из конфликта и их избежание, специальные модули, которые разрабатывают психологи. 

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

шаблон_В

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них доступен для скачивания в Системе Главный врач. Скачать образец могут клиенты Системы и пользователи по демодоступу 

Коллегиальная

При данной модели взаимоотношений врача и пациента между сторонами устанавливается равноправие. Это значит, что специалист добросовестно рассказывает пациенту о его диагнозе, результатах обследований и лечения, и предлагает пациенту то или иное медицинское вмешательство. Пациент же принимает решение самостоятельно.

Особенности модели и ее применения:

  1. Модель хорошо работает только тогда, когда сам пациент обладает достаточными знаниями о своем заболевании и может ими пользоваться и управлять.
  2. Формируется такая модель у тех пациентов, которым недостаточно собственных знаний, в школах здоровья, которые есть при многих медучреждениях.

Контрактная модель

В основе этой модели взаимоотношений врача и пациента лежат договорные отношения. В данном случае не обязательно речь идет о бумажном договоре пациента с медучреждением.

Суть в том, что пациент и врач заранее берут на себя определенные взаимные обязательства, которые помогут им в достижении общей цели, например, в прохождении лечения. Такое сотрудничество предполагает неукоснительное соблюдение участниками взятых на себя обязательств.

Как построить взаимоотношения по данной модели:

  • основы взаимодействия врача и пациента изложены в ФЗ «Об охране здоровья»;
  • в законе подробно прописаны обязанности медработника, тогда как обязанностям пациента уделяется гораздо меньше внимания;
  • законодательство не содержит механизмов, которые могли бы формировать у пациентов персональную ответственность за небрежное отношение к своему здоровью.

Кроме того, законодательство в его сегодняшнем виде не позволяет установить равноправие между пациентом и врачом, что зачастую приводит к серьезным конфликтам. Тем более, что большинство российских врачей не всегда обладают нужной правовой грамотностью при приеме жалоб и обращений от пациентов. 

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врачу правильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом

шаблон_В

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу. 

Перейти к алгоритму >>

Рассматривая модели общения врача и пациента, важно отметить, что на практике редко можно встретить одну модель в чистом виде, в разных ситуациях они могут сменять друг друга.

Наиболее удобной является коллегиальная модель, но она осуществима только тогда, когда обе стороны готовы к равноправному общению:

  1. Пациент ценит мнение специалиста, как профессионала, доверяет ему.
  2. Врач уверен в достаточной комплаентности пациента.

Однако, осуществить такую модель достаточно сложно, поскольку взаимное доверие в модели отношений между врачом и пациентом встречается все реже и реже. В связи с этим, рекомендуем озаботиться тем, чтобы научить ваших сотрудников выстраивать контрактные отношения с пациентами в разных ситуациях.

В некоторых областях преобладают те или иные модели. Например, при общении врача с законными представителями пациента всегда преобладает контрактная модель, а в психиатрии или гериатрии – патерналистская модель.

Рекомендации

Что должен сделать руководитель медучреждения для того, чтобы выстроить правильные модели взаимоотношений врача и пациента, которые будут являться партнерскими и взаимовыгодными?

В первую очередь, важно установить прозрачные правила поведения всех обозначенных сторон в самом медучреждении:

  • убедитесь, что все пациенты при поступлении в медучреждение имеют возможностьознакомиться со своими правами и обязанностями;
  • подготовьте и утвердите локальный акт, в котором будут описаны правила поведения пациентов и врачей в медучреждении;
  • разместите всю необходимую информацию в специальном месте в медучреждении, а также на сайте организации.

Далее помогите самим сотрудникам. Эта помощь заключается в повышении стрессоустойчивости и развитии коммуникативных навыков врачей. В некоторых медучреждениях разрабатывают специальные программы, повышающие пациентоориентированность.

Представить все необходимые мероприятия можно на трех уровнях:

  1. Высшее руководство медучреждения.
  2. Управление процессами.
  3. Рабочие места специалистов.

О том, какие мероприятия актуальны для каждого из этих трех уровней можно узнать из таблицы ниже.

Таблица 2. Как повысить пациентоориентированность

Уровень управления

Ответственные лица

Мероприятия

Высшее руководство Главный врач и его заместители

1. Создать высокую корпоративную культуру, создать представление о гуманной миссии любого медработника.

2. Создать такие условия, в которых коммуникативная компетентность сотрудников будет возрастать.

3. Внедрение в работу системы менеджмента качества различных процессов

4. Создать комфортное и понятное для пациентов информационное пространство для больных.

5. Защита медработников от стрессорных ситуаций, проводить профилактику профессионального выгорания.

Управление процессами Заведующие отделениями, старшие медсестры

1. Повышать корпоративную культуру персонала в отделении.

2. Внедрить стандарты для некоторых производственных и коммуникативных процессов.

3. Внедрение речевых модулей.

4. Провести коммуникативные тренинги.

5. Информирование пациентов по всем возникающим вопросам.

6. Отслеживать состояние сотрудников, которые наиболее подвержены профессиональному выгоранию.

Рабочие места Врачи, медсестры, младший медперсонал

1. Поддерживать высокую культуру межличностного взаимодействия.

2. Использование разных речевых модулей и скриптов общения.

3. Применять в работе чек-листы, СОПы, инструкции и алгоритмы работы, в том числе при рассмотрении стрессовых ситуаций.

4. Адекватно реагировать на конфликтные ситуации.

5. Своевременно и адекватно реагировать на факты потребительского экстремизма

Выстроить правильные и комфортные модели взаимоотношений врача и пациента – одна из главных задач медработников.

Задача руководства при этом – создать в медучреждении на основе современных принципов менеджмента качества среду, в которой будут благоприятные условия для формирования таких отношений.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.